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客房管理制度
在充滿活力,日益開放的今天,很多場合都離不了制度,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,以下是小編整理的客房管理制度,希望對大家有所幫助。
客房管理制度1
餐飲客房酒店管理制度是一套旨在規(guī)范酒店日常運營、提升服務(wù)質(zhì)量、確保客戶滿意度和員工效率的規(guī)則體系。它涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、衛(wèi)生與安全、客戶服務(wù)、設(shè)施維護等多個方面。
內(nèi)容概述:
1. 人力資源管理:包括招聘、培訓(xùn)、績效評估、員工福利及激勵機制。
2. 財務(wù)管理:涉及預(yù)算制定、成本控制、收入管理與審計。
3. 衛(wèi)生與安全:涵蓋食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全及應(yīng)急處理程序。
4. 客戶服務(wù):規(guī)定接待流程、投訴處理、個性化服務(wù)標準。
5. 設(shè)施維護:設(shè)定設(shè)備保養(yǎng)計劃、故障報告與維修流程。
6. 市場營銷與銷售:制定營銷策略、價格政策、合作伙伴關(guān)系管理。
7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào):建立有效的信息傳遞渠道,促進部門間合作。
客房管理制度2
1、員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度,堅持安全第一的思想,自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練,參加酒店消防法律、法規(guī)知識的`培訓(xùn)及考核,不合格者不得上崗、
2、各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù),客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況,特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強巡視檢查,做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度,做好記錄。
3、防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易
燃、易爆等危險物品;如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。
4、客人離店查房時,要迅速認真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等,有無余火,煙頭等隱患,如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進行防火處理。
5、愛護消防設(shè)備和器材,不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、
6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀處理。
7、應(yīng)熟練掌握“二知三會"即:知報警電話,知報警程序,會自救,會滅火,會疏散客人。做到逐房檢查,防止遺漏,并注意保護客人財產(chǎn)安全。
8、對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品,員工不得傳閱,及時上交酒店保安部。
客房管理制度3
(一)客房衛(wèi)生檢查制度:
1、服務(wù)員自查:服務(wù)員每打掃完一間客房,應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力,盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務(wù)員自查能加強員工的責任心與檢查意識,提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),提高客房衛(wèi)生的合格率。
2、領(lǐng)班普查:領(lǐng)班負責所管轄區(qū)域客房檢查,領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查,是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強監(jiān)督檢查,查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進行彌補,或立即要求員工返工。
3、樓層主管抽查:樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者,加強服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查,是樓層主管的主要職責。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。
4、部門經(jīng)理抽查:客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查,便于掌握員工的工作狀況,對改進管理方法,修訂工作標準具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時,但是要求更加嚴格,檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。
5、總經(jīng)理抽查:總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時,除親自檢查外,也會派值班經(jīng)理或大堂副理進行檢查,以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。
6、定期檢查:酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查,目的是制造聲勢,創(chuàng)造氣氛,推動員工工作積極性和責任心。
7、其他檢查:即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由于檢查角度不同,能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題,有利于提高酒店的質(zhì)量水平。
(二)衛(wèi)生達標規(guī)定
。1)房間
1、房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,早餐牌完好齊全,反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好;2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板:無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等;
地腳線:清潔、完好;
地毯:吸塵干凈,無斑跡、煙痕。如需要,則作洗滌、修補或更換的標記,床:鋪法正確,床上用品干凈,床下無垃圾,床墊按期翻轉(zhuǎn);
家具:無塵無跡,干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確,如需要則作修補、洗滌標記;
抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損;
電話機:無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味,功能正常;
鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
10、燈具:燈泡清潔,功率正確,燈罩清潔,接縫面墻,使用正常;
11、垃圾桶:狀態(tài)完好、清潔;
12、電視與音響:清潔,使用正常,頻道應(yīng)設(shè)在1頻道,音量調(diào)到偏低;
13、壁櫥:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好;
14、窗簾:干凈、完好,使用自如;
15、窗戶:清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好,開啟輕松自如;
16、空調(diào):濾網(wǎng)清潔,工作正常,溫控符合要求;
17、小酒吧:清潔、無異味,物品齊全,溫度開在低檔;
18、客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放合格。
(2)衛(wèi)生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈,狀態(tài)完好;
墻面:清潔、完好;
天花板:無塵、無跡,完好無損;
地面:清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好;
浴缸:內(nèi)外清潔,亮器干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好,接縫干凈無霉斑,晾衣繩使用自如;6、7、8、9、臉盆及梳妝臺:干凈,亮器明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好;
坐廁:里外都清潔,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;
抽風機:清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;
客用品:品種、數(shù)量齊全,狀態(tài)完好,擺放正確。
客房安全管理制度
。ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫
1、客房部設(shè)立客務(wù)中心,客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是:掌握客情,做好服務(wù),保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。
2、服務(wù)員必須忠于職守,密切注意動態(tài),掌握客情,詳細做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。
3、服務(wù)員進入客房內(nèi)必須將房門敞開,要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品,房間離人時必須鎖門,并做好記錄。
4、嚴格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定,認真負責,使用鑰匙,嚴禁隨意放置,嚴禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴格按照公安機關(guān)關(guān)于加強對治安管理的要求,配合總臺做好訪客登記,詳細掌握訪客情況。客房內(nèi)不得從事黃、賭、毒等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。
嚴格遵守保密制度,不得翻閱賓客書籍、文件等,嚴禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度,違反以上規(guī)章制度造成責任事故的.將嚴肅查處,對造成嚴重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責任?头坎堪踩阑鹬贫
1、在客房部負責人的指導(dǎo)下,值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度,以及安全檢查制度。
2、3、服務(wù)員有責任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定,賓客離店要認真檢查房間,防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止,有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴禁攜帶易燃易爆化學物品進入酒店。
嚴禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備,嚴禁擅自安裝電器線路。嚴禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。
清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶(袋)內(nèi),所有垃圾不能進入工作間,樓層所清理出的垃圾必須在當班次下班后帶離樓層。
9、嚴禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。
10、服務(wù)員必須愛護一切消防設(shè)施和消防器材,積極參加消防知識的學習和培訓(xùn),掌握消防器材的性能和使用方法,知道應(yīng)急情況的處理方法。
11、如發(fā)生火警及其他意外情況時,請勿驚慌。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”,同時采取應(yīng)急措施。
12、因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟損失,對造成嚴重后果者則依法追究其刑事責任?头坎啃l(wèi)生消毒制度
為了保障酒店的信譽及賓客的安全,制定以下客房衛(wèi)生消毒制度,請全體員工認真執(zhí)行,共同遵守。
一、1、房間消毒管理制度
客房室內(nèi)保持空氣清新,符合衛(wèi)生標準要求。2、3、4、5、做好殺蟲(蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等)、滅鼠工作。每位客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾等)必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。
此規(guī)定由各樓層主管負責組織全體員工認真學習、培訓(xùn),必須人人掌握,在工作中嚴格遵守執(zhí)行,違反規(guī)定者,將追究其相應(yīng)責任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負責,員工簽字向班組負責,交由客房部辦公室存檔。
二、衛(wèi)生間消毒管理制度
。ㄒ唬⒖傇瓌t:1、2、3、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺面與地面。先清掃,再清洗,后消毒。
先從污染最輕處開始,即面盆→浴缸(淋浴間)→座廁。
。ǘ、工具準備1、2、按面盆、浴缸(淋浴間)、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸(淋浴間)、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。
(三)、步驟1、2、3、4、5、6、啟動通風設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。
用專用工具洗滌面盆,從面盆上口逐步往底部清洗。
用專用工具洗滌浴缸(淋浴間),先盆外后盆內(nèi),從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁,先從座廁蓋開始,再洗座廁外面,再從座廁口往底部清洗。
“84”或“94”消毒水用清水按1:200的配備配制消毒水,按面盆→浴缸(淋浴間)→座廁順序?qū)Α叭住边M行噴灑消毒,30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。
(四)、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍內(nèi)分開保管,藍內(nèi)工具有相應(yīng)的標記,各工具要專用。遵守操作程序。通風系統(tǒng)完好,保持空氣
三、杯具消毒管理制度
杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒,在消毒后要做好保潔,防止污染,具體程序如下:
1、2、先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出,統(tǒng)一集中在消毒間,用專用洗潔精進行清洗。清洗完畢后的茶杯(需加蓋)放入消毒柜內(nèi)消毒,消毒時杯具不能超過容器的3/4,在100度以上作用15—30分鐘;酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1:200—300的消毒液(不能過期)浸泡三十分鐘以上,然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。
消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品,且要保持潔凈。
保潔柜內(nèi)嚴禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。
部門二級庫物品管理及盤存制度
1、根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨,及時下達領(lǐng)貨申請單,滿足部門各班組的需要,避免積壓物資,做到理論上的零庫存;
2、對于入庫物資,必須認真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進行質(zhì)量檢查,并分門別類進行擺放;3、4、5、庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風良好;
物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放,分類擺放整齊,“五五”堆碼,便于盤點,杜絕不安全因素; 物資出庫做到先進先出,要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進行發(fā)貨,嚴格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度;
6、按類別、品名建立臺賬,定期每個月25號盤點,對于差異及錯誤查找原因并解決問題,防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓,做到賬實相符;
7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏,定時巡查,防止原料串味、變質(zhì)、過期,將過期的提前六個月通知采購部進行調(diào)換貨;
8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進行整理,及時匯報并解決問題;
借物歸還制度
1、樓層向客務(wù)中心借物時,文員應(yīng)先詳細登記房號、日期、物品名稱(要求字跡工整)。
2、借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后,雙方簽字確認(文員不得代簽,否則追究其責任)
3、借物者必須在工作記錄本上詳細登記,與下一班次做好交接。
4、所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù),如逾期不報者造成物品流失,一律按客房部員工賠損制度照價賠償。
5、樓層還物到客務(wù)中心時,必須將物品交到文員處,雙方確認后在借物登記本上簽名(確認已歸還,需簽歸還人姓名、歸還日期,文員不可代簽)
6、禁止口頭還物,如有流失,一律找借物人賠款,為提高員工的自我保護意識,保障客務(wù)中心物品的儲備,請借物人做好交班,領(lǐng)班予以督導(dǎo)與落實。
7、如客已賠款的,請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進行核查。
8、文員每日需對借物本清查一次,詳細了解物品的存放位置。
為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),請廣大員工自覺遵守、共同維護部門的儲備物品,謝謝合作。
客房管理制度4
1. 制定詳細的操作手冊:涵蓋所有工作流程,確保員工清楚自己的.職責和操作步驟。
2. 定期培訓(xùn):對員工進行制度培訓(xùn),強化其理解和執(zhí)行能力。
3. 監(jiān)督與評估:設(shè)立檢查機制,定期對制度執(zhí)行情況進行評估,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。
4. 反饋與改進:鼓勵員工提出改進建議,根據(jù)客戶反饋調(diào)整和完善制度。
5. 透明溝通:向客戶公開部分服務(wù)標準,增加透明度,增強客戶信心。
完善的客房酒店管理制度是酒店運營的核心,它需要全面覆蓋各項業(yè)務(wù),強調(diào)服務(wù)質(zhì)量、安全和效率,并通過持續(xù)的培訓(xùn)、監(jiān)督和改進,確保制度的有效實施。只有這樣,酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
客房管理制度5
1范圍
本標準規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。
本標準適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。
2內(nèi)容
2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。
2.2員工持《健康證》上崗,掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標準。
2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。
2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點(不能堆在走道上),以保持走道的.暢通、清潔。
2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。
2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標準,房間須每天開窗通氣。
3具體要求
3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;
3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標準放好;
3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;
3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常,飲品補齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;
3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫;
3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;
3.7燈具完好正常、潔凈;
3.8電視機及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預(yù)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;
3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;
3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標正在朝上;
3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;
3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,干凈無污漬、無雜物;
3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補全、清潔無折皺;
3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運行無噪音,空調(diào)出風及回風口干凈完好;
3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;
3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一;
3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡;
3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好;
3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;
3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;
3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框干凈,運行正常;
3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象;
3.24臉池臺面干凈,無破損;
3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;
3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標朝外;
3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風機清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;
3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動正常,地秤清潔,運行正常;
3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;
3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔;
3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發(fā);
3.32各類用品補充補全,清潔,店標(商標)朝外;
3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。
客房管理制度6
客房部管理制度是酒店運營的核心組成部分,其主要作用在于確?头糠⻊(wù)的質(zhì)量與效率,維護酒店的`形象,提升客戶滿意度,同時有效管理客房部的人力資源和物資,降低運營成本。通過規(guī)范的工作流程和職責劃分,它能夠提高員工的工作效率,減少錯誤和遺漏,保證酒店的日常運營順暢。
內(nèi)容概述:
客房部管理制度主要包括以下幾個方面:
1. 崗位職責:明確每個職位的職責范圍,如客房服務(wù)員、清潔工、樓層主管等,確保每個人都清楚自己的工作內(nèi)容和期望標準。
2. 工作流程:設(shè)定詳細的清潔、檢查、維修和客戶溝通流程,以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期進行員工培訓(xùn),提升專業(yè)技能和服務(wù)意識,為員工的職業(yè)發(fā)展提供路徑。
4. 質(zhì)量控制:設(shè)立質(zhì)量標準和檢查機制,對客房衛(wèi)生、設(shè)施完好度等方面進行監(jiān)控。
5. 安全管理:制定安全操作規(guī)程,預(yù)防安全事故,保障員工和客戶的安全。
6. 物資管理:規(guī)范物資領(lǐng)用、保養(yǎng)和報修流程,控制成本,防止浪費。
7. 客戶服務(wù):設(shè)定客戶服務(wù)標準,處理客戶投訴,提升客戶滿意度。
客房管理制度7
1、客房部每一位員工應(yīng)認真學習消毒程序,嚴格遵守操作規(guī)程。
2。、客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具,做到每日清潔、消毒。
3、消毒間要保證干凈,非消毒人員禁止入內(nèi),消毒間的門要保持鎖好。
4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。
5、對所有當日離店房間,進行全面徹底的清潔消毒,如電話、潔具等。
6、客房部員工在自己所轄區(qū)域,發(fā)現(xiàn)害蟲,應(yīng)立即報告樓層主管。
7、整個酒店定期進行殺蟲工作。
8、管理人員須認真檢查,發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。
9。、所有管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓(xùn),并進行考核,不合格者,不予上崗。
10、如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者,將受到嚴厲處罰、
客房管理制度8
一、客房內(nèi)應(yīng)配置消防安全指南
客房內(nèi)應(yīng)配置禁止臥床吸煙標志、應(yīng)急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南,明確規(guī)定嚴禁將易燃易爆化危品帶入旅館,凡攜帶易燃易爆化危品應(yīng)交易臺妥善儲存保管。
二、嚴禁私自安裝電氣設(shè)備
客房內(nèi)除配置電視機、小型開水器、電吹風等固有電器,允許旅館使用電動剃須刀等日常用小型電器外,禁止使用其他電氣設(shè)備,嚴禁私自安裝使用電熱設(shè)備。
三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時處置
在客人入住后,客房服務(wù)員至少有補充用品、開夜床和清理客房等三次進入客房的機會,應(yīng)利用者三次機會觀察客人攜帶的'物品,如發(fā)現(xiàn)有違禁物品,如客人在場,要當場告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。如客人不在場,要立即同志旅店安全部門、大堂經(jīng)理好客房主管,三方進入客房核對,如確屬違禁物品,應(yīng)給客人留言,將物品拿走按規(guī)定妥善保存。
客房服務(wù)員當班期間應(yīng)不斷巡視查看,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施,對酒后的賓客尤應(yīng)特別注意。喲啊利用適當?shù)臋C會主動提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關(guān)閉電視機和音響設(shè)備、離開客房時關(guān)燈等注意事項。服務(wù)員在整理客房時應(yīng)仔細檢查電器設(shè)備的使用情況,煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋,整理客房后要切斷客房電源。
客房管理制度9
1.目的
為了給本公司員工提舒適、整潔、安全的留宿環(huán)境,保障公司財產(chǎn)和個人人身安全,特修訂本制度。
2.適用范圍
公司中高層干部和部分需留宿員工。
3.管理規(guī)定
3.1入住對象:所有需要在公司客房臨時暫住的公司員工。
3.2入住申請及要求
3.2.1公司客房實行“先申請、后入住”的原則。
3.2.2各公司及各部門在職員工需入住公司客房的,應(yīng)在當天下午下班之前填寫《工作聯(lián)系單》。
3.2.3總辦或是后勤主管根據(jù)《工作聯(lián)系單》辦理入住手續(xù),填寫《客房入住登記表》并發(fā)放鑰匙。
3.3退房
3.3.1員工退房時,由員工電話通知總辦工作人員辦理退房手續(xù),并簽字確認。
3.3.2員工離宿后,原則上須由總辦人員和后勤主管對客房進行檢查,確認客房內(nèi)物品是否齊全完好及員工的個人物品是否有遺留。
3.3.3總辦人員在入住員工辦理退宿手續(xù)后督促保潔人員對客房進行清理打掃,對使用過得床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理并將日常生活用品(如煙灰缸、垃圾桶等)擺放回原位。
3.4客房檢查
3.4.1對于空置客房,總辦人員或后勤主管應(yīng)每周進行一次開窗通風,檢查客房內(nèi)各種生活用品是否配備齊全,電器是否正常運轉(zhuǎn)。
3.4.3總辦人員定時對客房缺失物品進行采購和補充。
3.4.4總辦人員督促保潔員每兩個月負責床單、被套、枕套的清潔與更換。
3.5員工入住須知
3.5.1入住員工請妥善保管好客房鑰匙,切勿私自配置。
3.5.2入住時請愛護您的朋友――電器、家具、生活用品。
3.5.3保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔,垃圾請放入垃圾桶內(nèi),不可將垃圾投入廁所或拋向窗外。如因個人原因造成廁所或下水道堵塞的,清理費用由入住人員負責。
3.5.4入住時請勿在室內(nèi)進行賭博及其他違法的.事情。
3.5.5吸煙者請將煙頭熄滅后放入煙缸或垃圾桶內(nèi)。
3.5.6員工在入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等,如有遺失,自行負責。
3.5.7入住員工就寢時,請將房門關(guān)閉并上鎖,防止自己財務(wù)被竊并保障自己人身安全
3.5.8員工離開客房時應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將罰款¥ 元。
3.5.9員工入住的客房期間若發(fā)現(xiàn)有相關(guān)用品被其損壞,將按照物品價格進行賠償。
3.5.10員工離宿后若發(fā)現(xiàn)其將客房內(nèi)物品帶出,將給予¥ 的處罰。
本制度自頒發(fā)之日起開始實施。感謝各位入住員工的配合。
4.附件
附件一《工作聯(lián)系單》附件二《客房入住登記表》
客房管理制度10
1. 制定詳細的工作手冊:涵蓋所有崗位的.職責說明和工作流程,以便員工參考。
2. 強化培訓(xùn):定期舉辦技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念分享,提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。
3. 實施質(zhì)量檢查:設(shè)立質(zhì)檢員,每日檢查客房衛(wèi)生和設(shè)施狀況,確保標準執(zhí)行。
4. 設(shè)立反饋機制:鼓勵員工和客戶提出建議,及時調(diào)整和完善制度。
5. 建立獎懲制度:對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵,對違反規(guī)定的行為進行處罰,激勵員工遵守制度。
6. 定期評估與更新:根據(jù)實際情況和市場變化,定期評估制度的有效性,適時調(diào)整更新。
通過以上方案的實施,客房部管理制度將更加完善,有助于酒店實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升競爭力。
客房管理制度11
1. 定期培訓(xùn):對員工進行制度培訓(xùn),確保他們了解并遵守各項規(guī)定。
2. 監(jiān)控與評估:設(shè)立質(zhì)量控制點,定期評估客房服務(wù)質(zhì)量,及時調(diào)整策略。
3. 技術(shù)應(yīng)用:利用現(xiàn)代技術(shù)如客房管理系統(tǒng),提高預(yù)訂、清潔和維護的效率。
4. 客戶反饋機制:鼓勵客人提供反饋,作為改進服務(wù)的依據(jù)。
5. 激勵機制:設(shè)立績效獎勵,激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
6. 應(yīng)急預(yù)案:制定詳細的.應(yīng)急預(yù)案,以應(yīng)對各類突發(fā)事件。
酒店客房管理制度的完善與執(zhí)行,是酒店運營的核心組成部分,需要全體員工共同參與,持續(xù)優(yōu)化,以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的雙重提升。
客房管理制度12
為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
。ㄒ唬┐趴ㄨ匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1·目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
2·樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
3·部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的`人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:
每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。
當我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理:
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經(jīng)濟損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點:
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
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1. 制定詳細的操作手冊:涵蓋每個環(huán)節(jié)的具體操作步驟和標準,供員工參考執(zhí)行。
2. 實施定期培訓(xùn):對新入職員工進行系統(tǒng)培訓(xùn),定期為在職員工進行復(fù)訓(xùn)。
3. 強化監(jiān)督與反饋:設(shè)立質(zhì)檢部門,定期檢查客房狀態(tài),收集客戶反饋,持續(xù)改進制度。
4. 建立獎懲機制:對嚴格執(zhí)行制度的.員工給予獎勵,對違反規(guī)定的進行相應(yīng)處罰。
5. 更新與優(yōu)化:根據(jù)市場變化和客戶需求,適時調(diào)整和完善管理制度。
通過以上措施,賓館客房管理制度能夠有效落地實施,促進賓館的長期健康發(fā)展。
客房管理制度14
警告處分
1、初次在工作時間聊天,嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情。
2、 工作時間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到,早退,曠工。
3、 因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者。
4、初次不遵守主管人員指揮。
5、 初次浪費公物。
6、 初次破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7、 初次衛(wèi)生未達標。
罰款
1.房間客人投訴,經(jīng)查實是客房保潔原因的.給予10-50元罰款。(視情節(jié)嚴重)
2.經(jīng)查實VC房間備品不全的,夜班查房未查出的,本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。
3.VC房消費品不全,未及時補全的罰款10元。(由于庫房物品斷貨情況除外)
4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢,如有房間未打掃每間房罰款10元。
5.VC房間床上發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)等類似雜物或有明顯污漬的罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。
6.拾到客人物品下班前交到前臺,未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節(jié)嚴重交付公安機關(guān)處理。
獎勵
1.積極工作及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。給予口頭或10-50元獎勵。
2.拾金不昧,及時把離店客人貴重物品上報并交付上級領(lǐng)導(dǎo)者給予10-50元獎勵。
3.連續(xù)兩個月未被領(lǐng)導(dǎo)檢查出問題,并未被客人投訴者給予優(yōu)秀員工50元獎勵。
4.突出貢獻獎,提出妥善意見為酒店帶來明顯效益,節(jié)約明顯開銷。給予100-200元獎勵。
5.及時妥善處理突發(fā)事件,為酒店挽回經(jīng)濟損失。給予100-500元獎勵。
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處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的.處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分數(shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。
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