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旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選6篇）
為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類(lèi)文書(shū)。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是小編幫大家整理的旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1
一、活動(dòng)名稱
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)
二、指導(dǎo)思想
以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標(biāo)和任務(wù)
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）
�。�4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
�。�1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）
�。�2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的.標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）
�。ㄈ╅_(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽，以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開(kāi)展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮y(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮慕M織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2
一、活動(dòng)名稱：
全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
20xx年（20xx年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，20xx年1月進(jìn)行總結(jié)）。
三、主辦單位：
國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)及國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì)。
四、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標(biāo)和任務(wù)：
六、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工：
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，
進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé)，國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
�。ㄈ╅_(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開(kāi)展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國(guó)家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
�。ㄋ模┙M織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查。
1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專(zhuān)業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開(kāi)展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國(guó)集中相關(guān)專(zhuān)家，分組對(duì)五星級(jí)飯店開(kāi)展暗訪檢查，各地開(kāi)展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開(kāi)展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)�？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的`地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）參與。
2、開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類(lèi)對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開(kāi)發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開(kāi)展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計(jì)劃安排：
�。ㄒ唬┣捌跍�(zhǔn)備。20xx年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動(dòng)。20xx年1月，國(guó)家旅游局印發(fā)總體方案，在全國(guó)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國(guó)旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)活動(dòng)
1、20xx年1月，國(guó)家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、20xx年2月，國(guó)家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開(kāi)展系列、專(zhuān)題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國(guó)家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國(guó)家旅游局印發(fā)全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。
4、20xx年3月，國(guó)家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。
八、組織領(lǐng)導(dǎo)：
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確�；顒�(dòng)取得成效。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門(mén)要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3
為深入落實(shí)全市"保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開(kāi)展"同在一方熱土，共建美好家園"活動(dòng)，全力推進(jìn)商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)、出租車(chē)、公交車(chē)、加油站、文化博物館等十個(gè)行業(yè)開(kāi)展以"服務(wù)上水平，滿意在xx"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。特制定如下方案：
一、活動(dòng)目標(biāo)
通過(guò)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長(zhǎng)效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國(guó)60周年。
二、重點(diǎn)工作
按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬┩晟品⻊�(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
�。ǘ┮�(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致、快捷的人性化服務(wù)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
�。ㄈ┮�(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷(xiāo)行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個(gè)性化服務(wù)管理；旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號(hào)，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點(diǎn)加強(qiáng)油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強(qiáng)化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，保證車(chē)輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車(chē)行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)、行車(chē)技能、客運(yùn)安全等管理，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
�。ㄋ模╅_(kāi)展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開(kāi)展旨在促進(jìn)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定具體實(shí)施意見(jiàn)。
三、方法步驟
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
第一階段，動(dòng)員部署，細(xì)化方案（20xx年4月）。重點(diǎn)工作是：4月初，召開(kāi)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)專(zhuān)題動(dòng)員大會(huì)，作出部署。各有關(guān)部門(mén)、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、窗口企業(yè)要按照本活動(dòng)方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實(shí)際，分別制訂具體實(shí)施方案，抓緊啟動(dòng)。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確�；顒�(dòng)起步高、效果好。
第二階段，分類(lèi)實(shí)施，邊整邊改。重點(diǎn)工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)；組織開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對(duì)自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問(wèn)題主動(dòng)邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對(duì)窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實(shí)情況開(kāi)展自查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；建立健全工作機(jī)制，確�；顒�(dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效。
第三階段，總結(jié)評(píng)比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點(diǎn)工作是：在十個(gè)行業(yè)開(kāi)展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過(guò)層層推薦、審核評(píng)選、部門(mén)認(rèn)定，由每個(gè)行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)的青年員工，可同時(shí)享受團(tuán)市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，評(píng)定每個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號(hào)的員工或集體，可同時(shí)享受市總工會(huì)命名的"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?quot;或"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體"稱號(hào)；或享受團(tuán)市委命名的"新長(zhǎng)征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號(hào)；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"xx市三八紅旗手"稱號(hào)。召開(kāi)全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會(huì)議。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
四、職責(zé)分工
按照明確責(zé)任、各負(fù)其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
�。ㄒ唬┦猩藤Q(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負(fù)責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)工作開(kāi)展，督查督辦工作進(jìn)度，做好宣傳報(bào)道。
（二）按照部門(mén)工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)；出租車(chē)、公交行業(yè)由市建委牽頭負(fù)責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負(fù)責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門(mén)分別負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)定榮譽(yù)稱號(hào)。
�。ㄈ└鲄^(qū)縣人民政府負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實(shí)情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，及時(shí)總結(jié)推廣；及時(shí)督促企業(yè)對(duì)存在問(wèn)題加以整改和解決。
�。ㄋ模┬袠I(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實(shí)施方案；組織推動(dòng)行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的`研究制定和完善，并推動(dòng)企業(yè)貫徹實(shí)施；組織行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律；推動(dòng)行業(yè)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評(píng)選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
（五）企業(yè)作為活動(dòng)的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會(huì)工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實(shí)施；組織開(kāi)展本企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題的整改和解決；大力推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動(dòng)工作扎實(shí)開(kāi)展。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部，副市長(zhǎng)任學(xué)鋒負(fù)總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會(huì)為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門(mén)、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)研究解決重大問(wèn)題。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，加大對(duì)工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實(shí)效。
�。ǘ╅_(kāi)展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，會(huì)同市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計(jì)劃地組織并推動(dòng)企業(yè)深入開(kāi)展經(jīng)營(yíng)規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語(yǔ)服務(wù)、文明用語(yǔ)、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對(duì)服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點(diǎn)，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會(huì)認(rèn)同感等問(wèn)題進(jìn)行研究，提出相應(yīng)對(duì)策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
�。ㄈ┙㈤L(zhǎng)效工作機(jī)制。一是建立自律約束機(jī)制。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開(kāi)展活動(dòng)，編印服務(wù)公約，加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。二是建立媒體曝光機(jī)制。由有關(guān)部門(mén)、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會(huì)按照職能形成申訴、立案、確認(rèn)、曝光的有效鏈接，并通過(guò)媒體"監(jiān)督臺(tái)"，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題進(jìn)行輿論問(wèn)責(zé)。三是建立投（申）訴處理機(jī)制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報(bào)中心，按照有關(guān)要求對(duì)投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投（申）訴問(wèn)題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機(jī)制。對(duì)企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的，由行業(yè)協(xié)會(huì)給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問(wèn)題且造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)協(xié)會(huì)按相關(guān)規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機(jī)制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門(mén)和消協(xié)等協(xié)會(huì)建立工作聯(lián)席制度，定期會(huì)商消費(fèi)者普遍反映的重點(diǎn)共性問(wèn)題，制定有效措施，主動(dòng)解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門(mén)要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決。
�。ㄋ模└纳沏y行卡受理環(huán)境，推進(jìn)刷卡無(wú)障礙進(jìn)程。進(jìn)一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴(kuò)大終端機(jī)具布放，使終端設(shè)備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)完善客戶服務(wù)功能，明確服務(wù)承諾，及時(shí)解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問(wèn)題，提高群眾對(duì)持卡消費(fèi)服務(wù)滿意度；加大商業(yè)企業(yè)收銀員系統(tǒng)培訓(xùn)，使其更加規(guī)范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、星級(jí)酒店、旅游景區(qū)景點(diǎn)等商業(yè)服務(wù)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)刷卡無(wú)障礙。
�。ㄎ澹┘哟笮麄髁Χ�。要充分利用多種形式，通過(guò)各種途徑，進(jìn)行廣泛動(dòng)員，加大宣傳力度。廣泛動(dòng)員新聞媒體、社會(huì)中介組織、人大代表、政協(xié)委員和廣大市民積極參與提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4
一、培訓(xùn)意義
全面提升我縣旅游飯店業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高全縣飯店業(yè)的`專(zhuān)業(yè)化管理水平和旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
二、培訓(xùn)計(jì)劃思路
根據(jù)我縣飯店實(shí)際情況，服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)整體培訓(xùn)分餐飲、客房、廚房三大塊分類(lèi)進(jìn)行，內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能技巧、崗位工作職責(zé)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)、禮儀禮貌、儀容儀表等。
三、保障措施
為保證培訓(xùn)質(zhì)量，保障培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施，縣旅游局將建立相關(guān)保障機(jī)制，要求各飯店配合實(shí)施。
1、建立培訓(xùn)檢查制度。
要求各飯店必須保證參訓(xùn)人數(shù)、時(shí)間，按時(shí)參加培訓(xùn)，不得缺席，要求參訓(xùn)員工遵守培訓(xùn)紀(jì)律，實(shí)行各飯店員工簽到記錄制。
2、建立酒店員工培訓(xùn)檔案。
培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)各飯店員工參加培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄，建立檔案，作為今后酒店管理考評(píng)的依據(jù)之一。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5
為進(jìn)一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開(kāi)展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)品質(zhì)提升年活動(dòng)，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)和品牌意識(shí)，樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二、組織機(jī)構(gòu)
三、目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┣袑�(shí)做好規(guī)范文章，加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營(yíng)遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。
（二）切實(shí)做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核成果，引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動(dòng)旅行社誠(chéng)信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場(chǎng)空間。
（三）切實(shí)做好增量文章，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會(huì)餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂(lè)項(xiàng)目參評(píng)星級(jí)旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社，鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開(kāi)展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。
四、活動(dòng)內(nèi)容
1、星級(jí)飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實(shí)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)；及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。
�。�1）開(kāi)展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時(shí)組織人員相互觀摩或評(píng)比。
�。�2）深化“感動(dòng)賓客”活動(dòng)，認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動(dòng)了賓客”或“他（她）感動(dòng)了賓客”的信息報(bào)送活動(dòng)。鼓勵(lì)工作人員記“感動(dòng)日記”。
�。�3）搭建星級(jí)飯店互檢平臺(tái)，通過(guò)明查和暗訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和控制。
�。�4）組織星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。
�。�5）開(kāi)展星級(jí)飯店前廳總臺(tái)、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺(tái)等崗位的“崗位標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。
�。�6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。
（7）開(kāi)展“最佳品質(zhì)飯店”的評(píng)選活動(dòng)。
2、旅行社。提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引
導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。
�。�1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對(duì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。
�。�2）杜絕超范圍經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用車(chē)備案制度的落實(shí)，嚴(yán)禁使用證照不齊，保險(xiǎn)手續(xù)不全、車(chē)況不佳的車(chē)輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
�。�4）積極推行《旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)管理。
�。�5）嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。
3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛(ài)崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。
�。�1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。
�。�2）導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費(fèi)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）樹(shù)立品牌意識(shí)，建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案。
�。�4）開(kāi)展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)。
4、景區(qū)（點(diǎn)）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化管理水平，提升景區(qū)品位。
�。�1）健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點(diǎn)）清潔衛(wèi)生。
�。�2）以游客為中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的`服務(wù)。
�。�3）景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)管理有序，經(jīng)營(yíng)者掛牌服務(wù)，文明守法，無(wú)價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。
�。�4）準(zhǔn)確把握農(nóng)（漁）家樂(lè)的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂(lè)休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂(lè)活動(dòng),形成較為完善的服務(wù)體系。
�。�5）落實(shí)安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開(kāi)展“平安景區(qū)”活動(dòng)為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強(qiáng)化旅游安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。
五、實(shí)施步驟
第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（4月）。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真部署安排實(shí)施方案，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報(bào)市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。
第二階段：組織活動(dòng)階段（4月-12月）。積極開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。
1、組織開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)教育活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識(shí)、星級(jí)飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）
2、擇優(yōu)評(píng)選“旅游推薦單位”，努力推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）
3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識(shí)面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）
4、組織全市星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評(píng)比活動(dòng)，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心，積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）
6、以為契機(jī)，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。
7、開(kāi)展綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，市局對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查，聯(lián)合各職能部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡(jiǎn)報(bào)上予以通報(bào)。（10月—12月）。
9、對(duì)活動(dòng)中成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開(kāi)展“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，采取單位推薦，民主評(píng)議、實(shí)地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)做先進(jìn)。（11月-12月）
10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動(dòng)開(kāi)展情況，在全市星級(jí)飯店范圍內(nèi)評(píng)選“最佳品質(zhì)飯店”，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)兵，推動(dòng)全行業(yè)的評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)。（12月）
第三階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（12月）組織開(kāi)展系列活動(dòng)，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)示范觀摩會(huì)，達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí)，總結(jié)活動(dòng)情況，匯總活動(dòng)成果，形成書(shū)面材料，于12月20日前報(bào)市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn)，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。
六、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真制訂行動(dòng)計(jì)劃，采取多種形式開(kāi)展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動(dòng)，提高活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠(chéng)信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。
�。ǘ┘哟笈嘤�(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過(guò)采取專(zhuān)題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實(shí)開(kāi)展品質(zhì)提升年活動(dòng)。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開(kāi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
�。ㄈ�(shù)立典型，積極組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各單位要組織開(kāi)展多種形式的現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流、演示會(huì)、技術(shù)比武等活動(dòng)。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。
�。ㄋ模┓e極宣傳，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的熱情和積極性，通過(guò)各種形式，認(rèn)真做好此項(xiàng)活動(dòng)的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡(jiǎn)報(bào)、本地電視、報(bào)紙等方式對(duì)品質(zhì)提升年活動(dòng)進(jìn)行全面報(bào)道，營(yíng)造濃厚輿論氛圍，樹(shù)立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇6
一、項(xiàng)目背景
xx區(qū)旅游咨詢中心是展示我區(qū)旅游形象的窗口和推廣旅游資源的平臺(tái)。
xx區(qū)旅游信息咨詢中心地處武林商圈核心區(qū)域，作為xx區(qū)唯一一家中心咨詢點(diǎn)，目前，由于環(huán)境不夠柔性、門(mén)面不夠醒目，且“隱藏”在院子里，因此，不能吸引游客，顯得人氣冷冷清清，同時(shí)在特色上與預(yù)期有一定差距，功能過(guò)于單一，無(wú)法滿足市民游客的延伸服務(wù)需求，未能有效發(fā)揮出應(yīng)有的功能。
根據(jù)杭州市旅游信息咨詢中心20xx年針對(duì)xx區(qū)旅游信息咨詢中心考核后所提出的具體要求，為了進(jìn)一步提升旅游咨詢中心的功能，本著“親民、舒適、休閑”的宗旨，20xx年將通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作，引入商務(wù)業(yè)態(tài)，營(yíng)造休閑環(huán)境，發(fā)掘文化內(nèi)涵，擴(kuò)展延伸服務(wù)，進(jìn)一步帶動(dòng)人流集聚人氣，繼續(xù)做大做強(qiáng)xx區(qū)咨詢中心的品牌影響力及社會(huì)美譽(yù)度。
二、項(xiàng)目概述
總體概念
旅游商務(wù)休閑露天吧
融合旅游咨詢、商務(wù)洽談、休閑體驗(yàn)等于一體，打造輕松、舒適、幽雅的多功能服務(wù)平臺(tái)。
功能擴(kuò)展
1、旅游功能
將單一的旅游咨詢功能向旅游中介服務(wù)功能轉(zhuǎn)化，在原有咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)與旅行社、酒店等建立合作關(guān)系，服務(wù)于社區(qū)群眾旅游組團(tuán)、票務(wù)及外地游客住宿、餐飲等需求。
2、商務(wù)功能
可提供商務(wù)洽談、小型聯(lián)誼活動(dòng)、交友派對(duì)的場(chǎng)所。
3、休閑功能
“咖啡星座”提供咖啡、時(shí)尚飲品、商務(wù)套餐及免費(fèi)wIFI等服務(wù)，強(qiáng)化休閑氛圍。
三、項(xiàng)目名稱
“419露天休閑吧”
四、項(xiàng)目理念
以強(qiáng)化咨詢中心功能化為目標(biāo)，以公益性服務(wù)為前提，實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作。運(yùn)營(yíng)中以低廉價(jià)格滿足大眾消費(fèi)能力，將人流引入中心，在提供免費(fèi)公益性咨詢服務(wù)的同時(shí)，借助企業(yè)資源達(dá)到社會(huì)效應(yīng)與企業(yè)盈利接軌，將旅游咨詢服務(wù)與庭院式咖啡吧完美融合，進(jìn)一步提升咨詢中心人氣，將中心建設(shè)成為市民游客的'休閑娛樂(lè)地、旅游咨詢服務(wù)的示范中心、企業(yè)化運(yùn)作服務(wù)中心的典范。
五、項(xiàng)目實(shí)施
1、規(guī)劃布局
對(duì)現(xiàn)有室內(nèi)咨詢中心與室外庭院進(jìn)行重新設(shè)計(jì)布局，將旅游信息咨詢中心整體改造成為庭院露天咖啡吧，同時(shí)在咖啡吧內(nèi)保留旅游咨詢服務(wù)功能，達(dá)到咨詢服務(wù)中心與咖啡吧二者為一體。
2、環(huán)境營(yíng)造
總體以懷舊風(fēng)格為基調(diào)，營(yíng)造輕松、愉悅的環(huán)境氛圍。大門(mén)、樓梯等局部建筑要體現(xiàn)輕盈、親切的感覺(jué)。
環(huán)境營(yíng)造二大要素：
老照片——選擇中北創(chuàng)意街區(qū)歷史人文景觀的照片做“舊”，并配以文字說(shuō)明，既有導(dǎo)游的作用，又能增強(qiáng)咨詢中心的文化底蘊(yùn)和視覺(jué)裝飾效果。
古典構(gòu)件——以中國(guó)元素的古典建筑構(gòu)件、造像等裝飾庭院，讓游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的旅游審美意趣。
庭院環(huán)境營(yíng)造
一是門(mén)面美化，通過(guò)對(duì)中心門(mén)頭進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在凸顯xx區(qū)旅游信息咨詢中心及中北創(chuàng)意街區(qū)管委會(huì)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，同時(shí)根據(jù)咖啡吧的整體風(fēng)格融入更多創(chuàng)意元素。
室內(nèi)環(huán)境營(yíng)造
咨詢中心室內(nèi)整體風(fēng)格主要以懷舊風(fēng)格為主，在墻面增添杭城老照片、懷舊裝飾讓市民游客展現(xiàn)老杭州的獨(dú)特風(fēng)貌。在區(qū)域劃分上，設(shè)置游客休息區(qū)、資料免費(fèi)取閱區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、咨詢工作區(qū)、旅游產(chǎn)品售賣(mài)區(qū)、產(chǎn)品操作間等，將旅游咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置于吧臺(tái)，形成完美融合。
六、項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)
1、通過(guò)對(duì)咖啡吧服務(wù)人員定點(diǎn)培訓(xùn)，使其成為旅游信息咨詢員。
2、增加杭州旅游特色產(chǎn)品售賣(mài)。
3、開(kāi)展旅游報(bào)團(tuán)、票務(wù)及酒店客房預(yù)訂等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
4、定期舉辦茶藝表演、陶藝制作等多種形式的體驗(yàn)式活動(dòng)。
七、運(yùn)作模式
以企業(yè)為主體實(shí)施投資改造、招商、運(yùn)營(yíng)。
�。ㄒ唬┳稍兎⻊�(wù)工作：由原有中心咨詢工作人員及咖啡吧工作人員共同組成中心工作團(tuán)隊(duì)，完成日常中心旅游咨詢接待及其它相關(guān)服務(wù)工作。
�。ǘ┖贾萋糜萎a(chǎn)品售賣(mài)：由中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)積極引入杭州特產(chǎn)在中心進(jìn)行產(chǎn)品售賣(mài)。
�。ㄈ┞糜螆�(bào)團(tuán)服務(wù)：由中心運(yùn)營(yíng)公司與相關(guān)旅游企業(yè)做好對(duì)接，形成戰(zhàn)略合作，在中心實(shí)現(xiàn)旅游報(bào)團(tuán)、票務(wù)代訂等多樣服務(wù)。
�。ㄋ模┲行娜粘Ｏ盗谢顒�(dòng)開(kāi)展：由中心運(yùn)營(yíng)公司積極引入優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，定期在中心開(kāi)展茶藝表演、陶藝制作等多種形式的表演活動(dòng)。
八、合作模式
模式一：由旅游咨詢中心運(yùn)行方每年為管委會(huì)（街道）提供餐飲及產(chǎn)品采購(gòu)免單券，具體金額為拾萬(wàn)元整，免單券可享受中心內(nèi)所有消費(fèi)。
模式二：在確保盈利的前提下，積極參加區(qū)政府、街道各項(xiàng)公益慈善救助相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)一步提升街區(qū)社會(huì)影響力，具體公益金額暫定為伍萬(wàn)元至拾萬(wàn)元。
模式三：根據(jù)咖啡吧每月具體收益進(jìn)行扣點(diǎn)，將所得利潤(rùn)的百分之十上交管委會(huì)，每半年進(jìn)行一次結(jié)算。
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