售后服務(wù)年終總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢?下面是小編精心整理的售后服務(wù)年終總結(jié),歡迎大家分享。
售后服務(wù)年終總結(jié)1
20xx的逝去,這也代表著我們即將迎來(lái)嶄新的20xx,此次我想對(duì)自己20xx的工作進(jìn)行一次總結(jié):
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)年終總結(jié)2
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,XX的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了x多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
XX是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
售后服務(wù)年終總結(jié)3
時(shí)光如梭?斓淖屛覀儫o(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶(hù)與公司距離的橋梁,為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的`后盾,能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個(gè)崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng)。服務(wù)于客戶(hù),為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
一、售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶(hù)服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤(pán)存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理,市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī),結(jié)合行業(yè)和公司要求,制定質(zhì)量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類(lèi)別分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,根據(jù)配件回收和清退情況,對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求,制定周、月工作計(jì)劃,并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督。每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞二·售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件)、三包退件庫(kù)(舊件)、廣宣品庫(kù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬}
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞(客響。采購(gòu))
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門(mén)管理制度,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”,對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫(kù)房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車(chē)型、規(guī)格、顏色的配件,按庫(kù)房利用面積分類(lèi)擺放,嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。
8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù):即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù),無(wú)單不出庫(kù)”的原則,杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì),商家配件發(fā)放的賬目記錄,接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上,態(tài)度端正,堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團(tuán)隊(duì)合作,嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,個(gè)人本位主義。
12、在職在崗,嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房,不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。
。2)內(nèi)勤
1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)
4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì),經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
。3)配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù),開(kāi)領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單,領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;
。4)三包鑒定
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導(dǎo)工作
二、在產(chǎn)停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn)停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車(chē)型在做售后(不包括近期新款車(chē)型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型,其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王)6款車(chē)型的配件已采購(gòu)不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶(hù)投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌。
售后服務(wù)年終總結(jié)4
xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)7%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹(shù)立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相合
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
售后服務(wù)年終總結(jié)5
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。
一、售后初期
1.發(fā)貨:當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。
根據(jù)客戶(hù)的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,你可以說(shuō):
“不出意外,正常晚上之間可以趕到!
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。
2.現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶(hù)要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶(hù)參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí) 候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”
二、售后中期
1.安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。
1.1儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
1.2設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生!
本人從事服務(wù)xx年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。
生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2.設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些? 人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù),讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶(hù)打個(gè)電話,詢(xún)問(wèn)儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí) ,和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問(wèn)題!
針對(duì)售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!
售后服務(wù)年終總結(jié)6
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié):
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶(hù)需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
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