客戶經(jīng)理心得體會(huì)(通用5篇)
當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,如此可以一直更新迭代自己的想法。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編為大家收集的客戶經(jīng)理心得體會(huì)(通用5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
客戶經(jīng)理心得體會(huì)1
首先,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機(jī)會(huì)到xxx煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時(shí)間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過營銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦,又通過實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰?我要干什么?如何干好?”的問題,強(qiáng)化了服務(wù)為本,競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。客戶經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法,我國作為世貿(mào)組織成員,卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與全球接軌,迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn),已成為必然。面對(duì)國際間同行的競(jìng)爭(zhēng),我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。
通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同xxx市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶,對(duì)于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認(rèn)識(shí),下面談一下本人今后工作的一些建議和計(jì)劃:
一、客戶細(xì)分,進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)(如:銷量,銷售金額,單條值,守法程度等)細(xì)分?煞譃槌牵、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,從而將商戶區(qū)分開來,制定合理的走訪次數(shù)。目前,對(duì)于緊俏品牌我們搞的是平均主義,這造成了小戶不消化,結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定a、b、c、d類商戶各給幾條,從而調(diào)動(dòng)廣大商戶的積極性,促動(dòng)他們努力提升自己的級(jí)別。商戶級(jí)別可以每季度評(píng)定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和xxx市公司客戶經(jīng)理走訪時(shí),我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店,由煙草公司統(tǒng)一管理,煙廠出資制作柜臺(tái)和陳列柜,加盟商戶需要交納一部分抵押金,如有違法行為將取消其加盟資格,并沒收全部押金,用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠度,又為其招攬顧客,從而達(dá)到雙贏的目的。
三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度
俗話說沒有規(guī)矩不成方圓,建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度,努力提升銷量指標(biāo)完成率,單條價(jià)值提升率,名優(yōu)煙增長(zhǎng)率,主打品牌上柜率,營銷實(shí)施到位率,目標(biāo)客戶維護(hù)率,客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率,客戶投訴辦結(jié)率,服務(wù)對(duì)象滿意率,卷煙銷售毛利率,這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性,用制度規(guī)范人,用制度約束人,從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。
四、我們客戶經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場(chǎng),為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。
五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限,以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中,客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測(cè)、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級(jí)評(píng)定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分,以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。
客戶經(jīng)理心得體會(huì)2
在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè),習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對(duì);習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高,工作又輕松的活兒(幾年前還在笑我們);也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問題的電話;更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差,我們的水平不行等問題。
在回答這個(gè)問題之前,我套用某人的一句話:不要問證券公司為你做了什么,而是要問你為證券公司貢獻(xiàn)了什么
對(duì)于交易成本這種問題,alex已經(jīng)作了精辟回答:盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線,客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問題,因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X,呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶,一些以前做權(quán)證的,到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長(zhǎng)線,交易系統(tǒng)爛,行情顯示速度慢于我何干呢,這個(gè)客服人員一定要明白,永遠(yuǎn)不要向客戶
證券這一行的收入問題,我在報(bào)紙上看了,由于地方的差異,我只說說我們營業(yè)部的.(在廣西)。從總經(jīng)理的8000元/月(基本工資)+績(jī)效(基本與工資相同);到一線的員工,一個(gè)月1500元/月+績(jī)效,一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況,與其它營業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的分配,大概是XX塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然,除了這個(gè),還有引進(jìn)客戶的提成,有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍,但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工,其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明,我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降,非本行業(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像XX年那種情況,我們的工資只發(fā)60%,也就是說我們每個(gè)月只有600多塊的工資,績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧,當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問我們,現(xiàn)在行情那么多,證券公司收的錢都去哪了,我們也有自己的苦衷啊,行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到,現(xiàn)在該秋后算帳了。
客戶經(jīng)理心得體會(huì)3
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,電信營銷工作難做,這是廣大客戶經(jīng)理的共同感受。特別是在與客戶溝通遇阻后,如何做好跟蹤服務(wù),敏銳關(guān)注客戶動(dòng)向,使客戶最終選擇企業(yè)產(chǎn)品,這里有一個(gè)時(shí)機(jī)把握的技巧。筆者結(jié)合自己在營銷實(shí)踐中的體會(huì)談幾點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)。
一、巧打同行攀比牌相同行業(yè)的客戶需求具有相近性,客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮做得好的客戶的示范作用,及時(shí)進(jìn)行信息溝通,營造“我不跟進(jìn)就落后”的態(tài)勢(shì),往往能使目標(biāo)客戶改變初衷。
某中學(xué)是省級(jí)重點(diǎn)學(xué)校,我們把它作為公司寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶,希望能夠成功進(jìn)入,進(jìn)而起到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。但學(xué)校因擔(dān)心教師上網(wǎng)時(shí)間無法控制而影響教學(xué),幾個(gè)回合下來都未談成。就在這時(shí),我們得知另一所中學(xué)剛剛成為全省初級(jí)中學(xué)信息化試點(diǎn)學(xué)校,我們主動(dòng)上門洽談寬帶業(yè)務(wù),通過提供一攬子解決方案,雙方很快達(dá)成協(xié)議。這所學(xué)校成功后,我們?cè)俅握刍仡^一次失敗的中學(xué)宣傳,當(dāng)他們得知另外一個(gè)學(xué)校已組建校園網(wǎng),并且使用效果相當(dāng)好時(shí),校方負(fù)責(zé)人終于動(dòng)了心,使我們的談判由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。趁此態(tài)勢(shì),我們先后又成功談妥了其他學(xué)校和教育領(lǐng)域其他部門的寬帶業(yè)務(wù)。
二、緊抓客戶不滿意客戶在使用其他運(yùn)營商業(yè)務(wù)不滿意的時(shí)候,也是客戶最無奈的時(shí)候,緊緊抓住這一點(diǎn),通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶,客戶就會(huì)在對(duì)比中自動(dòng)選擇企業(yè)。某網(wǎng)吧一個(gè)多月前才新裝上寬帶,因?yàn)槁犝f其他運(yùn)營商光纖上網(wǎng)速度快,該業(yè)主改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后該客戶幾次到辦公室聊天,我不以他是其他運(yùn)營商的客戶而慢待,而是很坦誠地告訴他:“等我們有了光纖,還是歡迎你回來!币惶焱砩8點(diǎn)多,該客戶打電話對(duì)我說,當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘開始,一直上不了網(wǎng),打了幾個(gè)電話到那個(gè)運(yùn)營商的客戶經(jīng)理那里,到現(xiàn)在還沒人來,現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰,經(jīng)濟(jì)損失比較大,想借用你們的寬帶抵擋一下。放下電話,我立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧,利用已拆機(jī)的原線路安排機(jī)房調(diào)通寬帶,并同時(shí)進(jìn)行主機(jī)數(shù)據(jù)修改,直至9點(diǎn)多才調(diào)測(cè)完畢。11點(diǎn)多,我又接到該客戶的電話,說考慮了很久還是選擇原來運(yùn)營商的業(yè)務(wù),但對(duì)我們的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶,但客戶真正被我們感動(dòng)了。沒過幾天,該客戶又打電話找到我,說想來想去還是決定用我們的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折,但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終使該客戶成為我們忠誠的客戶。
三、抓住新樓落成后在客戶新建或辦公樓裝修改造后,去宣傳業(yè)務(wù)往往成功率較高,因?yàn)閱挝桓憬ㄔO(shè)的目的在于改善辦公條件,樹立形象,而電信業(yè)務(wù)能夠滿足客戶的這種需要。某縣農(nóng)業(yè)局原僅有兩部電話,一部在局長(zhǎng)辦,一部在行政辦公室,月使用費(fèi)在100至300元之間,我們?cè)?jīng)上門談過電話包月事宜,由于最低包月費(fèi)用為500元,該單位負(fù)責(zé)人覺得包月盡管打電話方便,但增加開支較大,不合算。該局新辦公樓落成后,一改原來集中辦公局面,局領(lǐng)導(dǎo)和各股室均有自己的辦公室,找人得樓上樓下地跑,很不方便,知此情況后,我們重新上門洽談包月事宜,這次比較順利,達(dá)成了我們?yōu)槠湓黾?0部電話(其中股室4部電話為201電話)、包月費(fèi)用600元的協(xié)議。要想業(yè)務(wù)洽談取得成功,除了把握好的時(shí)機(jī)外,在業(yè)務(wù)推廣中還要注重營銷方案的個(gè)性化,使客戶感到企業(yè)真正在為其量身定制服務(wù);宣傳上注重通過對(duì)比使客戶實(shí)實(shí)在在地感到使用新業(yè)務(wù)能給他們帶來利益,從而取信于客戶,使客戶接受和樂于使用企業(yè)提供的服務(wù);同時(shí)要堅(jiān)持以“快”制勝,即一旦與客戶達(dá)成意向,盡快簽訂書面協(xié)議和組織施工,“快”不僅證明企業(yè)辦事效率高,形成既成事實(shí),還可避免節(jié)外生枝,防止客戶改變主意。
客戶經(jīng)理心得體會(huì)4
公眾客戶部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競(jìng)賽的優(yōu)秀錄音,我進(jìn)行了聆聽與學(xué)習(xí),雖然自己作為代表參加了此次比賽,但發(fā)現(xiàn)與其他優(yōu)秀維系客戶經(jīng)理相比自身有很多的不足,特別是在針對(duì)用戶的套餐營銷方面,成功率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與聆聽后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì):
1、對(duì)用戶外呼,雖然不是面對(duì)面的直接交流,但自己的心情是可以通過電話流露出來用戶能感受的到,首先一定要調(diào)整好自己的心態(tài),要讓用戶通過聲音感受到你是在微笑的、真誠的服務(wù)。要用心的聆聽用戶提的每一句建議,問的每一個(gè)問題。所以態(tài)度就是決定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的準(zhǔn)備,查詢清楚用戶的相關(guān)資料,包括用戶的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水平等等。不能直接提起電話就向用戶外呼,這樣對(duì)用戶是一種尊重,讓用戶感受到“用戶至上”,只有有了準(zhǔn)備,機(jī)會(huì)也會(huì)隨之而來。
3、在與用戶交流的過程,是決定是否能自己外呼成功的關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶經(jīng)理最主要的維系方式,通過用戶的語氣要分析用戶的心理,只有掌握住用戶的心理,分析他是哪種類型的用戶,才能迅速的調(diào)整方案方便更進(jìn)一步的進(jìn)行營銷與維系。
以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會(huì)。雖然不是很詳細(xì),但是“三人之行,必有我?guī)熝伞。在今后的維系工作中,只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷的總結(jié),再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)“只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)”。我相信真心的付出用戶是能感受到的,辛勤努力后,生活同樣也會(huì)回報(bào)你一個(gè)燦爛的微笑!
客戶經(jīng)理心得體會(huì)5
我有幸參加了省分行組織的客戶經(jīng)理培訓(xùn)班。形式互動(dòng)新穎,講授內(nèi)容實(shí)用細(xì)致,讓我受益匪淺。
在短短的三天內(nèi),我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理、有效溝通、銷售推薦技巧、壓力管理與自我激勵(lì)、紅酒鑒賞、電話營銷技巧六門課程。
客戶是基礎(chǔ),客戶是源泉。沒有了客戶的支撐,銀行好比無源之水,無本之木。如何拓展客戶,維護(hù)客戶成為我們經(jīng)營的重心。這就需要我們掌握與客戶溝通的技巧。有效的聆聽客戶的談話,才能了解顧客的需求,在接觸顧客中要懂得接受顧客,并且適時(shí)的贊美顧客,能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中,不要抱怨,不能和顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò),不要以貌取人,不要輕易承諾。
營銷是利器。掌握望、聞、問、切四步的營銷技巧和銷售六流程的綜合應(yīng)用,有利于產(chǎn)品銷售,便于進(jìn)一步挖掘銷售商機(jī),提升客戶滿意度,提升競(jìng)爭(zhēng)力。望:從表象特征來判斷衣著,交通工具,首飾和攜帶物品,還有觀察顧客的言談和行為舉止。聞:傾聽顧客的需求,需要時(shí)也包括傾聽顧客的異議,抱怨和投訴,要全身心的聽,只在了解了顧客的需求才能給顧客
在這次學(xué)習(xí)中我深刻的認(rèn)識(shí)到:在金融產(chǎn)品日新月異、金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展、金融體制不斷革新、金融服務(wù)上品牌的今天,對(duì)金融從業(yè)人員提出了更高的要求,我們只有不斷的學(xué)習(xí),才能跟上時(shí)代的發(fā)展,才能滿足工作上的需要。
當(dāng)我再次輕輕回望:“專業(yè)、專注、實(shí)用、實(shí)效”,理念使人耳目一新,專業(yè)的師資團(tuán)隊(duì)和互動(dòng)的培訓(xùn)形式使教學(xué)相長(zhǎng),一流的管理、一流的設(shè)施,讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)中減壓。感謝常培,感謝省分行為我們
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