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服務(wù)客服工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它是增長才干的一種好辦法,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編整理的服務(wù)客服工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
服務(wù)客服工作總結(jié)1
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對天源有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因?yàn)楹闷嫘、新穎的.驅(qū)使,打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺,而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆]了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會再接再厲。
服務(wù)客服工作總結(jié)2
學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己!
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識?头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的`咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來!
7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法
8.樹立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人,分別在無紅燈無車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
服務(wù)客服工作總結(jié)3
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服,當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的.那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉,在?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語言的表達(dá),也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達(dá),不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點(diǎn),要知道,客戶可能沒時(shí)間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
服務(wù)客服工作總結(jié)4
時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r(shí)候也會出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。
做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的`數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
服務(wù)客服工作總結(jié)5
我以為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?蛻舴⻊(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的'產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
服務(wù)客服工作總結(jié)6
進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個(gè)種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我?头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會,一個(gè)充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當(dāng)然回答問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的.感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。
服務(wù)客服工作總結(jié)7
時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月,在這半年的時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作,當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足,現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下:我近期的崗位是導(dǎo)乘員,作為一名導(dǎo)乘員,旅客進(jìn)門第一眼就會看到我,當(dāng)旅客迷茫時(shí),我就會迎上去,問:“您好,有什么需要幫忙的嗎?”引導(dǎo)旅客到售票窗口購票,告知他到哪里檢票上車。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動不便的旅客,我就會第一時(shí)間推上輪椅迎上去,幫助旅客購票乘車。當(dāng)看到背著行李,懷抱孩子的旅客,我就會主動跑上去幫忙提行李,引導(dǎo)他們到服務(wù)臺買票并送到檢票口,交接給檢票口的同事幫忙照顧,護(hù)送上車。回答旅客咨詢,幫助旅客購票,護(hù)送旅客上車這是我每天的工作,在我看來這些不起眼的工作,在旅客那里卻得到了認(rèn)可,往往旅客最真誠最簡單的一句“謝謝”,都會讓我感動、滿足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會到快樂工作,幸福生活的意義,讓我更加堅(jiān)定了做好這份工作的決心。
始于旅客需求,終于旅客滿意。前臺工作,除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線路,路過班次的進(jìn)站信息,這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在工作中努力克服粗心大意的毛病,嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車,把旅客送上車后,又忙起了別的事情,沒有及時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客,導(dǎo)致旅客沒有及時(shí)找到乘車點(diǎn),造成旅客對我們車站服務(wù)的不滿,影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn),做事要認(rèn)真仔細(xì),做到當(dāng)日事當(dāng)日清,避免因工作失誤造成的旅客不滿,。
工作中,科室的姐妹們團(tuán)結(jié)合作,配合默契,不分你我,在我遇到困難時(shí),他們就會在我身面默默地幫助支持我,有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的大力推行,使我們的會員越來越多,這樣就為我們留住了部分客源,我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了。科室還開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù),旅客在候車、乘車時(shí)遺失找回的物品,我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中,為旅客節(jié)約了時(shí)間,得到旅客的認(rèn)可。
科室采用輪崗制,一人一崗。每個(gè)人都有自己的固定崗位,這樣改進(jìn)了原來的工作模式。由原來的工作落實(shí)不到位,責(zé)任不到人,出現(xiàn)問題不好追溯,到現(xiàn)在的責(zé)任到人,各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心,好的計(jì)劃不能堅(jiān)持下來,有頭無尾,這樣有些事情就半途而廢了。
我們的'科室有著團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,和諧的人際關(guān)系,較強(qiáng)的工作效率,但還是有一點(diǎn)不足,我們?nèi)鄙賱?chuàng)新,墨守成規(guī)只會讓我們甩在時(shí)代之后,工作水平也不會有所加強(qiáng),只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時(shí)代氣息。
懂得珍惜的人才會有快樂,懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人,才會有收獲,因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務(wù),不斷改進(jìn)服務(wù)方法,達(dá)到旅客滿意,爭做科室的優(yōu)秀員工,領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。
我下半年做了以下計(jì)劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識,擴(kuò)大知識面,充實(shí)業(yè)務(wù)技能、
2、調(diào)整心態(tài);善于調(diào)節(jié)不良情緒,多站在旅客的角度上考慮問題。
3、提高主動服務(wù)意識,
4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。
服務(wù)客服工作總結(jié)8
20xx年,中心在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各相關(guān)部門的支持和幫助下,嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范,積極為游客提供各類服務(wù),受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生,圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中,“酒博會”、“民運(yùn)會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項(xiàng)接待任務(wù)都圓滿完成,F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下:
一、主要工作內(nèi)容
1、經(jīng)營計(jì)劃完成情況:
20xx年,我中心認(rèn)真按照集團(tuán)公司“增收節(jié)支”工作會議要求,加強(qiáng)內(nèi)部管理,做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人,同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起,其中對景區(qū)觀光車投訴22起,景區(qū)交通投訴7起,天星洞被堵投訴3起,對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運(yùn)投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起,景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起,景區(qū)攝影投訴8起,商品街消費(fèi)5起。對于以上投訴事件,我部分別進(jìn)行了有效處理和及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理,防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴(kuò)大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強(qiáng)入園管理,稽查票證不符及使用假證入園等情況,查補(bǔ)查補(bǔ)全額票631張、五折票425張,累計(jì)為集團(tuán)公司挽回直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)151830元。
加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平:
為給游客提供更好的服務(wù),我部嚴(yán)格按照5A級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求,票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部,組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機(jī)操作等業(yè)務(wù)工作知識,門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項(xiàng)優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),以期通過對這些知識的理解,熟練掌握投訴處理技巧,提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面:
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn),堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針,按照“屬地管理”,本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,加大對中心各部安全重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度,提高員工的安全責(zé)任意識,將安全責(zé)任制落實(shí)到崗點(diǎn)員工,定期對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點(diǎn)和有價(jià)證券存放地和庫房,加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度,及時(shí)消除安全隱患,避免安全事故的發(fā)生。中心全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面:
圓滿完成了全年各項(xiàng)政治、節(jié)日、節(jié)慶的`旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng),商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商,做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團(tuán)公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運(yùn)會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項(xiàng)接待任務(wù)都圓滿完成。在各項(xiàng)接待工作中,員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識,從而維護(hù)了景區(qū)的品牌形象。
5、切實(shí)維護(hù)旅游環(huán)境秩序:
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶,由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因,以照相謀生。這部分人員平時(shí)無組織紀(jì)律性,自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā),為了景區(qū)下一步發(fā)展,搬遷工作能順利進(jìn)行,不擴(kuò)大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象,規(guī)范攝影排號工作的同時(shí),我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重,面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手,維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面:
作為景區(qū)對外窗口,中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不僅是景區(qū)的生存之本,更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,用實(shí)際行動為游客提供方便。汛期到來,部門在各景點(diǎn)醒目位置張貼安全告知,使游客及時(shí)了解游覽安全信息;如遇漲水,及時(shí)向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況,耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售,滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計(jì)1402個(gè),內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價(jià)格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等,為計(jì)劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理:
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票,提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系,對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù),對不能正常使用的閘機(jī)進(jìn)行修復(fù),保證檢票工作的正常開展。同時(shí),因?yàn)殚T禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化,我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個(gè)景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問題和不足:
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實(shí)際情況,請集團(tuán)公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理,因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán),并且公司屬企業(yè),攝影個(gè)體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此,建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算:
1、認(rèn)真按照上級的要求,加強(qiáng)部門三個(gè)建設(shè),特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫,使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員,對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù),保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
3、加強(qiáng)索道站的安全營運(yùn)管理。
4、加強(qiáng)部門制度化建設(shè),健全管理制度,作好崗前培訓(xùn),不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制,努力做好增收節(jié)支,力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。
6、向管理要效益,認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié),文明禮貌服務(wù),注重辦事效率,一切為游客著想,視游客為上帝,自覺抵制不正之風(fēng),促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高,樹立良好的部門整體形象。
7、認(rèn)真作好本職工作,加強(qiáng)售票核查、檢票稽查力度,利用好門禁監(jiān)控設(shè)備,杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團(tuán)公司的總體要求,積極完成公司交辦的各項(xiàng)任務(wù),積極配合各部門做好各項(xiàng)工作。
9、配合集團(tuán)公司做好20xx年度景區(qū)宣傳促銷工作,節(jié)慶活動期間的入園接待服務(wù)工作。
10、豐富旅游商品的內(nèi)涵,提高旅游商品檔次,積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合,讓旅游商品不但是集團(tuán)公司的一項(xiàng)重要收入,還能成為提高黃果樹知名度、美譽(yù)度的宣傳平臺。
服務(wù)客服工作總結(jié)9
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們:
大家晚上好!我是來自旅客服務(wù)中心的xx,時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年馬上要過去了,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
自身變化:
1.在工作中積累經(jīng)驗(yàn),踐行到自己的工作當(dāng)中,能及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的不良情緒,控制自己的情緒,對旅客的咨詢認(rèn)真回答,對旅客不明白的問題耐心解釋,認(rèn)真核實(shí)旅客取票信息,滿足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從;有所擔(dān)當(dāng),勇于承擔(dān)所有,服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
3.科室小組從新整合,由于人員的原因我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組,同時(shí)人員也進(jìn)行了新的分配,雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動,但是工作也能很積極的完成,就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進(jìn)行了贈送禮品的感恩活動,同時(shí)b這不僅是第一次也將會是一個(gè)很好的開端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步,我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn),種類也在逐漸增多,同時(shí)根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。
同時(shí)也反映出我身上存在的很多不足之處:
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練,在旅客進(jìn)行咨詢時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽,通過這次競賽就能反映出很多問題,不是背不過,而是不想背,也沒有持久性,競賽過去就過去了,準(zhǔn)備競賽的時(shí)候時(shí)刻都很緊張,天天學(xué),時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué),但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性,我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少,而且其實(shí)我們也有很多的想法,但是卻無法實(shí)施,明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯?情況下,加大對三產(chǎn)的營銷力度。
4.微信購票宣傳不夠積極、主動,應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起,不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去幫助科長、同事解決困難。
6.在班組文化小組,我主要是負(fù)責(zé)活動的方案,雖然每次活動都能夠順利的完成,但是依然存在很多不足,沒有及時(shí)督促活動物品的準(zhǔn)備情況,以至于這次的圣誕節(jié)活動進(jìn)行的很簡單,以后應(yīng)該制定一套完整的計(jì)劃,及時(shí)落實(shí),及時(shí)總結(jié)。
雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作,但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深,作為服務(wù)臺的我們,要用心看,服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須研究旅客的真正需求,仔細(xì)觀察旅客進(jìn)站后的全過程,從中尋找提供服務(wù)的契機(jī),最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時(shí)候,我們應(yīng)該換位思考,其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的,要用心去聽旅客說了什么,從正面積極處理問題,讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客,沒有眼神的交流,沒有肢體語言,但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客,感動旅客。
通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí),大家都有了新的認(rèn)識和改變。平時(shí)大家都很主動的走出去,為旅客推行李,介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期,大家都積極參與加班加點(diǎn),犧牲自己的時(shí)間,保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時(shí)間積極討論營銷方式,同時(shí)在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化,時(shí)間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間,大家都積極參與排練,利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練,其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理,范科年輕有活力,思維超前,文采很好,干勁十足。能及時(shí)的了解員工的心理動態(tài),根據(jù)大家自身不同的情況及時(shí)幫助大家解決困難,想到我們大家前面,能夠聽取我們員工意見和建議,處處起到帶頭作用,但是也存在不足之處,情緒變化太快,不能很好的控制情緒,有時(shí)候做事上來一個(gè)勁十頭牛都拉不回來,這樣對科室的工作都會有影響的。科室工作缺乏創(chuàng)新,服務(wù)項(xiàng)目也沒有創(chuàng)新,建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻,或者總站德馨坊的視頻,建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事,不僅可以宣傳水果,還可以咨詢發(fā)貨。
科室不足:無創(chuàng)新,停滯不前,其實(shí)我們科室有想法的人很多,但是做事堅(jiān)持不下來,我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣,但是都是以服務(wù)為前提,而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)志,但是現(xiàn)在卻一直沒有進(jìn)步,明年的重點(diǎn)應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使,服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計(jì)劃:
1.做事不拖拉,多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力,取長補(bǔ)短,多看多想多觀察,注重細(xì)節(jié),懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,使自己有更多的收獲與進(jìn)步。
4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí),還要以正確的態(tài)度對待其他各項(xiàng)工作任務(wù),培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。
5.多為科室出謀劃策,奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升,以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足,堅(jiān)持做到“三個(gè)一”,一語送真誠,一舉見規(guī)范,一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項(xiàng)工作,爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報(bào)到此結(jié)束,謝謝!
服務(wù)客服工作總結(jié)10
20xx年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的20xx年,展望充滿希望的20xx年。
20xx年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū),與游客直接打交道,對于整個(gè)服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實(shí)。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作,在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé),辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。
20xx年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn),我會不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!
通過20xx年來兩個(gè)崗位的磨煉,我認(rèn)識到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,相互理解和平時(shí)的溝通,善意的表達(dá)自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納!,我相信這句話是沒錯(cuò)的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真的想過。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個(gè)時(shí)候就需要溝通,達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位,我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強(qiáng)自己溝通技巧,適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對方愉悅接受,適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)腵方式更好地、更出色地完成自己的工作!
20xx年我會銘記:敬業(yè)者要認(rèn)真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時(shí)刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。
最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會,在新的一年里,我會更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!
服務(wù)客服工作總結(jié)11
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結(jié)如下:
一.規(guī)范咨詢工作:
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,
咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專業(yè)知識的`學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)
c.個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制:
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
。ㄈ└鶕(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營銷手段收集;
c.信息收集
d.初診信息收集
服務(wù)客服工作總結(jié)12
時(shí)光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少:
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的.張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
服務(wù)客服工作總結(jié)13
隨著XX年的第一場雪的降臨,預(yù)示著XX即將結(jié)束。XX年的鐘聲已經(jīng)開始倒計(jì)時(shí)。此時(shí)此刻,拿起筆來對自己在XX年做一個(gè)總結(jié),及來年的規(guī)劃。自4月3號進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里,無論是在工作和生活上都感到十分愉快。
作為一名客服人員,在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會到要做好客戶服務(wù)工作,首先,要明白自己面臨和要處理的問題是什么;其次,要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問題;然后,配合及時(shí)到位的服務(wù)和一顆對用戶負(fù)責(zé)的熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過程中感受到我們的工作價(jià)值。
進(jìn)公司以來,我主要負(fù)責(zé)中商大廈的物管,水電等費(fèi)用的收取,中商每月的收費(fèi)率都達(dá)到90%以上,XX年中商收費(fèi)預(yù)算已超額完成。同時(shí)協(xié)助文化大廈函件的收發(fā),投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。在中商大廈費(fèi)用的收取方面,曾遇到一些困難,比如中商是商住兩用的樓盤,人員流動大,某些業(yè)戶是住家晚上才在家,很難找到業(yè)主,在中商的安防,工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費(fèi)用,對此我十分感謝他們。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的'重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在保利的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
在來年的規(guī)劃方面,在做好工作的同時(shí),積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍,報(bào)考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
外面飄雪越來越大,瑞雪兆豐年,明年保利即將迎來更加輝煌的一年。
服務(wù)客服工作總結(jié)14
當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,作為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的.階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
服務(wù)客服工作總結(jié)15
年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的年,展望充滿希望的年。
年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū),與游客直接打交道,對于整個(gè)服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實(shí)。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作,在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé),辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。
年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn),我會不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!
通過年來兩個(gè)崗位的磨煉,我認(rèn)識到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,相互理解和平時(shí)的溝通,善意的表達(dá)自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納!保蚁嘈胚@句話是沒錯(cuò)的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真的想過。在經(jīng)歷了這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個(gè)時(shí)候就需要溝通,達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位,我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達(dá)自己的'意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強(qiáng)自己溝通技巧,適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對方愉悅接受,適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫、更出色地完成自己的工作?/p>
年我會銘記:敬業(yè)者要認(rèn)真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時(shí)刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。
最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會,在新的一年里,我會更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……,感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!
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