會議接待管理制度

　　在不斷進步的時代，人們運用到制度的場合不斷增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的會議接待管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是'賓客至上,服務(wù)第一',其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言,使業(yè)主單位和來訪賓客滿意,留下美好印象,獲得'賓至如歸'的最佳服務(wù)效果。

　　xx大廈禮儀接待對象繁多,對不同的接待對象,只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同,服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得賓客對創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來,滿意而歸。

　　會議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。xx大廈會議室、接待室、洽談室、客房、活動室功能不同,對服務(wù)的要求也各不相同;創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對我們在服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全保密意識、團隊協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。

　�。�1）前臺服務(wù)

　　前臺服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。

　　客人來到服務(wù)臺,應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　接受問訊時,傾聽是專心,以示尊重和誠意。

　　答復(fù)問訊時,做到百問不厭,有問必答,用詞得當,簡潔明了。

　　在填寫訪客單前,應(yīng)先問明對方的情況,待賓客出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫訪客單。

　　接受賓客出示的證件時,應(yīng)雙手接下及時奉還,并應(yīng)致謝,知道客人姓氏,盡早稱呼。

　　遇不明身份之來訪者,應(yīng)問清情況,及時用電話與被訪問者或機關(guān)保衛(wèi)部門聯(lián)系,視情況填寫訪客單。

　　建立崗位記事本,遇異常情況,無論如何處理,都應(yīng)在記事本上記錄。

　　(2)禮儀接待工作

　　禮儀接待管理原則認真安排、嚴格要求、規(guī)范操作,樹立接待人員良好服務(wù)的形象。

　　儀表、儀容要求規(guī)范表

　　項目規(guī)范要求

　　儀容上崗前應(yīng)適當化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠微笑。

　　儀表按規(guī)定著裝,上班昌必須摘除項鏈、戒指等飾物,站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,恭敬大方。

　　儀態(tài)要求規(guī)范表

　　儀態(tài)類型基本要求姿勢要領(lǐng)

　　站姿'站如松'上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。

　　步姿'行如風(fēng)'身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,步幅適中均勻。

　　手勢恰當運用

　　表達感情不宜過多,動作不宜過大。

　　表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭舒展,目光坦誠,微微頜首。

　　操作禮節(jié)規(guī)范表

　　序號操作禮節(jié)規(guī)范標準

　　1、引導(dǎo)為賓客引路時,應(yīng)走在賓客左前方,距離保持23步,隨著客人的步伐前進。

　　遇拐彎或臺階處,要回頭向賓客示意說'請當心'

　　引領(lǐng)客人時,應(yīng)用'這邊請'、'里邊請'等禮貌用語。

　　為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

　　2、電梯手勢電梯到達時,應(yīng)站在梯門前,一只手斜放梯門上,以免梯門突然關(guān)閉。

　　等賓客全部進電梯后,然后進入電梯,面向電梯門,一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著電梯門,隨電梯門的關(guān)閉而移動,以防梯門關(guān)閉時夾住賓客衣物。

　　電梯運行狀態(tài)時,用身體擋住電梯按紐,防止賓客不小心碰到電鈕。

　　電梯到達且梯門完全打開時,先出去站在梯門旁,一只手斜放梯門上,另一只手指向通道方向引導(dǎo)。

　　3、沏茶先檢查茶具是否清潔無破損。

　　茶盤內(nèi)放一抹布,以便擦拭。

　　茶盤與胸平齊,左手托盤,右手自然下垂。

　　送茶時,應(yīng)一膝彎曲,右手從托盤上把茶端給客人;

　　應(yīng)先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。

　　放好茶杯后,應(yīng)轉(zhuǎn)動至杯柄在右側(cè),以便客人端起。

　　沏茶時,應(yīng)先一膝彎曲,然后打開杯蓋,把茶端拿起來注水。注水時,茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開杯蓋,把杯蓋放到桌上時,杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。

　　杯蓋開啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。

　　(3)會議服務(wù)工作

　　會議服務(wù)工作原則:安全保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　制定嚴格的會議服務(wù)制度和服務(wù)標準,確保會議服務(wù)工作順暢、周密。

　　會前服務(wù)表

　　序號項目名稱主辦工作標準協(xié)辦工作標準

　　1、接受任務(wù)會務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時間及與會人數(shù)并了解其它特殊要求

　　2、擬定方案會務(wù)服務(wù)組根據(jù)所接受的任務(wù)的具體要求,擬定詳細的接待方案,反饋給方管單位獲得批準確認。綜合部對擬定的方案提出修改意見

　　3、準備物品

　　會務(wù)服務(wù)組根據(jù)確認的實施方案,做好以下種類物品的準備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需準備好會標、橫幅、大屏幕等。

　　物業(yè)部按需要準備好盆花、鮮花、花籃、會議桌椅等。

　　工程部按需準備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。

　　4、布置場地會務(wù)服務(wù)組按實施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部按要求擺放桌、椅、花卉等。

　　按要求清掃場地、置放品、噴清香劑。

　　工程部按要求打開通道、門、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會標橫幅。

　　按要求接妥電話專線,并保證線路暢通。

　　按要求掛放會標、橫幅、設(shè)置大屏幕等。

　　5、總體驗收會務(wù)服務(wù)組對所有的準備工作作最后的確認,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知有關(guān)人員糾正補做。

　　會議中的服務(wù)

　　為安全保密起見,會議服務(wù)人員不得隨意出入會場,按會議舉辦者的要求,隨時在會場外待命,做好后勤工作。

　　根據(jù)會議組織者的通知,向餐廳報告用餐晚到人數(shù),避免與會人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。

　　會后服務(wù)表

　　序號項目名稱主辦工作標準協(xié)辦工作標準

　　1、整理物品會務(wù)服務(wù)組按單查驗接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準備。物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。

　　工程部撤除裝修物、會標、橫幅,關(guān)閉音響空調(diào)。

　　2、清掃場地會務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對場地進行打掃。會務(wù)服務(wù)組對接待室必需進行清洗,為下一次接待做好準備。

　　3、安全檢查會務(wù)服務(wù)組

　　關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門窗。會務(wù)服務(wù)組檢查場地內(nèi)是否有賓客的遺留物,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時匯報,設(shè)法歸還。

　　各類會議服務(wù)要求一覽表

　　序號會議類型服務(wù)要求

　　1、洽談會展覽會洽談會、展覽會一般要進行展品陳列,陳工作由承辦單位負責(zé),但安管人員要協(xié)助保護展品的安全。

　　根據(jù)要求,要準備若干小型會議室,供洽談業(yè)務(wù)。會議室要保持整潔衛(wèi)生,當雙方業(yè)務(wù)人員洽談時,要及時供應(yīng)茶水或飲料,派送小巾,熱情服務(wù),保持安靜。

　　序號會議類型服務(wù)要求

　　2、高級會談會談氣氛莊嚴隆重,會場布置長會議桌或環(huán)行會議桌,桌上鋪設(shè)呢毯,再在呢毯上鋪會議桌臺布,座椅與參加會談的人數(shù)相等。

　　高規(guī)格的會談,要在會議桌中央安放會談兩國國旗,東道國國旗在左。

　　會談桌上必須準備文具用品,為了保持會議安靜,茶盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。

　　嚴格遵守會議組織者要求的進入會場時間。

　　參與會談服務(wù)的服務(wù)人員,必須嚴守機密。

　　3、簽字儀式根據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面臨近墻上最好有幅大型巨畫。

　　簽字臺鋪設(shè)體質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩簽字文具,另備一個吸干墨水器,并在相應(yīng)的地位安放兩把桌椅。

　　在距離桌椅約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。

　　應(yīng)事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時,舉杯共賀。如時間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。

　　4、新聞發(fā)布會根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對入口處的中央部位,放一長條會議臺。會議臺長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會裝飾。

　　根據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù),面對會議臺排列若干椅子。

　　當客人進入休息室時,應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。

　　會議開始,先請客人入座,然后舉辦單位座。一般會議期間,只供應(yīng)會議臺茶水、毛巾,但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。

　　5、國際會議國際會議的接待條件,應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會場和相鄰的若干小型會議室。

　　國際會議還經(jīng)常在上午、下午會議期間要求供應(yīng)茶點、應(yīng)做好充分準備。

　　國際會議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會,便于與會代表交談商榷,一般時間應(yīng)掌握在三刻鐘左右。

　　(4)會議室清潔保養(yǎng)措施

　　工作程序

　　按順序擦變色鏡窗臺、窗框、門、扶手。

　　依次清潔墻面、護墻板、地腳線。

　　擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。

　　用吸塵器進行地面、地毯吸塵。

　　噴灑適量的空氣清香劑。

　　檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關(guān)好門。

　　會議室等保養(yǎng)標準

　　保養(yǎng)標準表

　　項目標準

　　窗、窗臺、框保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。

　　墻面保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好,無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)。

　　地面保持地面、地毯整潔、完好,無垃圾、無污漬、無破洞。

　　家具保持室內(nèi)各種家具光潔,無灰塵,放置整齊。

　　燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了,無破損。

　　空調(diào)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。

　　裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無損。

　　空氣定時噴灑空氣清香劑,保持室內(nèi)的空氣清新。

　　其它功能廳的清潔工作程序

　　按不同的服務(wù)標準,不同的功能要求安排專人對各會議室、接待室、客房、活動室等重點部位進行清掃、保潔、茶葉供應(yīng)等服務(wù);對所有使用過的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專業(yè)人員負責(zé)會議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故障的排解。

　　領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室等維修、養(yǎng)護措施

　　xx大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、洽談室、客房、活動室房屋內(nèi)部維護、維修將按照如下計劃和措施刊進行。

　　房屋中修工程定案及措施

　　凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個組成部分中的一個分項達到嚴重的損壞時,應(yīng)進行中修。

　　房屋中修工程定案及標準表

　　項目標準措施

　　油飾失光、老化、翹皮、剝落見底鋼件門窗及其各類鋼鐵部件應(yīng)2年油飾一次;木門窗及其各類木部件應(yīng)3年油飾一次。

　　裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應(yīng)每5年涂刷一次。

　　門窗木門窗開關(guān)不靈活、松動、糟朽;鋼門窗開關(guān)不靈活、開焊、嚴重銹蝕及時更換門窗

　　梁板柱明顯變形、裂縫超過設(shè)計范圍規(guī)定、鋼筋保護層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理

　　廚廁滲漏即時維修

　　水管上、下水管線局部損壞、嚴重銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部更換管線和設(shè)備

　　房屋大個工程定案及標準

　　項目標準措施

　　承重承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,房屋隨時有可能倒塌時及時翻修

　　結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞,裝修嚴重變形、、油漆普遍老化及時翻修

　　設(shè)備陳舊,配件不齊全,管道嚴重銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴重損壞及時翻修

　　水管上、下水管線及設(shè)備達到或超過使用年限,且嚴重損壞(設(shè)備嚴重損壞是指管道嚴重銹蝕、堵塞,零部件嚴重損壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無法下常使用)。更新改造

　　線路電氣路達到嚴重損壞更新

　　房屋的日常養(yǎng)護

　　項目作業(yè)規(guī)范標準

　　大理石在石材地面上搬運重物時,輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護使用柔軟的布拖及專用防護劑保持石材美觀和光面效果

　　瓷磚日常維護時禁止使用堿類、鹽類材料清潔,定期用氯水進行徹底清洗。

　　磚面光潔

　　鋁合金窗臺使用毛巾等柔軟工具。避免使用酸、咸性質(zhì)的溶劑,可以使用中性的清潔劑。

　　窗臺清潔,有光澤

　　玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污漬,定期使用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑和專業(yè)玻璃工具對玻璃表面進行反復(fù)洗刷。玻璃通透明亮

　　乳膠漆墻面使用干毛巾輕擦墻面的污跡,擦不掉的污跡使用細砂紙輕輕控掉。

　　清潔、無污跡

　　天花板每月要掃塵一次無蜘蛛網(wǎng),無明顯灰塵地毯定期清洗防污物門墊,用進行吸塵清潔,采用泡沫清洗無污跡、雜物。

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