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服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行,通常會被要求事先制定方案,方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。方案應(yīng)該怎么制定呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案,僅供參考,大家一起來看看吧。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案1
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;
2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行;
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;
6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽;
7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。
9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的',對不起,謝謝,再見。
10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"
2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求,應(yīng)說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,讓您久等啦。"
5、通話過程中,如有客人來訪時,應(yīng)點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"
6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認(rèn)無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時,應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說"對不起,打擾了!"。
5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見!"。
6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。
(1)不可戴手套;
。2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應(yīng)及時表示歉意;
。3)同女士、上級、年長者握手時,應(yīng)等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。
。1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;
。2)如處理時間過長,應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時,應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴大。
4、來訪者告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。
5、與客人同行時,應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時,應(yīng)主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。
2、敲門:
(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等 待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;
。2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。
3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。
4、進(jìn)門后:
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;
。3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物;
(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴(yán)禁使用洗手間。
。、告辭:
(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";
。2)主動為業(yè)主把門關(guān)上。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案2
第一模塊:服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
第二模塊:商業(yè)銀行員工角色定位
真實瞬間:人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變:從學(xué)生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
第三模塊:打造一流的銀行職業(yè)形象
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個職業(yè)人士
讓自己看上去像個職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓(xùn)練你的'微笑?
專業(yè)著裝
服裝:如何穿著行服?
服飾:如何點綴你的職業(yè)裝?
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項
著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語
語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;
贊揚他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)
第四模塊:窗口服務(wù)規(guī)范
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲:閉上眼睛等一等
二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
。1)彼此尊重、換位思考
。2)職權(quán)之內(nèi)
。3)職權(quán)之外
傾聽的技巧
儲戶溝通六道
培訓(xùn)游戲:你會傾聽嗎?
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3
服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式,在市場競爭條件下,企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以,怎樣有效提高員工的素質(zhì),使其更代表企業(yè)形象,使溝通和合作更加順暢,并為電影院創(chuàng)造更多的效益等,是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀,是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧,是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來說,學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象,從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容:
課程時間:1-2天
培訓(xùn)地點:客戶自定
培訓(xùn)對象:電影院從業(yè)人群,包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
授課模式:講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
課程背景:
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說,現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營,比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù),一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服,誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的`,服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的,《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標(biāo),是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動,幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì),內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識自我, 打造陽光心態(tài),樹立服務(wù)意識,來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件,從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己;并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來,從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象,在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程目標(biāo): 了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn); 掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀語言; 能夠獨立接待客戶; 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象; 提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng); 掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運用,提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績; 提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案4
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展,本學(xué)期,我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開展中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育,促進(jìn)師生及家長禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。
一、指導(dǎo)思想
通過師生“在校學(xué)習(xí)禮儀、走向社會實踐禮儀、帶動百萬家庭傳播禮儀”,來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍,從而全面提高我校禮儀培訓(xùn)工作水平,形成禮儀培訓(xùn)工作特色,促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。
二、活動要求
。ㄒ唬╅_展文明禮儀系列教育活動
各年級各班根據(jù)年級學(xué)生的特點,從學(xué)期、年度系統(tǒng)性目標(biāo)出發(fā),確定每月文明禮儀教育主題,并制定好年級文明禮儀教育活動要求,提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定,可參考“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書面通知及時告知家長,讓家長配合學(xué)校開展各類文明禮儀教育活動。通過各系列的主題式的'文明禮儀教育活動,讓學(xué)生知道現(xiàn)代社會生活中有哪些禮儀規(guī)范,應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,通過反復(fù)的實踐,掌握交往技能。
。ǘ╅_展文明禮儀教育實踐體驗活動
各班要根據(jù)每月訓(xùn)練主題要設(shè)計各類實踐體驗活動,通過實踐體驗活動,培養(yǎng)學(xué)生的禮儀情感,激發(fā)學(xué)生對禮儀的認(rèn)同感,不斷強化禮儀的成就感,感受到禮儀的樂趣,從而自覺地實踐禮儀,形成高尚的禮儀品質(zhì)。
。1)各年級各班要充分利用各種節(jié)日,如周末開展“今天我當(dāng)家”、“尋找我身邊的禮儀細(xì)節(jié)”活動等等。本學(xué)期“十一”長假期間繼續(xù)舉行各類文明禮儀實踐活動。
。2)積極開展“ 文明禮儀形象學(xué)生評比”活動。
三、具體措施
。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強文明禮儀校園文化建設(shè)
1、各班要開辟班級文明禮儀展示臺,要將班級開展的“文明禮儀標(biāo)兵”的評比通過展示臺予以展示;要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級要開辟年級禮儀教育陣地,將年級每月文明禮儀標(biāo)兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時,應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源,將臺面的物品歸位。
(二)注重多種教育的結(jié)合。
各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機結(jié)合,要發(fā)揮家庭教育的作用,把文明禮儀教育與家庭教育有機結(jié)合,各任課教師要把文明禮儀教育活動與學(xué)科教學(xué)活動有機結(jié)合,各班要把文明禮儀教育活動與學(xué)生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機結(jié)合。通過各種教育,使學(xué)生養(yǎng)成文明的舉止。
。ㄈ┲匾暥Y儀教育的評價工作。
1、在開展文明禮儀教育的活動中,要求組織學(xué)生剖析自己,針對自己文明禮儀習(xí)慣中薄弱的地方,從班級每月文明禮儀主題提出兩個文明習(xí)慣目標(biāo),月底及時進(jìn)行總結(jié)對照。
2、在教師中開展“文明有禮教師”評選
四、保障措施
1、學(xué)校成立以校長為組長,副校長為副組長,其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組,加強對活動的組織與實施。
2、充分發(fā)揮校文明督導(dǎo)崗的監(jiān)督作用,堅持文明禮儀日查日報制度,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
3、各班根據(jù)學(xué)校實施方案,結(jié)合班情,擬定出自己班級實施的具體方案,因需而搞,形式多樣,凸現(xiàn)特色。要作好記錄,每階段有一份主題活動設(shè)計及活動后的感想。
4、加強師德建設(shè),教師要學(xué)會“四個一”,即一張笑臉相迎、一句好話回應(yīng)、一雙眼神鼓勵、一顆愛心相待。以身作則,做好學(xué)生的表率,起到帶頭和示范作用。
5、加大宣傳力度,創(chuàng)造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊活動、國旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實踐活動宣傳到每一位教師,每一個學(xué)生,并爭取家長的配合,形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長抓不懈,寓禮儀教育于各項主題教育活動之中,寓禮儀教育于課堂教學(xué)之中,抓好養(yǎng)成。各年級、各班一定要強化學(xué)生禮儀訓(xùn)練,讓文明禮儀成為學(xué)生的習(xí)慣。
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