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電商客服部工作職責(zé)

時(shí)間:2023-04-29 13:41:08 管理制度 我要投稿
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電商客服部工作職責(zé)

電商客服崗位職責(zé)及工作流程

電商客服部工作職責(zé)

(一)部門主管

1. 崗位職責(zé)

① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理,維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法,熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時(shí)處理。

④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶,如有客戶接入,統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待) 。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單,提醒售后客服及時(shí)處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表,獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級(jí)批準(zhǔn)處理。

(二)售前客服

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題,以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的,必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

⑤ 沒有客戶咨詢時(shí),應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)

② 服務(wù)流程: 歡迎語---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的,須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng),然后在后臺(tái)紅旗備 注(如遇屬性修改,備注內(nèi)容為:客戶拍下,要求修改成,已修改妥當(dāng)---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改,備注內(nèi)容為:客戶要求修改地址,新地址為: ---2014.. 姓名) ,備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn),確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間(詢問 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的,須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為:客戶要求 ---2014.. 姓名) ,備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn),確認(rèn)無誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

⑤ 如客戶拍下付款后,又告知不想購買了的,首先在后臺(tái)搜索客戶 ID,查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的, 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥ 如客戶拍下付款后,要修改訂單屬性,或者修改地址的,首先在 E 店寶搜索客戶 ID,查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單,還未打單的,直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng),然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的,到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改,然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為:客戶要求修改成,已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---2014.. 姓名) ;已打包貼單的,到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹, 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息,并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下,當(dāng)天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下,當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急,要求快點(diǎn)發(fā)貨的,應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束,訂單確認(rèn)后,必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口,否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

(三)售后客服

1. 崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到,積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

② 對(duì)客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù),幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的,要及時(shí)上報(bào)給主管。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)

② 訂單已發(fā)貨,客戶又不想要了的,要聯(lián)系快遞公司撤回包裹,并且在售后登記表上登記 好情況,然后打出兩聯(lián)快件退回單,一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管,一聯(lián)由 快遞公司人員帶回,根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹,包裹退回之后,快遞人員直接 交給打單人員,以包裹換回簽過字的單子,打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期,由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題,要求客戶拍照證實(shí),核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。

④ 如客戶要求退換貨,告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損,鞋盒包裝完整,并且不影響第二次銷售的情況下,我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),請(qǐng)客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi), 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶,非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條,寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息, 與商品一起退回, 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。 客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)后,及時(shí)登記在售后退換貨表格上。

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