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客房服務員個人總結

時間:2023-03-01 14:21:35 總結 我要投稿

客房服務員個人總結

  總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編為大家收集的客房服務員個人總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客房服務員個人總結

  客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門,20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。xx年,客房部完成了如下工作:

  一經濟指標完成情況及一些數字的匯報:

  20xx年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?头勘=∑芳兪杖1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

  客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3 %.(其中服務中心105間次,占出租房數的0.72%,(5月11日開始入住),鐵三院、勘察院、地質院共1376間次,占出租房數的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

  二管理指標及其他各項工作完成情況:

  (1)年初,客房部結合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。

  (2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會議室分別設班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

  (3)為確?头砍鲎赓|量,嚴格執(zhí)行查房制度。

  賓館的主營業(yè)務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

  (4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。

  本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度,冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。

  (5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內容都已過關,并得到核定等級***的好評。

  (6)努力拓展長包房業(yè)務。

  長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發(fā),作息時間調整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

  (7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力,7月份,配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

  (8)做好會議接待服務工作

  會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。

  (9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

  (10)20xx年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

  三20xx年客房部工作重點安排想法如下:

  (1)發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。

  (2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛(wèi)生間數做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

  (3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設計表格,每天填寫,每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照,進行管理。

  (4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。

  (5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員,自愿申請免查房。

  (6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務員進行正確的營銷引導:客房內部想采取幾項措施,比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數額的,能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經濟效益。

  以上是對20xx年客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。