小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案(通用10篇)
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行,往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作,方案是解決一個問題或者一項工程,一個課題的詳細(xì)過程。那么我們該怎么去寫方案呢?以下是小編幫大家整理的小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案,希望對大家有所幫助。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇1
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),提升本企業(yè)物業(yè)管理水平,為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境,特制定本方案。
二、服務(wù)準(zhǔn)則
。ㄒ唬(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間
周一至周日上午8:00~下午18:00。
。ǘ┓⻊(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員,以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話:xxxxxxx。
2.非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話:xxxxxxx。
三、服務(wù)內(nèi)容
(一)遷入手續(xù)辦理
1.業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
(1)按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
。2)按規(guī)定繳納有關(guān)款項。
。3)與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗手續(xù)。
。4)辦理物業(yè)移交手續(xù),領(lǐng)取鑰匙。
2.業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮,按指定路徑進(jìn)出遷入地域,并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
。ǘ┓课菥S修管理
1.每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃,上報委托方并組織實施。
2.對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕事故的發(fā)生,有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3.根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
4.每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護(hù)。
5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般的故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等),在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障五個工作日內(nèi)完成,保持90%的樓道照明燈具能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每一個月集中安排一次修補、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每一個月集中一次進(jìn)行修補維修。
6.按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測,符合避雷規(guī)范要求。
7.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻,并及時報告政府有關(guān)主管部門。
8.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。
。ㄈ┕苍O(shè)施維護(hù)管理
1.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外),共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用,杜絕安全事故的發(fā)生。
2.建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案(或設(shè)備臺賬),有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3.有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,按有關(guān)規(guī)定辦理。
5.特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器,按照政府有關(guān)規(guī)定,定期進(jìn)行檢驗檢測校準(zhǔn),符合相關(guān)規(guī)范。
6.設(shè)備房保持整齊清潔,安全設(shè)施符合規(guī)范,無鼠害,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識;各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識;各類記錄本、登記本(運行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全,記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天,并能正常回放。
7.對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8.公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次;雨水、污水井每半年檢查、清掏一次;雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通;化糞池每年至少清掏一次,每季度檢查一次,防止外溢。
9.建立設(shè)備設(shè)施巡視制度,有專人巡視,配電室、排污泵等每日巡視至少兩次,有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守,值守人員每班工作時間不超過八小時。
10.每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護(hù)欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用,無安全隱患。
11.設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫,保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度,專人管理,物品分類碼放。
12.使用中水系統(tǒng)的,確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13.保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通。
15.小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。
16.路燈、樓道燈完好率不低于95%。
(四)公共秩序管理
1.小區(qū)出入口24小時值勤,進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
2.實行封閉式管理,出入口有專人24小時值守,對訪客出入進(jìn)行登記管理,阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3.園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次,樓內(nèi)巡視每天兩次,夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。
4.門崗及巡視服務(wù)人員,形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時;門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目;有服務(wù)操作細(xì)則。
5.監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班,負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守,處理各類報警和異常信息,每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識。
6.有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識,交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰,對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo),車輛有序通行、停放。
7.突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門,并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場,配合公安等部門進(jìn)行處理。
8.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9.對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示,警示注意事項,共同做好安全防范工作。
10.對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告,及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
。ㄎ澹┣鍧嵎⻊(wù)
1.在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱,每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送,每日不少于兩次,做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2.小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次,每周拖洗一次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃一次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次;路燈每月抹擦一次。
3.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次;雨、污水井每月檢查一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每兩個月檢查一次,每年清掏一次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4.二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次,定時巡查,定時化驗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5.根據(jù)實際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
。┚G化養(yǎng)護(hù)管理
1.雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3.對水池進(jìn)行定期檢查,每星期打撈一次飄浮物及沉淀物,每半年清除池底污泥、換水一次。
4.定期清除綠地雜草、雜物。
5.適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
6.適時噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評估
1.定期評估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃,會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查,以評估服務(wù)效果。
2.臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時,可以由服務(wù)中心具體組織實施,其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時檢查,以評估其服務(wù)效果。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇2
一、保安方面
1、本周重點是三期車位理順,目標(biāo)為:小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負(fù)責(zé)禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi),車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理,負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用,并保證門前車輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示,增強(qiáng)業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管,實行絕對責(zé)任制度,使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點加強(qiáng)樓道衛(wèi)生,組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查,進(jìn)行評比考核、獎優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點加強(qiáng)門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車庫的雜物,防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作,確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實三期門禁故障排查,做好記錄,配合南京泛尼士公司維修,做好驗收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對水電的控制,防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,做好天臺門和地下室門的鎖閉。
4、重點設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點配合做好三期車管,每天跟進(jìn)保安對車輛的情況進(jìn)行客戶溝通,續(xù)收車位費和落實車位固定,做好客戶解釋工作,防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查,并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實,加強(qiáng)對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費用催收工作。
4、大廈完成對破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集,加強(qiáng)出入證管理,對材料出門實行向業(yè)主通報制度。
五、其他方面
1、完成勞動協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問題。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇3
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
(一)"禮賓助理"服務(wù)實施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;
(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
。2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
。3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
。ǘ┕ぷ鲿r間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
。2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;
。3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達(dá)處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:
。1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。
。4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。
。ㄈ┕ぷ髻|(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇4
一、公共服務(wù)
1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔,表情自然和藹、親切;對學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時主動、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時,用語準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問候親切,語氣誠懇,耐心細(xì)致;使用文明用語,不使用服務(wù)忌語。對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細(xì)致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務(wù)時限急修(如:自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項目,具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋,做出限時承諾;小修3日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時值班,編排管理人員、保安24小時值班表,我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份,以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容:
(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。
(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。
(3)檢查有無損毀公共設(shè)施,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進(jìn)行維修,如屬人為破壞,當(dāng)事人在場立即進(jìn)行制止,不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財物由我公司承擔(dān),但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。
巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄,巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校,由學(xué)校視情況處理。
三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施
1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生,地面排水暢通;水泵運行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開關(guān)靈活,發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,每月啟動1次,保持水泵能正常運行,每月檢查1次消防泵及管道閥門,使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油,保持潤滑靈活;受學(xué)校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復(fù)。
2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,拔出溝內(nèi)生長的雜草;排水暢通,無積水;地下管井堵塞及時疏通。
四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度
包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能,具備上崗資格,持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無積灰,配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀況,并定時抄表做好記錄,出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時,采用安全有效措施,保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄,建檔備查。
五、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)
制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃,按照合同約定實施;保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;設(shè)立報修渠道,并有巡查制度,專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)損壞及時報學(xué)校處理;
六、清潔服務(wù)
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無灰塵,地面干凈無雜物、污跡,有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃,玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次,(清潔內(nèi)容包括:通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污,無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面,確保無積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾,目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈,無灰塵污漬、銹跡,目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀0沧孕星鍜?次,擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺,保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱:每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施,而后運送至學(xué)校指定地點。
9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后,清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇5
為深入推進(jìn)我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,改善人居環(huán)境,爭創(chuàng)人民滿意城市,特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以《省物業(yè)管理條例》和《市創(chuàng)建文明滿意城市實施辦法》為依據(jù),在鞏固文明創(chuàng)建各項成果的基礎(chǔ)上,按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則,和“三先三后”的'工作思路,深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系,有效提升居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度。
二、服務(wù)范圍
社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點,以完善社區(qū)功能提升管理水平為目標(biāo),包括以下幾個方面:
(一)公共秩序管理。加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān)店外經(jīng)營車輛停放的規(guī)范管理。
。ǘ┕箔h(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)(維護(hù)作業(yè)標(biāo)段以外)公共場所道路的清掃保潔,空中垃圾和樓道堆物清理,居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作。
。ㄈ┕舶踩婪。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時,搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。
(四)公用設(shè)施管理。做好棟間道路樓棟下水管網(wǎng)化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護(hù)。
。ㄎ澹┕簿G化維護(hù)。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養(yǎng)護(hù)工作。
。┢渌。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項目。
三、基本原則
。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。
物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,要參照《物業(yè)管理條例》,在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上,充分聽取居民意見,通過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營,優(yōu)化整合資源配置,逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系,創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機(jī)制,力求解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。
。ǘ┮虻刂埔说脑瓌t。
充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,根據(jù)各個社區(qū)的實際情況,制定包括費用收取和服務(wù)項目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程,并按章程具體實施,不斷促進(jìn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)樓盤之間,可采用多種模式進(jìn)行分類分層次管理。
。ㄈ┍忝窭竦脑瓌t。
要將推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項德政工程民心工程,通過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù),建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護(hù)體系社區(qū)治安保障體系4050人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系,在凈化市容的同時,努力擴(kuò)大社區(qū)就業(yè),提高服務(wù)水平,提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。
四、工作任務(wù)
按照文明創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求,把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計劃。今年實施的10個社區(qū)(小區(qū))是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)觀沙嶺街道黃泥塘農(nóng)民安置小區(qū)咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)咸嘉湖街道荷葉塘社區(qū)麗臣小區(qū)西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)北片望岳街道道坡農(nóng)民安置小區(qū)望岳街道上堆坊農(nóng)民安置小區(qū)岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)西片。
五、工作思路
在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中,確定“三先三后”的工作思路。
。ㄒ唬┫日魏蠊芾。
按照“整治在先,管理長效”的原則,對先期實施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進(jìn)行“牛皮癬”綠化設(shè)施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設(shè)施的專項整治,再通過物業(yè)化服務(wù)的實施對其進(jìn)行長效管理。
(二)先宣傳后實施。
通過廣泛深入的宣傳動員,加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解,取得居民對社區(qū)實行物業(yè)化管理的理解與支持,為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。
。ㄈ┫确⻊(wù)后收費。
根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多,人均收入較低的現(xiàn)狀,實行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則,先提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處,再收取一定的服務(wù)費,保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長:
副組長:
辦公室主任:
辦公室副主任:
成員單位:區(qū)政府辦區(qū)綜治辦區(qū)發(fā)改局區(qū)財政局區(qū)城管局區(qū)民政局區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局區(qū)工商分局區(qū)市政公司區(qū)園林公司區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。
各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。
七、責(zé)任分工
區(qū)政府辦:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題;
區(qū)綜治辦:負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作;
區(qū)發(fā)改局:負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);
區(qū)財政局:負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統(tǒng)籌工作;
區(qū)城管局:負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作;
區(qū)民政局:協(xié)助做好特困低保人員的就業(yè)工作;
區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作;
區(qū)工商分局:負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批提供支持;
區(qū)市政園林和環(huán)衛(wèi)公司:在社區(qū)專業(yè)維護(hù)上給予指導(dǎo)支持和配合;
各街道辦事處:組織社區(qū)實施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。
八、方法步驟
(一)準(zhǔn)備階段
1、2月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))名單。
2、3月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會,專題研究案例論文開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作。
3、3月下旬組織召開工作部署會。
(二)實施階段
14月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū),由街道統(tǒng)一組織,重點拆除違法建筑,改善治安,交通現(xiàn)狀,整治老舊建筑的外墻,整修圍墻,道路綠地路燈供排水等設(shè)施,改善社區(qū)基本狀況,強(qiáng)化小巷小區(qū)小院小店“四小”管理,辦好四件實事,重點解決路燈不亮,下水不通,路面不平,環(huán)境不潔的問題,為實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。
25月上旬組織參觀,學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗做法。
35月下旬全力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。
(三)考核驗收階段
1、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項重要內(nèi)容。
2、6月份組織相關(guān)社區(qū)進(jìn)行交流講評。
3、8月份由區(qū)城管局牽頭,組織相關(guān)部門進(jìn)行驗收,將以社區(qū)(小區(qū))實施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變,市容衛(wèi)生是否得到顯著提升,周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù),社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù)社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查,滿意度未達(dá)到85%以上的社區(qū)一律要求“補課”,不予驗收,扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核分值。
九、工作要求
。ㄒ唬└叨戎匾暎浞终J(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要意義
推行社區(qū)物業(yè)服務(wù),是鞏固文明創(chuàng)建成果建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程,是提升社區(qū)城市管理水平改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視,把它作為推進(jìn)社區(qū)城市管理水平創(chuàng)建文明城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會,專題研究案例論文和部署此項工作。要統(tǒng)一思想,充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措,是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑,是加強(qiáng)社會治安增強(qiáng)群眾安全感的重要手段,也是加快推進(jìn)建設(shè)人民滿意城市的基本要求。
。ǘ┏浞譁(zhǔn)備,為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)
一是要有充分的思想準(zhǔn)備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù),完成任務(wù)指標(biāo),作為今年一項重要工作去抓,要明確責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn),要克服一切畏難情緒,不等不靠,充分發(fā)揮主觀能動性,把此項工作抓緊抓實,抓出成效。
二是要搞好宣傳發(fā)動。要進(jìn)行廣泛宣傳,努力爭取居民的認(rèn)可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織單位團(tuán)體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,最終實現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。
三是要制定方案,落實責(zé)任。各街道要制定切實可行的工作實施方案,細(xì)化工作責(zé)任,要把責(zé)任落實到具體事具體人身上,要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(三)全力支持,為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)提供保障
一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作,確定專責(zé)。
二是經(jīng)費要保證。每個實施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))明確經(jīng)費10萬元,區(qū)和街道各安排5萬元。區(qū)和街道先期各拿2萬元,作為啟動經(jīng)費,保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正?焖龠\行,驗收合格后,全部經(jīng)費到位。要動員廣大社區(qū)居民積極參與社區(qū)物業(yè)管理,自覺繳納相應(yīng)費用,并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費來源。
三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機(jī)制,牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作,給予足夠的支持。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇6
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
4、實行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,較好的進(jìn)行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會客戶;
環(huán)境衛(wèi)生,重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;
綠化養(yǎng)護(hù),重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并落實到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序,重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開原有消防通道;
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修,重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;
3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;
10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù),新業(yè)主,留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;
6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決;
11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;
12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;
13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計劃的成立新的社團(tuán);
15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系;
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
26、投訴每日盤點確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
27、每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù),重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇7
凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī),學(xué)?倓(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動,提升服務(wù)質(zhì)量,具體實施方案如下:
一、活動目的:
提高全員服務(wù)意識,強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理,提升崗位服務(wù)技能,努力營造一個安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。
二、活動時間:
20xx年5月,共30天。
三、活動主題:
微笑服務(wù),用心服務(wù),主動服務(wù),及時服務(wù)
四、活動的程序
1、我司成立專項活動小組;
2、進(jìn)行宣傳活動工作;
3、召開全體員工動員大會;
4、制定活動實施方案;
5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評比,將報公司作為依據(jù)給予獎勵。
6、總結(jié)本次專項活動存在的問題和處理方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗;
五、服務(wù)提升重點工作
序號 工作內(nèi)容 實施步驟和措施 開始/完成時間 實施部門
1 采集信息 由主管級以上人員在D棟大堂、學(xué)生飯?zhí)秘?fù)責(zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心
物業(yè)和總務(wù)處各部門負(fù)責(zé)人到教師、學(xué)生社團(tuán)進(jìn)行拜訪,發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心
2 召開動員大會 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心
3 員工禮節(jié)禮儀,精神面貌 開展服務(wù)禮儀,微笑、主動及時服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工
4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化,細(xì)化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工
5 快速服務(wù)響應(yīng) 對客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服
6 制作天氣預(yù)報牌 細(xì)化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部
7 每月開展一次大型服務(wù)活動 列入每月工作計劃(學(xué)校圍墻清洗工作) 5月23日 清潔部
8 請當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬M(jìn)行安全防范工作培訓(xùn) 邀請當(dāng)?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部
9 開展便民活動 學(xué)生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日 工程部
10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負(fù)責(zé)帶隊,由主管級以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心
11 放學(xué)時段保潔工作 中午11:00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部
六、總結(jié)經(jīng)驗、整理材料
各部門將在提升服務(wù)月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點,同時將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績和修正的問題分門別類地進(jìn)行梳理,對形成標(biāo)準(zhǔn)化,程序化的材料進(jìn)行積累。
七、結(jié)語
此次活動的目的,不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù),而是促使物業(yè)工作有一個質(zhì)的飛躍:超越原有局限,打破思路常規(guī)。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇8
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等,只有提高了業(yè)主的滿意度,才能相應(yīng)提高市場占有率,物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念
物管企業(yè)為了保持競爭力,必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題,及時糾正解決,盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。
二、定期培訓(xùn)員工
在物業(yè)管理企業(yè),優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言,應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn),提高員工自身素質(zhì)。
三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為,企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則,企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán),而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上,則會提供一流的服務(wù)。
四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通
由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別,所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記,了解每位用戶的基本情況,如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況,然后將住戶情況分成若干類,針對不同的業(yè)主類型,事先預(yù)備一套與之溝通的方法,并事前培訓(xùn)員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦;物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。
五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造
小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方,物業(yè)需要定時修建花草樹木,栽培一些有益身體的花草,夏天做好防暑除蚊蟲的工作,對花草的安全定期檢查,以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理,以防發(fā)生惡臭,影響業(yè)主心情。
目前全國物業(yè)投訴不斷,物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù),努力改變業(yè)主態(tài)度,做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查,提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇9
20xx年是集團(tuán)管理提升年,為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,管理水平得以提升,鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下:
一、注重以情管理,掌握思想動態(tài)
俗話說“三個女人一臺戲”,女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工,根據(jù)這一特點,制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間,讓大家傾心交流,可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講,避免一些誤會的產(chǎn)生,員工與管理者之間的溝通是心貼心的,通過交流掌握員工的思想動態(tài),便于管理。
二、針對員工素質(zhì),講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的,對于一線員工來講是深奧的,尤其是對那些文化水平較低的員工,一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計劃。
1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物,讀報就像在說話不別扭,不緊張。
2、趣味問答。通過有問有答的方式,使學(xué)習(xí)不枯燥。
三、定期技能評比,激發(fā)員工上進(jìn)
長時間的在同一工作環(huán)境,重復(fù)同一勞動,難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外,我中心還定期舉行技能比賽,評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。
四、穿插娛樂活動,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力
鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多,因此員工分布較散,如果沒有措施辦法的話,員工之間可能都不認(rèn)識,更談不上團(tuán)隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當(dāng)然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動,增進(jìn)了友誼,生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力。
我堅信通過我們的努力,鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。
小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案 篇10
一、建立設(shè)施設(shè)備檔案
設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:
a.消防系統(tǒng)
b.變壓器
c.低壓配電
d.供、排水系統(tǒng)
e.監(jiān)控系統(tǒng)
f.照明系統(tǒng)
g.裝修材料
二、供配電系統(tǒng)
A、運行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查:
1、變壓器的油位、油色是否正常,運行是否超負(fù)荷,是否漏油。
2、配電柜有無聲響和異味,各種儀表指示是否正常,各種導(dǎo)線的接頭是否有過熱或燒傷,接線是否良好。
3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好,安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。
4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。
5、沿線無堆積易燃物、危險物品。
B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)
1、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1)每日工作包括:
a、檢查母線接頭有無變形,有無放電的痕跡;緊固連接螺栓確保連接緊密,母線接頭處有臟物時應(yīng)清除,螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。
b、檢查配電柜中的各種開關(guān);緊固進(jìn)出線的螺栓,清潔柜內(nèi)塵土。
c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。
d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,有無燒損。
2)物業(yè)管理人員保證,低壓配電柜的養(yǎng)護(hù),每半年一次。其順序是:先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備,然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng)。
2、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
a、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。
b、在停電狀態(tài)下,清掃變壓器的外殼,檢查變壓器的油封墊圈是否完好。
c、擰緊變壓器的外引線接頭,若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好,接地線是否完好,若損傷則予以更換。
e、測定變壓器的絕緣電阻。
C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括:
1、對于供電局提前通知,檢修高壓線路計劃停電時,物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時間,通知做好停電準(zhǔn)備工作。
2、對于突發(fā)事件停電時,物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系,問明停電原因及時間后,及時通知業(yè)主。
3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計劃停電時,服務(wù)中心提前通知停電范圍、時間,維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。
4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時,維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修,必要時通知業(yè)主停電時間及原因。
5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時,應(yīng)停止動力設(shè)備供電。
三、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理人員應(yīng)保障:
1、正常情況下,配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性
2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。
3、在增添大容量的電氣設(shè)備時,需重新設(shè)計線路,并經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意后,進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量,以防過載引起火災(zāi)。
4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線;敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi),需穿管敷設(shè),并將接線盒封閉。
5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼,需有可靠的接地保護(hù)。
6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈(包括日光燈鎮(zhèn)流器),不可直接安裝在可燃物體上;深罩燈、吸頂燈等,如安裝在可燃物件附近時,需加墊石棉布或石棉板隔熱層;對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線,采用耐高。
7、溫線穿瓷套管保護(hù);廚房等潮濕地方采用防潮燈具。
8、配電室作防火分隔處理。
9、火災(zāi)報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電,備有應(yīng)急電源,消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,并定期進(jìn)行維護(hù)檢查,以保證隨時可用。
10、電氣設(shè)備、移動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。
11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房內(nèi),配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>
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