實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告10篇
在日常生活和工作中,報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢(shì),報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,下面是小編精心整理的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 1
實(shí)習(xí)單位:
藍(lán)天科技有限公司客戶服務(wù)部
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年3月——20xx年6月
實(shí)習(xí)崗位:
電話客服實(shí)習(xí)生
實(shí)習(xí)目的:
通過(guò)本次實(shí)習(xí),我旨在將課堂所學(xué)的客戶服務(wù)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中,提升個(gè)人溝通技巧、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,同時(shí)加深對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)運(yùn)作流程的理解,為未來(lái)職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1. 入職培訓(xùn):實(shí)習(xí)初期,我參加了為期一周的入職培訓(xùn),內(nèi)容涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、CRM系統(tǒng)操作及電話禮儀等,為后續(xù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
2. 接聽客戶電話:作為電話客服實(shí)習(xí)生,我的主要職責(zé)是接聽客戶來(lái)電,處理產(chǎn)品咨詢、訂單查詢、投訴建議等各類問(wèn)題。通過(guò)耐心傾聽、清晰表達(dá)和專業(yè)解答,確?蛻魸M意度。
3. 處理客戶投訴:面對(duì)客戶投訴,我學(xué)會(huì)了運(yùn)用同理心,先安撫客戶情緒,再詳細(xì)了解問(wèn)題情況,提出合理的解決方案,并跟蹤處理結(jié)果直至客戶滿意。
4. 數(shù)據(jù)記錄與分析:每日記錄客戶反饋,定期匯總分析,識(shí)別服務(wù)中的不足與客戶需求趨勢(shì),為部門提供改進(jìn)建議。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與分享:參與團(tuán)隊(duì)例會(huì),分享工作經(jīng)驗(yàn),與同事協(xié)作解決復(fù)雜問(wèn)題,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
實(shí)習(xí)收獲:
溝通技巧:學(xué)會(huì)了如何有效溝通,包括傾聽、表達(dá)、反饋等,使溝通更加高效順暢。
問(wèn)題解決:在面對(duì)客戶問(wèn)題時(shí),能夠迅速識(shí)別問(wèn)題本質(zhì),提供滿意的解決方案。
情緒管理:在處理客戶投訴時(shí),學(xué)會(huì)了如何管理自身情緒,保持冷靜和專業(yè)。
數(shù)據(jù)分析:掌握了基本的數(shù)據(jù)分析方法,能夠基于數(shù)據(jù)提出改進(jìn)建議。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作:認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性,學(xué)會(huì)了如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的.作用。
總結(jié):
本次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到客戶服務(wù)工作的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性,同時(shí)也收獲了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我將繼續(xù)提升自我,為成為一名優(yōu)秀的客服專員而努力。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 2
實(shí)習(xí)單位:
綠野在線商城客戶服務(wù)部
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年7月——20xx年9月
實(shí)習(xí)崗位:
在線客服實(shí)習(xí)生
實(shí)習(xí)目的:
通過(guò)實(shí)習(xí),我希望能夠?qū)⑺鶎W(xué)的客戶服務(wù)理論應(yīng)用于實(shí)踐,提升在線溝通技巧、快速響應(yīng)能力和問(wèn)題解決能力,同時(shí)了解在線客服的工作流程,為未來(lái)職業(yè)生涯打下良好基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1. 平臺(tái)操作培訓(xùn):熟悉公司使用的在線客服系統(tǒng)(如阿里旺旺、微信客服等),學(xué)習(xí)如何高效管理聊天窗口、處理客戶咨詢和投訴。
2. 在線客服服務(wù):通過(guò)公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等提供在線咨詢服務(wù),解答客戶關(guān)于商品信息、購(gòu)買流程、售后服務(wù)等問(wèn)題。
3. 客戶情緒安撫:面對(duì)在線客戶的不滿情緒,我學(xué)會(huì)了運(yùn)用文字表達(dá)同理心,及時(shí)安撫客戶,避免負(fù)面情緒的`擴(kuò)散。
4. 訂單處理與跟進(jìn):協(xié)助處理客戶訂單,包括訂單確認(rèn)、物流跟蹤、退款退貨等,確?蛻糍(gòu)物體驗(yàn)順暢。
5. 反饋與改進(jìn):定期收集客戶反饋,分析服務(wù)中的不足,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
實(shí)習(xí)收獲:
在線溝通技巧:掌握了在線溝通的技巧,如使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣詞、表情符號(hào)增加親和力。
快速響應(yīng):在快節(jié)奏的在線環(huán)境中,學(xué)會(huì)了快速識(shí)別客戶需求,提供即時(shí)響應(yīng)。
情緒管理:在文字交流中,有效管理客戶情緒,維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
訂單處理能力:熟悉了整個(gè)訂單處理流程,提高了處理效率和準(zhǔn)確性。
服務(wù)意識(shí):深刻理解了“客戶至上”的服務(wù)理念,提升了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié):
本次實(shí)習(xí)讓我對(duì)在線客服工作有了全面而深入的理解,不僅提升了我的專業(yè)技能,也增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。我將以此為契機(jī),繼續(xù)努力,為成為一名出色的在線客服專員而奮斗。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 3
實(shí)習(xí)單位:
XX公司客戶服務(wù)部
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年3月至20xx年6月
實(shí)習(xí)崗位:
客服實(shí)習(xí)生
實(shí)習(xí)目的:
本次實(shí)習(xí)旨在通過(guò)參與實(shí)際工作,將所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,提升個(gè)人溝通能力、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,同時(shí)深入了解客戶服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作流程與客戶需求,為未來(lái)職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1. 入職培訓(xùn):實(shí)習(xí)初期,我參加了為期一周的入職培訓(xùn),內(nèi)容包括公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)流程、溝通技巧及CRM系統(tǒng)操作等,為后續(xù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
2. 接聽客戶電話:作為客服實(shí)習(xí)生,我的主要職責(zé)之一是接聽客戶來(lái)電,解答關(guān)于產(chǎn)品使用、售后服務(wù)、訂單狀態(tài)查詢等問(wèn)題。通過(guò)耐心傾聽、細(xì)致解答,我學(xué)會(huì)了如何有效溝通,確保客戶滿意度。
3. 處理客戶投訴:面對(duì)客戶的投訴,我學(xué)會(huì)了保持冷靜,運(yùn)用所學(xué)的沖突解決技巧,分析問(wèn)題根源,提出解決方案,并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果,直至客戶滿意。這一過(guò)程極大地鍛煉了我的應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力。
4. 數(shù)據(jù)分析與反饋:定期整理客戶反饋數(shù)據(jù),分析客戶需求變化趨勢(shì),為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。通過(guò)參與數(shù)據(jù)分析,我加深了對(duì)市場(chǎng)敏感度的理解,學(xué)會(huì)了如何從數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:在客服團(tuán)隊(duì)中,我積極參與日常會(huì)議,與同事分享工作經(jīng)驗(yàn),共同解決難題。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作,我體會(huì)到了協(xié)作的重要性,學(xué)會(huì)了如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。
實(shí)習(xí)收獲:
技能提升:溝通能力、問(wèn)題解決能力、數(shù)據(jù)分析能力得到顯著提升。
心態(tài)調(diào)整:學(xué)會(huì)了在面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)時(shí)保持積極態(tài)度,有效管理情緒。
職業(yè)素養(yǎng):增強(qiáng)了責(zé)任感、耐心和細(xì)心,培養(yǎng)了良好的客戶服務(wù)意識(shí)。
職業(yè)規(guī)劃:明確了未來(lái)職業(yè)方向,對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)有了更深入的認(rèn)識(shí)和熱愛(ài)。
總結(jié):
本次實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅讓我將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力,更重要的是,它讓我深刻理解了客戶服務(wù)工作的.核心價(jià)值——以客戶為中心,提供超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。我將以此為契機(jī),繼續(xù)深化專業(yè)知識(shí),提升綜合素質(zhì),為成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)專家而努力。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 4
實(shí)習(xí)單位:
xx公司客戶服務(wù)中心
實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年7月至20xx年9月
實(shí)習(xí)崗位:
在線客服實(shí)習(xí)生
實(shí)習(xí)背景:
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,在線客服成為連接企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁。本次實(shí)習(xí)旨在通過(guò)實(shí)際操作,掌握在線客服的工作流程,提升在線溝通效率,理解客戶需求,為未來(lái)的職業(yè)發(fā)展積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
1. 平臺(tái)操作培訓(xùn):熟悉公司使用的在線客服系統(tǒng)(如Zendesk、LiveChat等),學(xué)習(xí)如何高效管理聊天窗口、記錄客戶信息和處理工單。
2. 在線咨詢服務(wù):通過(guò)公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等渠道,提供即時(shí)在線咨詢,解答客戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢、訂單追蹤、促銷活動(dòng)等問(wèn)題。
3. 客戶情緒管理:面對(duì)在線環(huán)境中客戶可能表現(xiàn)出的不滿或焦慮情緒,我學(xué)會(huì)了運(yùn)用同理心,通過(guò)文字表達(dá)理解與關(guān)懷,有效安撫客戶情緒。
4. 知識(shí)庫(kù)維護(hù)與更新:參與客服知識(shí)庫(kù)的整理與更新,確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤,便于快速響應(yīng)客戶需求。
5. 跨部門協(xié)作:在遇到需要技術(shù)支持或物流查詢等復(fù)雜問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)與相關(guān)部門有效溝通,協(xié)調(diào)資源,共同解決客戶問(wèn)題。
實(shí)習(xí)感悟:
技術(shù)賦能:深刻體會(huì)到現(xiàn)代科技在提升客戶服務(wù)效率方面的重要作用,熟練掌握在線客服工具成為必備技能。
情感鏈接:在線溝通雖無(wú)面對(duì)面交流的直接性,但通過(guò)文字傳遞的溫度與關(guān)懷,同樣能建立深厚的客戶信任。
快速響應(yīng):在快節(jié)奏的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求,是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。
持續(xù)學(xué)習(xí):客戶服務(wù)行業(yè)日新月異,保持學(xué)習(xí)熱情,緊跟行業(yè)動(dòng)態(tài),是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的`前提。
總結(jié):
這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到,優(yōu)秀的在線客服不僅需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和高效的溝通技巧,更需具備同理心、耐心和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。我將以此為起點(diǎn),不斷探索與實(shí)踐,致力于成為客戶信賴的服務(wù)伙伴。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 5
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)xx街xx號(hào)xx
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xxx有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到xxx有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的`工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 6
一、實(shí)習(xí)單位介紹
我實(shí)習(xí)的單位是一家外包公司,主要為電商、金融、醫(yī)療等行業(yè)提供客服外包服務(wù)。公司的客服部門由專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé),包括咨詢組、投訴組、客訴組等,員工約500人。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為客服實(shí)習(xí)生,我的工作主要包括以下幾個(gè)方面。
1.接聽客戶電話。主要負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢、投訴、建議等電話,并根據(jù)客戶的需求提供以及客戶提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答和解決方案。
2.回復(fù)客戶郵件。收到客戶郵件后,要根據(jù)客戶提供的有限信息進(jìn)行問(wèn)題解答或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門解決問(wèn)題。
3.記錄數(shù)據(jù)。解答客戶疑問(wèn)后,需要將每個(gè)服務(wù)記錄下來(lái),并根據(jù)特定的提示進(jìn)行格式錄入,以方便公司進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、績(jī)效考核。
4.其他工作。如客戶留言處理、客戶投訴跟進(jìn)等。
三、學(xué)習(xí)收獲
實(shí)習(xí)期間,通過(guò)與業(yè)務(wù)資深客服人員的交流,我學(xué)到了很多客服技巧和知識(shí)。主要包括以下幾個(gè)方面。
1.聆聽和溝通技巧
在每次通話和回應(yīng)中,聆聽和溝通非常重要。要仔細(xì)傾聽客戶的需求和問(wèn)題,并且要保持冷靜,不要隨意發(fā)脾氣。對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)不流利、情緒激動(dòng)的客戶,更要給予理解和包容,幫助他們解決問(wèn)題。
2.解決問(wèn)題的`方法和技巧
客服員工作業(yè)壓力大,每天都接待著不同請(qǐng)求。所以,學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的方法和技巧非常重要。解決問(wèn)題的方法包括信息搜集、問(wèn)題排查、判斷和定位。
3.時(shí)間管理
客服部門每天都有大量的電話、郵件需要處理,因此,客服人員要學(xué)會(huì)時(shí)間管理。我的上司教我如何合理分配工作時(shí)間,如何合理安排工作內(nèi)容,讓我更好地處理單位業(yè)務(wù)。
4.如何使用軟件技巧
在公司工作,我遇到的工具軟件有:excel、word、客服專用輔助工具 CRM等。通過(guò)實(shí)踐與實(shí)踐,學(xué)會(huì)有效地使用這些軟件,我可以在工作中更快地完成各種工作。
四、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
通過(guò)本次實(shí)習(xí),我對(duì)客服工作有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。通過(guò)參與各種工作,我從中學(xué)會(huì)了如何與客戶溝通交流,如何合理管理時(shí)間,如何利用各種軟件。在未來(lái)的工作中,我會(huì)更加注重培養(yǎng)自己的專業(yè)技能和工作技巧,并努力做到與客戶更好的溝通和服務(wù)。
五、建議與感謝
最后,我建議客服人員需要不斷學(xué)習(xí),保持耐心,保持積極向上的心態(tài),不斷提高服務(wù)水平,讓客戶感到滿意,公司受益。
同時(shí)我也感謝公司對(duì)我提供了這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),讓我能夠更好地認(rèn)識(shí)和了解客服工作,在工作中提升了自己的綜合素質(zhì)和個(gè)人價(jià)值。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 7
在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位:
物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間:
20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn):
XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的:
了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé):
了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的XX物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng),VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候,還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開始會(huì)覺(jué)得特別緊張,不敢講話,口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:
1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度,也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,要簡(jiǎn)明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見(jiàn),并做好記錄,聽完意見(jiàn)后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會(huì),跟客戶都不知道怎么說(shuō),到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪?梢藻憻捯粋(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功,三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識(shí)必不可少,知識(shí)是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問(wèn)必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí),要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的`耐心,切忌簡(jiǎn)單粗暴,一問(wèn)三不知。一類是專家型的:這類客戶知識(shí)面廣、自主性性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問(wèn),不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見(jiàn),爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對(duì)于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,提前告知,要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),態(tài)度要好,不要總拿喬,覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠(chéng),讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn):首先,售后服務(wù)存在的問(wèn)題,企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的服務(wù)的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō),客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要,會(huì)導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在這里可以接觸到很多新的知識(shí),懂得如何面對(duì)客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問(wèn)題,使他們滿意。在這里,也認(rèn)識(shí)到了很多同事,也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得,不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 8
作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購(gòu)買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)內(nèi)容
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題?傊,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過(guò)來(lái),同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的.事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶的角度想問(wèn)題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽邊說(shuō),也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
2、實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 9
一、實(shí)習(xí)目的
紙上得來(lái)終覺(jué)淺,絕知此事要躬行。實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì),接觸實(shí)際,鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。很多人都想去看一下,那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心,這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從此開始了!
二、實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年11月至12月
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn):
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容:
我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽客戶電話,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的工作人員習(xí)業(yè)務(wù),因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶信服,接收我的話。
但是我和周圍的同事都很努力,因?yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開始正式上線接聽電話了。剛開始接聽客戶電話時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問(wèn)題都要求工作人員,甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度比較低。
剛開始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴正式員工,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助正式員工,他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案。而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對(duì)你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通能力和并且進(jìn)行換位思考,在通話中要保持和客戶的互動(dòng),以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽的'過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂(lè)心情。就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作,我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷,它是一個(gè)較新的概念,是指通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)群、提高顧客的滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶,進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的,在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,有些人不信任移動(dòng),認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時(shí)。我剛開始會(huì)比較沮喪,情緒低落,但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了,因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好,不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠(chéng)意,體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出,在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得:
5.1實(shí)習(xí)總結(jié):
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定。與此同時(shí),我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
5.2實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。
5.3在電話營(yíng)銷方面。
撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪恩、這個(gè)、那么等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí),可以對(duì)用戶說(shuō)以后6G的來(lái)臨,每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系;您現(xiàn)在可以提前嘗試)注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
5.4、在同事關(guān)系方面。
同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。還有就是處理具體事件的方式還是不夠成熟。這些問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)就是最大的收獲,因?yàn)槲抑懒俗约旱娜毕莺筒蛔阍谀男┓矫妗T诮窈蟮膶W(xué)習(xí)和實(shí)踐中才能有針對(duì)性進(jìn)行補(bǔ)充,以全面提高自己的綜合能力,把所承擔(dān)的工作做好,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自己的理想與價(jià)值。總的來(lái)說(shuō),我的實(shí)習(xí)是成功的,我從中得到了書本中從未見(jiàn)過(guò)的知識(shí)與能力。在今后的學(xué)習(xí)與工作中我將不斷努力,虛心學(xué)習(xí),奮斗不息,為社會(huì)和祖國(guó)做貢獻(xiàn)。
實(shí)用的客服類實(shí)習(xí)報(bào)告 10
實(shí)習(xí)時(shí)間:
xx年11月10日——xx年3月5日
實(shí)習(xí)地點(diǎn):
廣西xx物流有限公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的:
了解廣西物流市場(chǎng),學(xué)習(xí)物流工作流程,鍛煉語(yǔ)言溝通能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,有機(jī)結(jié)合理論與實(shí)踐,進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵和延伸。
公司簡(jiǎn)介:
廣西xx以下簡(jiǎn)稱物流有限公司(xx物流),創(chuàng)建于xx年7月,注冊(cè)資本300萬(wàn)元,總公司位于廣西首府南寧。公司擁有零擔(dān)貨運(yùn)部、車輛管理房地產(chǎn)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送部、快遞部、貿(mào)易部、客戶服務(wù)部、30多家運(yùn)營(yíng)分公司,F(xiàn)有員工近400人,車輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積2.5萬(wàn)多平方米。是廣西發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分利用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大中城市,為客戶提供全國(guó)車輛零負(fù)荷貨物專線直接往返運(yùn)輸;全國(guó)貨物運(yùn)輸;預(yù)付款、收付款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流增值延伸服務(wù)。此外,xx引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代物流管理理念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,將價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中,以促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷、品牌建設(shè)等方面取得了巨大的成果,因此公司決定不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧、廣西乃至全國(guó)建立廣泛的`影響,打造優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,如何提高客戶滿意度和物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為xx物流企業(yè)迫切需要研究和解決的重要課題!
xx客戶服務(wù)中物流存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走強(qiáng),就必須贏得永久客戶,保持客戶忠誠(chéng)度,提高客戶滿意度。滿意的售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕成為消費(fèi)者流行品牌的一個(gè)重要原因是優(yōu)質(zhì)服務(wù),包括售后服務(wù)。xx物流的售后服務(wù)還不夠,無(wú)法牢固控制客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;此外,公司不能及時(shí)考慮客戶的想法,快速響應(yīng)能力差,不能提供客戶需要的服務(wù)。
2、不了解與客戶的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)提供商,沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件可怕的事情。我不能真正理解我和客戶之間的關(guān)系。交易完成后,我只認(rèn)為這是一筆單一的交易。我沒(méi)有意識(shí)到我應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是說(shuō),公司和客戶之間缺乏建立良好戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部與客戶缺乏溝通
交易結(jié)束后,企業(yè)應(yīng)及時(shí)獲得客戶的態(tài)度,如客戶對(duì)自己服務(wù)的態(tài)度、好處、缺點(diǎn)和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。員工缺乏工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶溝通,不能及時(shí)了解客戶的愿望,導(dǎo)致部分客戶的損失。
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