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文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報(bào) -范文
在石鳳朝總經(jīng)理的號(hào)召下,我讀閱了《浙江銀泰百貨XX年度工作總結(jié)》,
文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報(bào)
。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異,但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè),對(duì)比浙江銀泰百貨公司,我談?wù)剬?duì)現(xiàn)階段公司的一些看法:一、企業(yè)文化
“企業(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的根本,如果一個(gè)企業(yè)缺少自己的文化,那么這個(gè)企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力,員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性。“企業(yè)文化”如今成了點(diǎn)擊率頗高、上臺(tái)率頗高、時(shí)髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜,不要成為顯示高雅的沙龍?jiān)~匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文!捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測(cè)!因?yàn)閱T工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是:當(dāng)總經(jīng)理不在場(chǎng)時(shí)的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)。“企業(yè)文化”不只是書(shū)本、理論、政治!疤岣邌T工素質(zhì)”不一定就是讀報(bào)紙、翻厚書(shū)、背條文、記規(guī)章?梢允屈c(diǎn)鈔、上網(wǎng)、刺繡、書(shū)法、繪畫(huà)、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚(yú)......最好的測(cè)試辦法:臨時(shí)安排、隨機(jī)抽人,對(duì)公司30個(gè)員工詢問(wèn)公司經(jīng)營(yíng)方針的實(shí)際意義?用最簡(jiǎn)單的打正號(hào)的辦法統(tǒng)計(jì)一下?从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼。因此“企業(yè)文化”要提、要推行,要平易通俗,要從興趣入手,要誠(chéng)心讓普通員工接受、消化、吸收、運(yùn)用!
在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費(fèi)站的論壇,收費(fèi)員們個(gè)個(gè)在上面發(fā)布了一些對(duì)工作有幫助的貼子,討論工作,討論生活,一切向好的方向看齊,絕無(wú)辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象,而對(duì)比我們自己的公司論壇,不是抱怨工資太低,制度太嚴(yán),就是辱罵同事,詆毀公司形象,這就是我們公司的企業(yè)文化沒(méi)有讓員工接受、消化、吸收,運(yùn)用。公司可以開(kāi)展一些令員工感興趣的活動(dòng),如電子競(jìng)技比賽,利用現(xiàn)有的資源,不需要很大的花費(fèi)就可以開(kāi)展,即可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,提高公司的凝聚力。
二、思想工作和溝通
作為管理工作,基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作,灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面,想達(dá)到上下一心,共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此,一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項(xiàng)工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨(dú)資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過(guò)程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開(kāi)來(lái):思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達(dá)到其目的的活動(dòng)行為,具有單向性特點(diǎn);而溝通則是具有雙向性的特點(diǎn),作為下級(jí)、屬下可以通過(guò)溝通改變或影響上級(jí)行為,達(dá)到提高的目的。作為收費(fèi)公路具有三個(gè)特性:a、緊密性。即收費(fèi)整個(gè)流程包括車道收費(fèi)、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個(gè)崗位和部門(mén),形成一環(huán)扣一環(huán),有機(jī)的互相結(jié)合,緊密不可分割。b、不可預(yù)見(jiàn)性。作為收費(fèi)第一直接接觸車道,會(huì)產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生,具有不可預(yù)見(jiàn)性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對(duì)收費(fèi)管理具有較大的影響。正是因?yàn)槭召M(fèi)管理具有這三個(gè)特性,因此加強(qiáng)正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進(jìn)行了溝通,但不一定是正確的溝通。個(gè)人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成:a)誠(chéng)信。溝通的雙方必須有著誠(chéng)信的態(tài)度,開(kāi)誠(chéng)布公的進(jìn)行溝通,猶如一根管道的雙端,一端開(kāi)放,一端堵塞,那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。b)職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé),作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé),清楚自己的行為,在總體目標(biāo)上,明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費(fèi)班難以做到溝通,收費(fèi)班認(rèn)為稽查是故意找茬,而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé),這就是兩者缺乏溝通。c)信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息,清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo),了解財(cái)務(wù)狀況,了解經(jīng)營(yíng)的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享,但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會(huì)、交流會(huì)、面對(duì)面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個(gè)目的,即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來(lái),引導(dǎo)正確的決策,達(dá)到效益增強(qiáng)的目的。
三、收費(fèi)質(zhì)量提高
我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對(duì)象的多少不受我們控制,
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《文化 溝通 質(zhì)量 整頓 回報(bào)》(http://m.oriental01.com)。因此,我們無(wú)法改變經(jīng)營(yíng)策略來(lái)提高車流量的大小,我們只能從收費(fèi)質(zhì)量入手,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,在更進(jìn)一步的提高收費(fèi)質(zhì)量,完全做到應(yīng)征不漏,不多收也不少收,寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費(fèi)站和湘江三橋收費(fèi)是新開(kāi)站,在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣,但蒸水橋收費(fèi)站完全可以進(jìn)一步提高收費(fèi)質(zhì)量,這一步我也正在做。所以,我們?cè)跓o(wú)法以“量”取勝的基礎(chǔ)上,完全要依靠以“質(zhì)”取勝。就蒸水橋收費(fèi)站而言,現(xiàn)階段提高收費(fèi)質(zhì)量的難點(diǎn)是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個(gè)問(wèn)題,即我們蒸水橋收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問(wèn)題,也是全國(guó)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問(wèn)題,高速公路上有一些解決方法,希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng),提供解決辦法。
四、收費(fèi)工作整頓
費(fèi)收整頓工作的過(guò)程,其實(shí)也是文明服務(wù)的過(guò)程,我們牢固樹(shù)立為車主服務(wù)的宗旨,以強(qiáng)化服務(wù)促整治。開(kāi)展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠(chéng)、管理最先進(jìn)、發(fā)卡判斷快、售票驗(yàn)證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動(dòng),并以此為載體,進(jìn)行費(fèi)收標(biāo)兵的評(píng)選,著實(shí)提高三個(gè)水平。
1、是提高文明服務(wù)水平。深入開(kāi)展了“一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一句祝!被顒(dòng),要求一線人員牢固樹(shù)立大局意識(shí),忍辱負(fù)重,調(diào)整心態(tài),堅(jiān)持微笑服務(wù)。特別針對(duì)一些對(duì)收費(fèi)政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機(jī)車主,更要做到來(lái)有問(wèn)聲、去有送聲,實(shí)行唱收唱付,用真誠(chéng)取得司機(jī)的理解。針對(duì)部分情緒比較激動(dòng)的司機(jī),我們提倡服務(wù)的主動(dòng)性,主動(dòng)為他們端茶倒水,讓他們切身感受到征費(fèi)上我們堅(jiān)持原則,服務(wù)上熱情周到,幫助他們調(diào)整心態(tài),淡化矛盾,化解糾紛。
2、是提高解釋工作水平。針對(duì)一些車主對(duì)整頓工作內(nèi)容和精神的不理解,要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念,不能就解釋而解釋,要以貼近司機(jī)的角度將解釋人性化,從服務(wù)的方向去做解釋,要以“司機(jī)最想知道什么,我們就解釋什么”為切入點(diǎn),積極做好解釋說(shuō)服工作;同時(shí)把握一個(gè)“度”和“巧”,克服易驕易躁情緒,思路清晰,主題突出,具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位,解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。
3、是提高管理水平。對(duì)于來(lái)信來(lái)訪和司機(jī)舉報(bào)工作,我們要將受理第一人定為首問(wèn)責(zé)任人,對(duì)于反映的內(nèi)容和問(wèn)題,要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋,提高工作效率和質(zhì)量,切實(shí)樹(shù)立良好的行風(fēng)形象。
整頓工作的深入,收費(fèi)工作矛盾日益突出,但我們要堅(jiān)持解釋是前提,服務(wù)是保障的工作思路,不斷從服務(wù)的角度尋找切入點(diǎn)和載體,有效地促進(jìn)費(fèi)收整頓工作的開(kāi)展。
五、機(jī)制回報(bào)
時(shí)代進(jìn)入經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代,作為衡量一個(gè)職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)也在改變,而不僅僅是外在的榮耀,是多方面的。作為公司的每一名職工,他努力工作,積極創(chuàng)造效益,有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時(shí),也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定,渴望著相應(yīng)的回報(bào)。目前的公司給予職工的回報(bào)過(guò)于單調(diào),簡(jiǎn)單化。形成一名職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)為其所拿的工資報(bào)酬。這是不是回報(bào),是可以認(rèn)為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層,應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求?是笞鳛槿诉M(jìn)步的動(dòng)力源泉,它支持鼓勵(lì)人前進(jìn),盡力向前。因此公司的決策層及時(shí)的了解后,可以因人而異,將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績(jī)優(yōu)異的回報(bào),而不是單一的錢(qián)財(cái)、榮耀回報(bào)。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報(bào)機(jī)制應(yīng)是靈活而又切實(shí)可行的,而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機(jī)制,對(duì)那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。這樣一來(lái)既保證了整治工作取得實(shí)效,又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。
六、強(qiáng)政策法規(guī)宣傳
首先,宣傳是為了更好的管理,只有每個(gè)車輛駕駛員都了解和掌握了有關(guān)高速公路的法規(guī)、規(guī)章,進(jìn)而遵守,才能使我們的收費(fèi)工作更好地開(kāi)展;其次,宣傳是爭(zhēng)取理解和支持的途徑,只有廣泛地、不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳,反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行宣傳,才能讓司乘人員了解和掌握有關(guān)高速公路的法規(guī)和規(guī)定。我們要經(jīng)常利用廣播、橫幅、傳單等形式進(jìn)行宣傳,對(duì)違章的車輛也不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳,使司機(jī)了解和理解我們的工作,既有利于工作的開(kāi)展,又打消了少數(shù)司機(jī)有騙了幾次逮住一次有賺頭的錯(cuò)誤念頭,對(duì)少部分頑固份子還有震懾作用。
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