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護(hù)理人文關(guān)懷實(shí)施方案
護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)實(shí)施方案
隨著社會(huì)文明進(jìn)程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認(rèn)識到關(guān)懷護(hù)理的重要性，人文關(guān)懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個(gè)不可缺少的軟實(shí)力。因此積極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)懷護(hù)理，既是人性的召喚，也是護(hù)理專業(yè)準(zhǔn)確定位，進(jìn)而把握未來發(fā)展方向的具體體現(xiàn)。護(hù)理部為了加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，不斷提高患者滿意度，打造患者心動(dòng)服務(wù)，特制定此方案：
一、活動(dòng)組織
（一）成立護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:副院長
副組長：
成員：各科護(hù)士長
活動(dòng)負(fù)責(zé)辦公室：
（二）小組職責(zé)
1.負(fù)責(zé)各科室后勤保障工作
2.定期督導(dǎo)、檢查科室活動(dòng)落實(shí)情況
3.定時(shí)召開小組討論會(huì)議，解決現(xiàn)存問題
4.組織召開護(hù)理人文關(guān)懷成果分享會(huì)
二、活動(dòng)目標(biāo)
（一）培養(yǎng)護(hù)理人員的愛心、同情心
（二）為患者提供貼心、動(dòng)心服務(wù)
（三）提高患者的滿意度
（四）構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系
三、活動(dòng)原則
積極主動(dòng)，創(chuàng)造滿意；
用心用情，融入點(diǎn)滴；
承諾必行，忌走形式。
四、活動(dòng)范圍
臨床科室：
五、活動(dòng)時(shí)間
自2016年1月開始長效執(zhí)行
六、活動(dòng)關(guān)懷措施
關(guān)懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣，提倡文明用語，禁用服務(wù)忌語”活動(dòng)；所有護(hù)理人員遵守關(guān)懷護(hù)理禮儀及各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)流程。（具體的關(guān)懷護(hù)理禮儀及服務(wù)流程見附頁）
（一）護(hù)士
1.尊重患者，和患者溝通時(shí)，給予禮貌的、http://m.oriental01.com患者喜愛方式的
稱呼，建立關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。
2.責(zé)任護(hù)士每日對患者進(jìn)行關(guān)懷性需求評估，并提供相應(yīng)的
護(hù)理。
3.責(zé)任護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者逐一溝通，時(shí)間至少5分鐘。
4.責(zé)任護(hù)士可以通過一些有意識的動(dòng)作，如握住患者的手、
輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛。
5.護(hù)士對患者提供護(hù)理時(shí)，眼中必須有病人，關(guān)心病人的整
體，而不僅僅是完成治療及操作。
6.晨、晚間交接班時(shí)，兩人同時(shí)到患者床邊，交班者介紹下
一班的護(hù)士，讓患者感受到任何時(shí)候都有護(hù)士來提供服務(wù)。
7.責(zé)任護(hù)士尊重、關(guān)心患者的家屬，每天與患者家屬至少進(jìn)
行一次良好的溝通。
8.住院患者需要外出檢查時(shí)，責(zé)任護(hù)士先與檢查科室聯(lián)系，
確認(rèn)檢查的時(shí)間及注意事項(xiàng)，并告知患者，將檢查所需物品攜帶齊全，盡量減少患者檢查等待時(shí)間，避免因攜帶用物不全耽誤檢查，危重病人或者高風(fēng)險(xiǎn)病人由責(zé)任護(hù)士親自陪同前往。
9.患者出院時(shí)有責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士長送患者到電梯口。
（二）護(hù)士長
1.護(hù)士長在科室營造關(guān)懷的氛圍，比如制定科室展板（展板
的命名可以通過頭腦風(fēng)暴法來確定），在每一個(gè)病房放置一本患者留言本，護(hù)士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的留言給予批閱簽字等。
2.科室制定本科室人文關(guān)懷實(shí)施細(xì)則。并根據(jù)本科室疾病專
科特點(diǎn)，至少開展一項(xiàng)具有�？铺厣年P(guān)懷服務(wù)。
3.科室每月進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查；進(jìn)行關(guān)懷護(hù)理查房；
每月組織科室人員進(jìn)行關(guān)懷故事分享并有記錄。
4.護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行關(guān)懷，如：護(hù)士長掌握本科室護(hù)士的生
日，在護(hù)士生日當(dāng)日適當(dāng)給予調(diào)休；護(hù)士長給予生日祝福；護(hù)士或其親屬生病住院時(shí)，護(hù)士長組織科室人員探望，護(hù)士生病住院時(shí)護(hù)士長及時(shí)通知護(hù)理部等。
（三）護(hù)理部
1.護(hù)理部對護(hù)士長進(jìn)行關(guān)懷，護(hù)理部掌握護(hù)士長生日，生日
時(shí)給予生日祝福，護(hù)士長及親屬生病住院時(shí)，護(hù)理部組織護(hù)士長前去探望等。
2.護(hù)理部每季度組織一次“護(hù)理人文關(guān)懷”故事分享會(huì)，達(dá)
到好經(jīng)驗(yàn)全院分享的目的。
七、活動(dòng)保障措施
（一）活動(dòng)分階段推行，1-2月份動(dòng)員、準(zhǔn)備、啟動(dòng)階段，3
月正式進(jìn)行質(zhì)量考核，并納入長效機(jī)制。
（二）護(hù)士長及骨干培訓(xùn)：人文關(guān)懷的起始階段由護(hù)理部針
對科室護(hù)士長及護(hù)理骨干進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)懷專題講座，提高護(hù)士長認(rèn)識，幫助護(hù)士長理清思路�？剖彝ㄟ^頭腦風(fēng)暴法制定“護(hù)理人文關(guān)懷”具體的實(shí)施細(xì)則，然后再進(jìn)行科室培訓(xùn)，并認(rèn)真組織落實(shí)。
（三）全員培訓(xùn)：第二階段護(hù)理部組織全員培訓(xùn)，主要培訓(xùn)
人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及人文關(guān)懷服務(wù)流程。
（四）院外培訓(xùn)：選派護(hù)士長及護(hù)理骨干外出參加人文關(guān)懷
的學(xué)習(xí)班，條件允許的話，去人文關(guān)懷開展較好的醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。
（五）科室制作展板，展示護(hù)士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學(xué)習(xí)
的人文關(guān)懷護(hù)理的基本理論知識和新進(jìn)展。并將自我關(guān)懷與相互關(guān)懷的事例記錄下來與同事分享。
（六）護(hù)理部、評審辦進(jìn)行人文關(guān)懷患者滿意度、人文關(guān)懷
醫(yī)生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量督查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進(jìn)行整改，并提出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實(shí)不到位者按標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。
（七）為了確�？剖壹白o(hù)士有效落實(shí)各項(xiàng)措施，方便護(hù)士學(xué)
習(xí)人文關(guān)懷的相關(guān)內(nèi)容，使護(hù)士有章可循，有據(jù)可依，護(hù)理部、評審辦制定“人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”“人文關(guān)懷服務(wù)禮儀
及服務(wù)忌語”“人文關(guān)懷服務(wù)流程”“人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查”，并下發(fā)科室。
八、激勵(lì)評價(jià)機(jī)制
（一）護(hù)理部評價(jià)科室
1.附表一：《人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查》
患者及醫(yī)生滿意度調(diào)查總分100分，合格80分，每份不合格
的問卷扣5分，從科室平均分中扣除。
2.附表二：《人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價(jià)滿分100分，90分合格，不合格的加
扣5分。
3.附表三：《人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語》、《人文關(guān)懷
服務(wù)流程》
（二）護(hù)理部評價(jià)護(hù)士
每名護(hù)士基礎(chǔ)分100分，在電話回訪中點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)士加5分，點(diǎn)名批評或者有不良投訴的查實(shí)案例扣5分，未查實(shí)的案例扣1分。滿意度調(diào)查和表揚(yáng)信中提名表揚(yáng)的護(hù)士加0.5分。
（三）激勵(lì)機(jī)制
年終護(hù)理部、評審辦根據(jù)人文關(guān)懷質(zhì)量考核結(jié)果評選護(hù)理人
文關(guān)懷服務(wù)“星級護(hù)士站”“星級護(hù)士”“星級護(hù)士長”。星越多，說明人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量越好。最高星級為五級。
1.星級護(hù)士站的評選方法
根據(jù)科室人文關(guān)懷質(zhì)量考核得分，其他科室投票得分，職能
部門投票得分，輔助科室投票得分及院領(lǐng)導(dǎo)評議的結(jié)果，最終選出臨床科室星級護(hù)士站6名，特殊科室組星級護(hù)士站3名。
臨床科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名
第二、第三的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第四、第五、第六的為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士站”；第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，給予在原來星級基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)勵(lì)。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。
特殊科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名
第二的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第三的為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士站”。第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，給予在原來星級基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)勵(lì)。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。
2.星級護(hù)士的評選方法
根據(jù)科室投票推薦、人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)護(hù)士個(gè)人考核記錄、本科室醫(yī)生評議，職能部門評議、輔助科室評議、院領(lǐng)導(dǎo)評議結(jié)果，每年選出人文關(guān)懷星級護(hù)士15名，第一年均授予“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士”，連續(xù)被評為星級護(hù)士的，在原來星級的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高級別五星。
3.星級護(hù)士長的評選方法
被評為星級護(hù)士站的科室護(hù)士長為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士長”，連續(xù)被評為星級護(hù)士長的，在原來星級的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高級別五星。
（四）獲得星級獎(jiǎng)勵(lì)的科室和個(gè)人頒發(fā)獎(jiǎng)牌或獎(jiǎng)杯。
（五）年終考核結(jié)果：每次滿意度調(diào)查得分和質(zhì)量評價(jià)得分，
任一項(xiàng)不合格的，取消評星資格。
九、活動(dòng)寄語
冰心老人說過：“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨
時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不是悲涼”，讓我們用愛心守護(hù)生命，用行動(dòng)創(chuàng)造奇跡。
護(hù)理部 2016年1月1日
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