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投訴客服的工作職責(zé)
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶(hù)資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》(此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內(nèi)容：
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3. 友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);
必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng);
必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)(最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎?
【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿(mǎn)意/一般】：(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè))，再見(jiàn)!
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè))，再見(jiàn)!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng);使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì);如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。
3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4. 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維; 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
五、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
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