售后服務(wù)的管理制度
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,制度使用的頻率越來越高,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎?下面是小編收集整理的售后服務(wù)的管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)的管理制度1
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對(duì)購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的`糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)的管理制度2
售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問題處理機(jī)制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
內(nèi)容概述:
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):定義售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限、客戶溝通方式等,確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 責(zé)任劃分:明確各部門及員工在售后服務(wù)中的職責(zé),確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。
3. 問題處理機(jī)制:設(shè)定問題上報(bào)、分析、解決和反饋的流程,確保問題得到及時(shí)解決。
4. 客戶反饋管理:建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng),以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
5. 員工培訓(xùn)與考核:定期進(jìn)行售后服務(wù)技能和知識(shí)的`培訓(xùn),通過考核評(píng)估員工的服務(wù)水平。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立質(zhì)量指標(biāo),定期評(píng)估和報(bào)告售后服務(wù)的性能,以確保服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)的管理制度3
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營效率,強(qiáng)化售后服務(wù)工作,特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個(gè)章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請(qǐng)購,依照本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃,應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時(shí)同。
【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件,業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息,并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場服務(wù),完成服務(wù)后,請(qǐng)客戶簽字,帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí),技術(shù)人員現(xiàn)場收取;較高時(shí),技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì)計(jì)員處開具發(fā)票后再行收費(fèi)。
5. 需要維修的商品,技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù),同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字,客戶資料袋內(nèi)的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。
【客戶意見調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見調(diào)查,以提升服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對(duì)客戶的建議或抱怨,嚴(yán)重的.問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理,一般問題由服務(wù)部自行處理,并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨,不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件,保護(hù)公司信譽(yù),提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況,按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率,同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對(duì)待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化,以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)的管理制度4
售后人員管理制度是企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分,旨在確保售后服務(wù)的質(zhì)量與效率,提升客戶滿意度,同時(shí)也為售后團(tuán)隊(duì)提供明確的.工作指導(dǎo)和行為準(zhǔn)則。
內(nèi)容概述:
售后人員管理制度主要包括以下幾個(gè)方面:
1. 崗位職責(zé):定義售后人員的工作范圍、責(zé)任和期望結(jié)果。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限、客戶溝通規(guī)范等。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)定新員工培訓(xùn)流程,以及持續(xù)的專業(yè)技能和客戶服務(wù)技巧提升計(jì)劃。
4. 行為規(guī)范:強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、誠信、尊重客戶等方面的行為準(zhǔn)則。
5. 問題處理流程:制定從接收到解決客戶問題的詳細(xì)步驟和流程。
6. 績效評(píng)估:設(shè)立評(píng)估指標(biāo),如客戶滿意度、問題解決率等,定期進(jìn)行績效考核。
7. 獎(jiǎng)懲制度:明確獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)和處理不當(dāng)行為的措施。
售后服務(wù)的管理制度5
售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的.服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表,并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時(shí),由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn),并定期清除,防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)的管理制度6
一、目的:
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護(hù)工作的專業(yè)水平,滿足用戶要求,特制訂本規(guī)范,嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護(hù)工作人員基本要求。
①公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
、诰S護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容(維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等),按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護(hù)工作。
、芫S護(hù)工作中,排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
、菥S護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告,較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
2、巡檢排故工作
①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
、诟鶕(jù)維護(hù)工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),解決存在的問題。
、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則,實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場,排除故障,如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理。
、軐(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》;節(jié)假日期間,客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間,應(yīng)專門安排值班,同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
、菖殴蕰r(shí)間要求:接到客戶通知開始,一般情況下,一環(huán)路以內(nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場;二環(huán)路以內(nèi),3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場;二環(huán)路以外,市區(qū)范圍內(nèi),4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場;市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場;較遠(yuǎn)的市、縣和省外,按合同約定時(shí)間到達(dá)。
、夼嘤(xùn)工作:安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢:每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行:
、偾岸嗽O(shè)備運(yùn)行狀況。包括:入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
、壑行目刂圃O(shè)備運(yùn)行狀況。包括:矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
、俳⒖蛻粢庖姺答伹溃占瘜(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。
、诮⒕S護(hù)工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的.及時(shí)、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》,收集對(duì)維護(hù)工作的意見、要求和評(píng)議。
、苊烤S護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書面報(bào)告。
、菁皶r(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,回復(fù)客戶的意見和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
、藜皶r(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,請(qǐng)客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見,改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
、倬S護(hù)工作的具體實(shí)施,以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則,結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程,要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
、谠趫(zhí)行本規(guī)范過程中,出現(xiàn)的一些問題,應(yīng)及時(shí)反饋、研究并總結(jié),以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)的管理制度7
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分,旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后,能夠及時(shí)、有效地解決客戶的問題,提升客戶滿意度,維護(hù)企業(yè)形象,增強(qiáng)市場競爭力。
內(nèi)容概述:
1. 售后服務(wù)政策:明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。
2. 客戶服務(wù)流程:從客戶反饋接收、問題診斷、解決方案提供到執(zhí)行與跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
3. 服務(wù)人員培訓(xùn):定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的.培訓(xùn)。
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),進(jìn)行定期評(píng)估與改進(jìn)。
5. 客戶關(guān)系管理:保持與客戶的良好溝通,收集反饋,處理投訴。
6. 應(yīng)急處理機(jī)制:針對(duì)突發(fā)問題的快速響應(yīng)和解決策略。
7. 費(fèi)用管理:合理設(shè)定服務(wù)成本,確保服務(wù)的可持續(xù)性。
售后服務(wù)的管理制度8
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)!爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對(duì)手占領(lǐng)更大的市場。
。ㄒ唬㈩櫩屯对V主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
3、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。
。ǘ、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
1、預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
3、責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
4、記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
1、記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
4、調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
5、提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
7、責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
8、提出改善對(duì)策:通過總結(jié)評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的`,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。
2、考核的方法:
1)現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2)社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
3)信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
5、設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類:
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程:
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù),均?yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)的管理制度9
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理,對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào),對(duì)現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查,對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄,對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷,對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任,必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作,負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格,并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品;
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對(duì)3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類產(chǎn)品的.質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下:4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題,公司可提供有償售后服務(wù),并以優(yōu)惠價(jià)格提供備件。(費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同)
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后,根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題(因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外)。4.1.2對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù),我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異,但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商,并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對(duì)3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù);
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù),包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題,或者給用戶提供解決計(jì)劃,用戶本人實(shí)施,不收售后服務(wù)費(fèi)用;
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司均實(shí)行有償售后服務(wù),具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下:
序號(hào)
1
項(xiàng)目
交通費(fèi)
2
3住宿費(fèi)
餐飲費(fèi)
人員補(bǔ)貼
注:每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件,公司實(shí)行有償提供,具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶,在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題(因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外)
4.2.2對(duì)3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下,優(yōu)先等級(jí)逐漸降低;
5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配(備)件時(shí),應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則;
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下,盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則;
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時(shí)。息接收人如果能夠回答,可以直接回答,然后告訴服務(wù)部做記錄;如果不能夠回答,應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時(shí),除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時(shí),應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息,并記錄用戶的接洽體式格局,如果能直接處理,可直接處理,并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理,應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部,服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部,延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息,應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系,延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息,每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確,導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對(duì)用戶征詢,服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù),服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答,并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。
6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息,服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期,確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析,提出解決方案,必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析,確定解決方案,確定方案時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件,或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù),則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù),服務(wù)部首先將解決方案,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶,請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù),然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前,服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶,同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng),以及交通方式、住宿等相關(guān)要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后,按照劃定請(qǐng)用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄,并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn),同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部,經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回,釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的,可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后,不超過三個(gè)工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單,和返回物料(含未使用和損壞品)及有償服務(wù)的收款收據(jù),款項(xiàng),交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天,罰款元。特殊情況,按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份,一份由售后服務(wù)管理部門存檔,另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象,工作服裝應(yīng)穿戴整齊,使用文明禮貌用語,向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后,應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除,并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查,及時(shí)排除其它故障,確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員,并將用戶的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下,以便及時(shí)互相接洽,相識(shí)用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測等,不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用,確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案,檔案內(nèi)容包括:1)產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2)使用單位和使用者的基本情況3)客戶滿意度調(diào)查情況
4)每年質(zhì)量跟蹤情況
5)產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6)技術(shù)協(xié)議(售后服務(wù)承諾內(nèi)容,備品備件價(jià)格約定等)
9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核,提出考核意見,報(bào)相關(guān)部門;
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容,對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問題進(jìn)行分析,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰,對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)的管理制度10
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率,特制定售后服務(wù)本條例。
一:售后部門工作
1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3:定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。
4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的'信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題,要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。
3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時(shí)間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購配合的,要及時(shí)與采購部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間,是否直發(fā)現(xiàn)場,聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,督促設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
售后服務(wù)的管理制度11
職位描述:
工作職責(zé):
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程,以及落地實(shí)施;
2、針對(duì)售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測,確保物料合理使用,達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果,以及對(duì)異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn),收集問題并反饋;
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程,負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作,控制售后維修二返率;
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù),達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo);
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的'條碼打印需求,并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù);
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求:
1、大專以上學(xué)歷,電子通信相關(guān)專業(yè),有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力,能主動(dòng)尋找問題解決方案,及具有獨(dú)立解決問題的能力;
3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向,責(zé)任心強(qiáng);
4、工作細(xì)心負(fù)責(zé),富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。
售后服務(wù)的管理制度12
售后服務(wù)人員管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程,提升服務(wù)質(zhì)量,確?蛻魸M意度,同時(shí)也為公司的`業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面:
1. 崗位職責(zé)定義
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
3. 人員培訓(xùn)與考核
4. 客戶關(guān)系管理
5. 問題處理與投訴解決
6. 績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制
內(nèi)容概述:
1. 崗位職責(zé)定義:明確售后服務(wù)人員的日常工作內(nèi)容,包括但不限于產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修,以及解答客戶疑問等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程:制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,確保服務(wù)的高效性和一致性,包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓(xùn)與考核:定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),提升員工的專業(yè)能力,并通過考核評(píng)估員工的服務(wù)水平。
4. 客戶關(guān)系管理:建立客戶檔案,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,定期進(jìn)行滿意度調(diào)查,及時(shí)了解客戶需求。
5. 問題處理與投訴解決:設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制,有效處理客戶問題和投訴,確保問題得到及時(shí)解決。
6. 績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制:設(shè)置公正公平的績效評(píng)估體系,以提高員工積極性,同時(shí)實(shí)施激勵(lì)措施,如獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。
售后服務(wù)的管理制度13
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護(hù)工作的專業(yè)水平,滿足用戶要求,特制定本規(guī)范。
2.適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
3.職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4.工作程序
4、1維護(hù)工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容(維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等),按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。
4、1、4維護(hù)工作中,排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告,較詳細(xì)地反映每一家客戶的`系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則,實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù),要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場,排除故障,如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場處理。
4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》;節(jié)假日期間,客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間,應(yīng)專門安排值班,同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、2、5排故時(shí)間要求:接到客戶通知開始,一般情況下,一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場;二環(huán)路以內(nèi),3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場;二環(huán)路以外,三環(huán)路以內(nèi),4小時(shí)趕到現(xiàn)場;市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場;較遠(yuǎn)的市、縣和省外,按合同約定時(shí)間到達(dá)。
4、2、6培訓(xùn)工作:安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢:每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行:
前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護(hù)工作的流程,按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道,收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》,收集對(duì)維護(hù)工作的意見、要求和評(píng)議。
4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書面報(bào)告
4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,回復(fù)客戶的意見和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,請(qǐng)客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見,改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施,以本規(guī)范為準(zhǔn)則,結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程,要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中,出現(xiàn)的一些問題,應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié),以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)的管理制度14
為規(guī)售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率,特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3:定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。
4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。
1、項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔:
。2)項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表
。3)項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
。4)項(xiàng)目內(nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
(1)工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的`確無法完成,應(yīng)說明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。
每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
(2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。
。3)系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至檔管理系統(tǒng)。
。4)系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明,并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
。5)客戶回訪
客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
。1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
。2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔,上傳到檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。
。3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長提交獎(jiǎng)勵(lì),銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)的管理制度15
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的`,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過一次,并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的
3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,罰款50元/次
6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí),核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求(國內(nèi)/國外)填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說明根據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計(jì)劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度,采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室),包括:1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用2)售后派人(人、次/天)及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用
5)售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)
6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,于次月初(5號(hào)前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊(cè),保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件
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