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支行服務(wù)考核管理辦法

時(shí)間:2022-11-15 19:34:20 管理辦法 我要投稿

支行服務(wù)考核管理辦法

  為客觀、公正、全面地評價(jià)營業(yè)員的工作表現(xiàn),進(jìn)一步提高營業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量,提高營業(yè)人員的工作積極性,特制定大灣支行服務(wù)考核管理辦法

  一、服務(wù)質(zhì)量考核(70分)

  (1)服務(wù)規(guī)范(20分)

  1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶,按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝的每次扣2分。

  2、未保持個人工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生等,離開臺席或微機(jī)故障時(shí)沒有出示暫停臺簽的每次扣2分。

  3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言,每次扣2分。

  4、未提前做好班前準(zhǔn)備,桌面擺放凌亂;工作柜臺、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。

  5、辦理業(yè)務(wù)時(shí),沒有做到三聲服務(wù)的(即“來有迎聲,問有答聲,走有送聲”),每次扣0.5分,考核分為2分;每月超過3次者,該項(xiàng)考核不得分。

  6、在辦理業(yè)務(wù)過程中,未做到一句話營銷者,每次扣2分。

  7、未運(yùn)用“文明用語”的(請、您好、謝謝、再見、對不起),與客戶錢物交接時(shí)未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。

  8、在營業(yè)現(xiàn)場玩手機(jī)、吃東西及做不雅動作時(shí),每次扣2分,每月超過3次者,該項(xiàng)考核不得分。

  9、上班時(shí)間聊天、接打私人電話等,做與工作無關(guān)的事每次扣2分,每月超過3次者,該項(xiàng)考核不得分。

  10、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的,每次扣2分;造成客戶投訴的,該項(xiàng)考核不得分。

 。ǘ┓⻊(wù)態(tài)度(20分)

  1、對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡,不耐心、搪塞、敷衍客戶的,每次扣5分。

  2、無故推諉客戶者,每次扣5分。

  3、服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則者,每次扣5分。

  4、嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”,以任何借口相互推諉客戶者每次扣

  5分,每月三次以上者該項(xiàng)考核不得分,并作為重點(diǎn)監(jiān)督對象上報(bào)上級相關(guān)部門處理。

 。ㄈI(yè)務(wù)技能及處理能力(30分)

  1、業(yè)務(wù)不熟悉,對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的,每次扣2分;造成誤導(dǎo)客戶的每次扣5分;由此引起客戶有效投訴的,該項(xiàng)考核不得分。

  2、對于一般性問題,并且會計(jì)主管已經(jīng)指教過的問題,第三次起仍不能獨(dú)立處理,每次扣5分。

  3、對到柜臺臺辦理銷戶的重點(diǎn)客戶,未予挽留;對他行的優(yōu)質(zhì)客戶,未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)介者,每次扣5分。

  4、客戶手續(xù)不完整,未正確引導(dǎo)和解釋的,每次扣3分。

  5、交接班時(shí)沒有做到有序交接,未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù),每次扣2分;發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。

  6、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤,主動幫助糾正無誤者每次加5分。

  7、及時(shí)有效地對重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救,挽回網(wǎng)點(diǎn)不利影響的,每次加10-20分。

  二、工作紀(jì)律(30分)

 。ㄒ唬┏繒9點(diǎn)30準(zhǔn)時(shí)開始,遲到5分鐘以內(nèi),扣2分/次;遲到10分鐘以內(nèi),5分/次,每增加5分鐘加扣2分。無故曠工一次,該項(xiàng)不得分,兩次以上報(bào)上級處理。

 。ǘ┤聼o故遲到3次以上者,紀(jì)律考核不得分(早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間,與上班遲到時(shí)間等同處理)。

 。ㄈ┱埣倏己

  1、病事假考核

 、撇〖傩杼峁┎〖僮C明,事假需補(bǔ)足相應(yīng)上班天數(shù),補(bǔ)班時(shí)間由網(wǎng)點(diǎn)安排。

 、侨吕塾(jì)請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當(dāng)月考評資格。

  2、請假手續(xù)

 、耪埣俦仨毺崆耙惶欤杀救酥苯酉蛑魅握埣。

 。ㄋ模┱{(diào)班考核

  1、未經(jīng)主任和會計(jì)主管允許私自調(diào)班者造成網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)者,每次扣5分;私自調(diào)班2次以上者,不參加當(dāng)月考核。

  2、調(diào)班、還班期間,替班或還班人的所有工作行為,均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。

 。ㄎ澹┎环䦶闹魅、主管、大堂經(jīng)理等合理指揮、調(diào)度,如不參加臨時(shí)性工作需要的加班等每次扣5分。

  (六)請假、輪休時(shí)必須保持通信暢通;因無法聯(lián)系對工作造成影響者,扣5分/次。

  (七)工作外時(shí)間離開工作所在地(包括到區(qū)鄉(xiāng)),須事先向主任或大堂經(jīng)理匯報(bào),否則,發(fā)現(xiàn)一次扣5分;對工作造成影響者,視情節(jié)輕重,每次扣10-20分。

  三、額外獎勵及加、扣分項(xiàng)

  1、加分

 、欧e極參與網(wǎng)點(diǎn)管理,者予以2-5分/月獎勵。

  ⑵受到客戶書面表揚(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分;受到有一定影響力媒體或上級行表揚(yáng)者每次加20分;受到重大級媒體表揚(yáng)責(zé)任人每次加30分。

  2、扣分

 。1)因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶合理投訴(包括現(xiàn)場投訴至大堂經(jīng)理或主任或上級行及95599),經(jīng)查實(shí)每次扣20分;產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者取消全月考評。

 。2)因業(yè)務(wù)差錯等原因造成客戶不滿,每次扣10分;造成客戶申告的,不參加本月考評。

 。3)上級行神秘人明查暗訪,檢查發(fā)現(xiàn)存在問題者,除按上述條款加倍扣分;

 。5)受到社會媒體的批評或客戶登報(bào)投訴,經(jīng)查屬實(shí)的,不參與考核。

  四、考核辦法實(shí)施及其他

  營業(yè)人員考核辦法由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)全員的考評,并由網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行監(jiān)督。

 。ㄒ唬┛己宿k法實(shí)施

  1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由大堂經(jīng)理和會計(jì)主管每日對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時(shí)填寫《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理日志》,便于統(tǒng)計(jì)考核,大堂經(jīng)理日常工作受全體人員監(jiān)督。

  2、大堂經(jīng)理做到每周一公布(公布時(shí)間:每周一),每月一統(tǒng)計(jì)。即每周公布上周考評扣分情況;每月根據(jù)考評扣分情況,統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分,納入績效考核。

  3、每月考核結(jié)果經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)主任審核,對每一位網(wǎng)點(diǎn)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明,否則該月評分無效。

  (二)對全員的考評應(yīng)實(shí)事求是,客觀公正。全員的考評表必須留底備查。

  (三)營業(yè)人員考核評定

  每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

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