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【實用】客服專員的實習報告3篇
在現(xiàn)在社會,我們都不可避免地要接觸到報告,報告包含標題、正文、結尾等。那么一般報告是怎么寫的呢?下面是小編幫大家整理的客服專員的實習報告3篇,希望能夠幫助到大家。
客服專員的實習報告 篇1
年級: 20 級 專業(yè):
班級: 輔導員:
姓名: 學號:
實習單位:沈陽市百聚盛安汽車配件商行 指導教師:
實習崗位:客服
實習時間: 年 月 日至 月
教務處制日習成績(五級制:優(yōu).良.中.及格.不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。
客服專員的實習報告 篇2
一、對崗位實踐過程的認識
**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。
我們一出校門什么都不會,學校只是我們的避風港,然而總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大!薄Hミ^幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:
一、沒經(jīng)驗;
二、沒資格證;
三、沒膽量。
雖然有了的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們就是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷,一個服務行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務組,業(yè)務處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務組很明顯負責接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務,整理后,進行采編,給各組培訓。
二、對專業(yè)崗位職責的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務員與營銷員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:
一、有正面的語言表達,不用負面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……
有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結合的認識
做電話營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。
因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),如果服務不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的'認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務企業(yè).
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡.CDMA起源軍事保密技術,廣泛應用于軍事領域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡安全,保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).
實踐的這些日子,在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,也學到了很多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結果。
市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng),與環(huán)境的變動息息相關。分析營銷環(huán)境,主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較,中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務和技術優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。
而對于中國移動而言,其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明,中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情,屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。
五、對所學專業(yè)技能應用的認識
、、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻魯(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
、、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
客服專員的實習報告 篇3
一,實習目的
實習是大學生的重要實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會,接觸實際,鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,并通過撰寫實習報告,學會綜合應用所學知識,為走向正式工作崗位做好準備。 為此,在20xx年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰具M行了為期一個月的實習。
深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè);為滿足于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品,現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風”系列蒸發(fā)式環(huán)?照{(diào)。它改進了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源,其“氟里昂”冷媒嚴重破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于20xx年,注冊資金500萬,企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是:無論在工廠、寫字樓、商場,從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,到高科技半導體超微塵之無菌無塵室工程,恒源昌都倍受青睞,贏得了良好的信譽和口碑。制冷找恒源昌,服務最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境,是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念,它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,以誠信服務和經(jīng)營的營銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展。 我實習的部門是客服部,要求主要有以下幾點:
。1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司
二,實習內(nèi)容
在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習了一個月,主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說,就是負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。
在一個月里,我學到了很多課本上學不到的知識和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學會了聆聽,學會如何和客戶保持良好的溝通,如何換位思考。比如說,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位
上學會了說話,學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說,學會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。因為公司的業(yè)務品種很多,要學習的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務上的學習,另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學習語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因為大家都相信,只有對業(yè)務的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實習的價值。在培訓時,我學到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的'人不在,切忌粗率答復:“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催。
時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,盡快地寄達。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程,我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。
剛開始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴其他人,總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說,遇到問題,要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,在應答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權威性。 他們還說,剛開始進入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學多了,慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐,我逐步掌握了客服的要領,對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。
三, 實習總結或體會
一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下,在同事的熱心幫助
下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,能夠積極主動配合其他同事的工作,服從指揮和領導;同事,我善于學習,待人誠懇,能與他人和諧相處?偟膩碚f,我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領導的好評的與肯定。
這次的實習讓我感觸良多。首先,在工作進程方面。要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。 其次,在處理問題方面。接聽電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。 再者,在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人的發(fā)展。 最后,最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習,很累,但也很快樂。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。
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