服務(wù)管理制度
在當今社會生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)管理制度1
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的.結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。
服務(wù)管理制度2
一、總則:
為了配合醫(yī)療服務(wù)項目收費工作的日常管理,使之符合國家、省物價管理政策和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定,促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)省人民政府關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價格文件的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本院實際,制定本制度。
二、醫(yī)療服務(wù)價格管理工作領(lǐng)導小組:
1組成:
1.1組長:分管院長
1.2副組長:財務(wù)科長、藥劑科長、護理部主任
1.3成員:各有關(guān)科室負責人，各有關(guān)科室物價員
2職責:
2.1編制并組織實施醫(yī)療服務(wù)價格管理工作總體方案;
2.2貫徹執(zhí)行物價管理部門有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。及時掌握國家、本省物價有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓本院的醫(yī)療服務(wù)價格收費具體運作程序和操作規(guī)定;制定或會同有關(guān)科室制定本院醫(yī)療服務(wù)價格管理配套政策;
2.3對各科室的醫(yī)療服務(wù)價格收費執(zhí)行情況進行檢查和考核,并依法對違規(guī)行為進行處理;
2.4會同物價管理有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理醫(yī)療服務(wù)價格管理工作的相關(guān)事宜;
2.5每季度召開會議,討論有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作。
三、醫(yī)療服務(wù)價格管理辦公室:
1組成:暫由財務(wù)科兼管:
財務(wù)科長、審計科長(兼職)
物價員(兼職)
2職責:
2.1負責醫(yī)療服務(wù)價格管理工作日常管理和協(xié)調(diào),并使之符合國家、本省物價管理和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定。督促檢查醫(yī)療服務(wù)價格管理各項工作的管理和服務(wù)質(zhì)量,及時掌握國家、本省及各地、市、縣有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓本院的醫(yī)療服務(wù)價格管理具體運作程序和操作規(guī)定;
2.2修正和調(diào)整本院的醫(yī)療服務(wù)價格收取;
2.3維護醫(yī)院計算機中的醫(yī)療服務(wù)項目管理庫;
2.4確定醫(yī)療服務(wù)項目中醫(yī)用材料可否收費;
2.5核準各科室醫(yī)療服務(wù)項目的收費合法性、合理性、準確性;
2.6申報醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)項目
2.7配合省、市縣物價管理部門的'檢查,接受上級物價舉報中心和統(tǒng)計局的查詢工作;
2.7接待和處理病人對醫(yī)療服務(wù)價格的投訴以及費用查詢;接待病人醫(yī)療服務(wù)價格政策的咨詢,盡量滿足病人的需求;
2.8根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作需要,結(jié)合本院實際情況,提出計算機需求方案;
2.9審核病人醫(yī)療費用。
四、各職能部門:
1網(wǎng)管中心:
1.1編制計算機收費管理程序,修改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu);
1.2根據(jù)醫(yī)院管理要求,不斷完善住院收費系統(tǒng)所有程序、藥房管理系統(tǒng)、部門收入統(tǒng)計、部門收費、手術(shù)與麻醉管理、醫(yī)生站收費、護士站收費、門急診收費、收費標準管理(醫(yī)保比例設(shè)置)各查詢統(tǒng)計軟件、檢驗系統(tǒng)、病案系統(tǒng)、(觸摸屏)費用查詢系統(tǒng)、財務(wù)統(tǒng)計報表等;
1.3負責將省物價部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價格錄入計算機,將新增收費價格調(diào)整到收費價格庫中;
1.4負責各科室收費項目模板的建立,并將常用新收費項目設(shè)置到里面。
2財務(wù)科:
2.1按照國家和省級物價部門的價格管理政策,執(zhí)行醫(yī)院收支管理制度;
2.2依據(jù)醫(yī)院科室成本核算和項目成本核算資料,對新增醫(yī)療收費項目進行收費標準的測算、審報工作;
2.3管理和調(diào)整收費價格,督促收費制度的執(zhí)行;
2.4參與醫(yī)院對收費價格的自查.接待上級檢查;
2.5督促檢查收費處和住院部對收費價格準確性的掌握;
2.6每月底編制各類記帳月報表,報上級相關(guān)部門。
3設(shè)備科:
3.1根據(jù)醫(yī)院物資采購制度,執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)用消耗材料購置管理條例;
3.2嚴格執(zhí)行醫(yī)用消耗材料收費規(guī)定的加價幅度。
4藥劑科:
4.1根據(jù)醫(yī)院用藥管理制度,執(zhí)行藥品價格管理;
4.2嚴格執(zhí)行列入集中招標采購藥品的招標價格;
4.2對未列入招標采購的藥品,零售價按有關(guān)政策規(guī)定的限價執(zhí)行。
五、各收費科室:
5.1各科設(shè)兼職收費管理員;
5.2嚴格按照20xx版《江蘇省醫(yī)療服務(wù)價格手冊》執(zhí)行服務(wù)項目價格的收費;
5.3任何科室及個人不得自立項目、分解項目、提高標準、擴大范圍收費;不得增加收費頻次、取消項目繼續(xù)收費;
5.4遵照醫(yī)囑和護理記錄收費,不得超過醫(yī)囑和護理記錄的內(nèi)容、范圍和時間限制的收費;
5.5各科室在具體操作過程中遇有問題,及時與財務(wù)科聯(lián)系;
六、價格責任追究制:
發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)療服務(wù)價格收費規(guī)定作如下處理:
6.1多收病人費用:對直接責任人員批評教育,退回病人違規(guī)多收部分;
6.2少收病人費用:由直接責任人員負責賠償醫(yī)院損失;
6.3嚴重違規(guī)收費:報醫(yī)院獎懲委員會,按獎懲條例執(zhí)行,扣除直接主管人員和其他直接責任人員績效工資;
6.4同時參照省物價局和省衛(wèi)生廳有關(guān)“價格違規(guī)行為處理”政策執(zhí)行。
服務(wù)管理制度3
服務(wù)中心工作管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提高效率：標準化的流程可以減少工作中的混亂，提高工作效率。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：明確的職責和標準有助于提供一致、高質(zhì)量的.服務(wù)。
3. 保護公司形象：良好的服務(wù)體驗?zāi)茉鰪娍蛻魧镜暮酶�，維護公司聲譽。
4. 保障員工權(quán)益：明確的規(guī)則能保障員工的權(quán)益，提高員工滿意度和忠誠度。
5. 防范風險：通過制度化管理，可以預(yù)防和降低運營風險。
服務(wù)管理制度4
為加強餐飲服務(wù)單位食品安全各項工作管理，杜絕食品安全事故的發(fā)生根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實施條例》、《江蘇省餐飲服務(wù)食品安全管理員管理辦法（試行）》等法律法規(guī)，結(jié)合工作實際，制定本制度。
1．本單位的法定代表人（負責人）為食品安全第一責任人，聘任※※※為我單位專職食品安全管理員，協(xié)助法定代表人（負責人）負責本單位的食品安全管理工作。
2．食品安全管理員負責制定食品安全管理制度和崗位責任制度，指導從業(yè)人員履行崗位職責，并對執(zhí)行情況進行督促、檢查。
3．食品安全管理員應(yīng)定期組織從業(yè)人員進行健康檢查，建立健康檢查檔案，督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)離直接接觸入口食品工作崗位。
4．食品安全管理員應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加食品安全法規(guī)和崗位操作技能培訓，建立培訓檔案。
5．食品安全管理員應(yīng)每日檢查食品加工過程的衛(wèi)生狀況、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，并做好檢查記錄；對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時制止并提出處理意見。
6、食品安全管理員應(yīng)對原料、食品添加劑的采購做好驗收工作，并對成品的'留樣工作進行管理。
7．食品安全管理員應(yīng)建立食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄。
8．食品安全管理員應(yīng)接受和配合食品安全監(jiān)督管理部門對本單位的食品安全進行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況。
9．對發(fā)生的食品安全事故食品安全管理員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時報告本單位的法定代表人（負責人）和食品安全監(jiān)督管理部門，并協(xié)助調(diào)查處理。
10．本單位的法定代表人（負責人）參與本單位保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。
服務(wù)管理制度5
一、個人衛(wèi)生標準：
1、必須持有秦市防疫站體檢合格的健康證，方可從事食品加工工作。
2、必須再到四勤：即勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換工作服。
3、上班必須穿工作服、戴工作帽、嚴禁穿拖鞋上班。
4、上班前，便后必須洗手，去廁所必須脫掉工作服，不準在炊具、容器中洗手、臉；不準用屜布、棉被套等擦手。
5、上班操作，賣飯時不準抽煙、隨地吐痰、擰鼻涕、不面對食品炊具咳嗽、打噴嚏，不準戴耳環(huán)、戒指等飾物。
二、環(huán)境衛(wèi)生標準：
1、房屋玻璃要明亮，門窗要干凈。
2、操作間要做到干凈、整潔、無污染、無垃圾、雜物堆積有用物品要存放整齊。
3、每餐后操作間要沖洗地面、鍋臺、下水池，隨時保持干凈，明地溝每周徹底清淤一次。
4、做好消滅蚊、蠅、老鼠工作，做到蒼蠅密度不超標，廚房內(nèi)無老鼠。
5、廚房內(nèi)嚴禁吸煙，垃圾要即產(chǎn)即清，不存留，并倒入指定地點，案板鍋臺要及時清理干凈。
6、炊具要經(jīng)常保持干凈，切肉機用后必須用清水沖洗干凈，調(diào)料缸、原料盆、油缸等要清潔，表面無灰塵、油跡。
7、各廚房衛(wèi)生要定人、定物、定時、定量、責任到人，分工明確。
三、衛(wèi)生“五四”制：
1、由原料到成品實行“四不”制度：
�。�1）采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料；
（2）保管員不收腐爛變質(zhì)的原料；
�。�3）加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料；
�。�4）服務(wù)人員不賣腐爛變質(zhì)的食品；
2、成品食品存放實行四隔離：
（1）生熟隔離；
�。�2）成品與半成品隔離；
（3）食品與雜物隔離；
�。�4）食品與天然冰隔離。
3、用（食）具實行四過關(guān)：
（1）洗；
�。�2）刷；
�。�3）沖；
�。�4）消毒（蒸汽或開水）。
4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：
�。�1）定人；
�。�2）定物；
（3）定時間；
（4）定質(zhì)量、劃片分工、包干分干。
5、個人衛(wèi)生做到“四勤”：
�。�1）勤洗手、剪指甲；
�。�2）勤洗澡和理發(fā)；
�。�3）勤洗衣服、被褥；
�。�4）勤洗換工作服。
四、食品安全標準：
1、采購員要采買新鮮、干凈符合食品安全標準的食品，確保原材料無毒無害，新鮮完好，尤其是所采購的油類、肉類、面粉、調(diào)料、飲料等，必須去正規(guī)廠家或企業(yè)，做到采購渠道清楚，按規(guī)定索要衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告、食品衛(wèi)生評價報告單、營業(yè)執(zhí)照及健康證等證件。
2、食品保管員對入庫原料要逐件檢查，不收過期或變質(zhì)的東西。庫房做到“四五”：無蒼蠅、無老鼠、無蟑螂、無其他有害昆蟲。
3、各種蔬菜必須做到摘、擇干凈操作時，要認真仔細，做到菜內(nèi)無草棍、無爛葉、無蟲類、無雜物；蔬菜加工必須嚴格遵守一摘、二洗、三去爛、四切的程序進行。消殘去爛、去毒芽干凈，黃瓜、土豆、蘿卜等用刷子刷干凈，必須先洗后切，土豆、豆角等要燒透、煮熟。
4、肉類食品要洗凈、燒透、煮爛、蒸熟，決不加工腐爛變質(zhì)及不潔凈原料。
5、決不出售變質(zhì)原料制作的'和變質(zhì)的食物。
6、半成品菜要日產(chǎn)日清，一般不過夜，存放必須放入冰箱、冰柜。
7、做涼拌菜要嚴格消毒，不做以干蘑為原料的菜，慎做豆角菜。
8、食品存放要生與熟隔離、成品與半成品隔離、食物與藥物、雜物隔離、食品與天然冰隔離，并存放整潔，離地存放。
9、菜刀、板、筐、盤、勺、盆等炊具及其他售飯用具，每餐后必須洗刷干凈，要做到“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四清毒。并定點存放專人管理。
10、冰箱、冰柜等要定期消毒處理，沒兩周必須化霜徹底清理一次。
11、不得制作和出售下列食品：
（1）腐敗變質(zhì)、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性異�？赡軐θ梭w有害的；
�。�2）含有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的；
�。�3）含有致病性寄生蟲或者微生物毒素，含量超過國家限定標準的；
�。�4）經(jīng)檢驗不合格的肉類及其他食品；
�。�5）病死、毒死或死因不明的禽獸水產(chǎn)動物等及其制品；
（6）容器、售飯用具污穢不潔造成污染的；
（7）摻假、摻雜、偽造影響營養(yǎng)衛(wèi)生的；
（8）非食品原料加工的；
�。�9）超過保存期限的；
�。�10）奶類、火腿腸及飲料不是在常溫條件下出售的。
服務(wù)管理制度6
第一章：總則
第一條、目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務(wù)的滿意度，特制定本制度。
第二條、適用范圍
本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。
第二章：餐前服務(wù)管理規(guī)定
第三條、餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
�、倥_面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。
�、谂_椅擺設(shè)；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。
�、酃ぷ髋_；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。
�、艿靥海灰龅綗o污物、紙屑。
�、荽罄硎孛�；無污跡，注意防滑。
�、蕲h(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時開放空調(diào)。
�、呷绨l(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。
第四條、餐前清潔工作的管理
①未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時拖洗清潔。
�、趬ι喜坏糜杏蜐n或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
�、鄄妥酪我酶蓛舻牟伎ǜ蓛簦瑱z查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
�、苷{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。
�、莶途弑仨毲鍧嵐饬�，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。
�、邷蕚淝鍧嵭l(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。
第五條、迎接服務(wù)的管理
1、迎賓員。
�、倏腿诉M入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”
�、趲Э腿说阶缓�，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�
�、鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。
2、餐廳服務(wù)員。
①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。
�、诘群蛘玖r注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。
�、鄯⻊�(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時以女性優(yōu)先。
�、苌朴谟^察，分清楚誰是主人。
第三章：餐中服務(wù)管理規(guī)定
第六條、餐廳服務(wù)人員行為守則
1、在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務(wù)臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。
2、不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。
3、同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
4、餐中服務(wù)七要點：
�、俨妥馈⒆伪仨毐３智鍧�、整齊，讓客人坐得舒服。
�、诓徒肀仨毐３指蓛簦郫B藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。
�、鄄杌蛩仨毐３诌m宜的溫度，客在不許空杯。
�、苷{(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當供應(yīng)。
�、轃熁腋妆仨毐３智鍧崳粶视袃蓚�以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。
�、薏藛伪仨毷峭暾�，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當?shù)耐扑]。
�、呓Y(jié)賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。
5、預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。
6、對待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準。
7、與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。
8、不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應(yīng)對客人有過分的言行。
9、客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。
10、在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。
11、及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
12、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。
13、在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。
14、不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。
15、服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16、如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17、出現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。
第七條、點菜細節(jié)
1、餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。
2、服務(wù)人員出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。
3、當客人閱讀菜單時，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。
4、用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。
5、記錄菜單時需注意如下事項：
①用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
②注意寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。
③如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。
④書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。
⑤不準將點菜用的`筆夾在耳朵上。
第八條、上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時應(yīng)注意以下事項。
�、偾巴洳烷g或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。
�、陔x開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；
�、凵喜藭r不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。
�、苌喜藭r順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萆喜藭r要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。
�、奚喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。
�、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。
⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應(yīng)同時準備刀叉。
⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。
�、怆S時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。
第四章：餐后服務(wù)管理規(guī)定
第九條、結(jié)賬的技巧
1、賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速呈上賬單。
2、賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應(yīng)站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。
3、結(jié)賬的注意事項：
①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。
②付款時錢款要當面點清。
③客人付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。
④客人簽單時，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。
⑤客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。
第十條、餐后送客注意事項
�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o意離去時，不得整理桌面，借故催促。
②客人結(jié)賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。
�、劭腿送宋缓�，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報主管。
④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。
第五章：餐后的清潔整理規(guī)定
第十一條、清理臟污的盤碟
�、賹⑺袣埜２藫艿揭粋�盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。
�、阢y器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。
�、畚饘⒈P碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。
�、懿Ａ豢商庄B，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。
第十二條、清理桌面
1、先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。
2、將擦拭干凈的用具重新擺放好。
第十三條、清掃地面
�、偾鍜叩孛鏁r，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。
�、谇鍜咄戤�，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。
服務(wù)管理制度7
一、引言
在人口老齡化日趨加劇的背景下，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的建設(shè)成為了解決老年人需求的一種重要方式。然而，由于老年人的特殊需求以及養(yǎng)老服務(wù)中心涉及到人身安全和財產(chǎn)安全等敏感問題，安全管理制度成為了保障老年人權(quán)益和安全的重要環(huán)節(jié)。本文將就居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度進行全面評估，并探討如何通過建立科學的安全管理制度來保障老年人的安全。
二、居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度的現(xiàn)狀分析
1、安全管理制度的需求與必要性
居家養(yǎng)老服務(wù)中心所涉及到的老年人群體普遍存在身體功能衰退、認知能力減退等問題，對安全的需求更為突出。建立科學合理的'安全管理制度是促進居家養(yǎng)老服務(wù)中心可持續(xù)發(fā)展的重要保障。
2、當前存在的安全隱患
目前，部分居家養(yǎng)老服務(wù)中心在安全管理制度上存在一些問題，如缺乏具體的安全規(guī)章制度、人員素質(zhì)不高、設(shè)備老舊等。這些問題不僅影響了居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，也使老年人的生活安全面臨風險。
三、居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度的評估與建議
1、安全管理制度的法律依據(jù)
居家養(yǎng)老服務(wù)中心作為一種特殊的養(yǎng)老服務(wù)形式，其安全管理需要借鑒相關(guān)法律法規(guī)，如《居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》等。為保證老年人的安全，還需與當?shù)赜嘘P(guān)部門建立合作機制，形成共同維護的安全責任。
2、規(guī)章制度的建立
建立規(guī)范的安全管理制度是保障老年人安全的重要舉措。制定《居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理規(guī)章制度》并明確責任與義務(wù)，可以有效地規(guī)范服務(wù)中心的運作并明確安全管理的要求。
3、人員培訓與素質(zhì)提升
提高居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的安全意識和專業(yè)素質(zhì)是保障老年人安全的重要環(huán)節(jié)�？梢酝ㄟ^加強培訓、定期演練等方式，提升工作人員應(yīng)對突發(fā)事件和老年人特殊需求的能力。
4、設(shè)備設(shè)施的更新與維護
居家養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)定期進行設(shè)備設(shè)施的維護和更新，確保其安全性能。針對老年人跌倒風險大的特點，可以安裝和使用智能監(jiān)測設(shè)備，提高保障老年人安全的能力。
四、個人觀點和理解
居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度的建立，是保障老年人生活安全和權(quán)益的關(guān)鍵一環(huán)。我認為，這一制度應(yīng)結(jié)合實際情況，細化操作規(guī)程，確保老年人在居家養(yǎng)老服務(wù)中心得到全面的安全保障。更應(yīng)注重提高服務(wù)人員的安全意識和專業(yè)素質(zhì)，以提升服務(wù)質(zhì)量和效果。
五、總結(jié)與回顧
居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度的確立對保障老年人的安全具有重要意義。通過合理的安全制度建設(shè)和綜合施策，我們可以實現(xiàn)老年人權(quán)益的保障和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的目標。未來，應(yīng)不斷推進居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理制度的完善，以適應(yīng)老年人需求的日益多樣化和復雜化的趨勢。
服務(wù)管理制度8
為有效對家政人員進行監(jiān)控,有效實施家政服務(wù),及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定如下規(guī)定:
1、家政服務(wù)員在接到通知后,攜帶工具、物品及時到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。
2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時知會組長,以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進行頂崗。
3、家政服務(wù)人員在進入住戶居家前須輕扣房門,待客戶開門后,核實住戶所需的服務(wù)項目,并征得住戶的同意方可進入住戶家中。
4、在提供家政服務(wù)時應(yīng)注意安全,搬動物品要輕拿輕放,對家電、廚具、防潮物品要避免水淋,對于自己力不能及之處,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。
5、當服務(wù)完畢后,請業(yè)主驗收家政服務(wù)情況,通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費,嚴禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象,及時上交財務(wù)。
6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語,不得做有損于公司形象的.事,不得收取業(yè)主的紅包或其它物品。
7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時返回工作崗位。
服務(wù)管理制度9
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。
�。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
（一）職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
�。ǘ┕ぷ鞒绦�
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務(wù)，
提出存在的問題及注意事項。
根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
（三）文明用語
禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚�，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責
如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的`房間。
點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
�。�2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。
服務(wù)管理制度10
餐飲部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：
1、提升服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的流程確保顧客體驗的`一致性和滿意度。
2、保障食品安全：預(yù)防食物安全事件，保護消費者權(quán)益，維護企業(yè)聲譽。
3、提高效率：明確的職責分工和流程優(yōu)化，減少運營中的混亂和浪費。
4、控制成本：科學的財務(wù)管理，有效降低成本，提高盈利水平。
5、減少風險：應(yīng)急處理機制能快速應(yīng)對突發(fā)事件，降低損失。
服務(wù)管理制度11
小型飯店管理制度是一套規(guī)定飯店日常運營、管理和服務(wù)流程的規(guī)則體系，旨在確保飯店高效、有序地運行，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時優(yōu)化內(nèi)部管理，提高員工的工作效率和工作積極性。
內(nèi)容概述：
1. 組織架構(gòu)：明確各部門職責，如廚房、前廳、財務(wù)、人力資源等，設(shè)定合理的`匯報關(guān)系。
2. 員工管理：包括招聘、培訓、考核、晉升、福利待遇等方面的規(guī)定。
3. 質(zhì)量控制：設(shè)立菜品質(zhì)量標準，制定服務(wù)流程，確保食品安全和衛(wèi)生。
4. 財務(wù)管理：規(guī)定采購、成本控制、收入核算、預(yù)算編制等財務(wù)管理流程。
5. 客戶關(guān)系管理：建立投訴處理機制，優(yōu)化客戶體驗，維護良好口碑。
6. 設(shè)備設(shè)施管理：定期維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。
7. 應(yīng)急處理：制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、食品安全事故等。
服務(wù)管理制度12
1、準時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并準時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切打算。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)管理制度13
某小區(qū)裝修施工服務(wù)管理
設(shè)立專職裝修指導員,注重把好'三個關(guān)口'(即宣傳關(guān)、入口關(guān)、管理關(guān)),對'人、物、聲'(即裝修人員、物業(yè)外貌和建筑結(jié)構(gòu)、噪聲)的裝修全過程實施長效管理,控制房屋裝修違章行為的發(fā)生,確保房屋結(jié)構(gòu)不受損壞、相鄰業(yè)主不受影響和房屋外貌完好。
a、業(yè)主房屋裝修力爭做到'二無'和'二統(tǒng)一';無有礙觀瞻的`防盜網(wǎng)和窗罩、無違章搭建;統(tǒng)一空調(diào)外機位置,統(tǒng)一脫排墻孔位置。注重把好'三個關(guān)口'。
把好宣傳關(guān)。在業(yè)主看房時,管理服務(wù)中心接待人員必須事先告知房屋裝修時的注意事項。在業(yè)主辦理進戶手續(xù)時,裝修指導員應(yīng)再次強調(diào),并指導業(yè)主裝修,確保裝修注意事項戶戶知曉、人人明白。
把好入口關(guān)。在業(yè)主對房屋進行裝修時,小區(qū)門崗保安必須對進出小區(qū)的裝修人員、裝修材料和裝修器具時刻注意,防止有違章裝修的苗子發(fā)生。
把好管理關(guān)。加強對施工隊伍的管理,實施裝修許可證、施工人員出入證和《裝修人員責任書》的二證一書'制度。
b、根據(jù)小區(qū)物業(yè)房型制作一戶一圖,標明承重墻體等,明確裝修注意事項。
c、請業(yè)主提供裝修方案,由裝修指導員經(jīng)審核后發(fā)放裝修許可證。與裝修施工隊簽訂責任書,辦理裝修人員臨時出入證。
d、加強裝修過程的監(jiān)管,實施'全程管理'。對裝修指導員實施違章裝修責任追溯制。
服務(wù)管理制度14
餐飲服務(wù)員管理制度旨在確保餐廳運營的高效和有序，它涵蓋了服務(wù)流程、行為規(guī)范、職責劃分、培訓與發(fā)展、績效評估等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 服務(wù)流程：明確從迎接顧客、點菜、上菜到結(jié)賬的全過程標準操作步驟。
2. 行為規(guī)范：規(guī)定服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等行為標準。
3. 職責劃分：明確每個服務(wù)員的具體工作職責，包括但不限于接待、傳菜、清潔等。
4. 培訓與發(fā)展：制定新員工入職培訓計劃及在職員工的`技能提升方案。
5. 績效評估：設(shè)定考核指標，定期進行業(yè)績評價，作為晉升、獎勵的依據(jù)。
6. 紀律處分：對于違反制度的行為，設(shè)立相應(yīng)的處罰措施。
7. 客戶關(guān)系管理：指導服務(wù)員如何處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
服務(wù)管理制度15
1、各醫(yī)院都要設(shè)立中醫(yī)門診，開設(shè)中醫(yī)病房或中西醫(yī)結(jié)合病房，加強中醫(yī)科室的建設(shè)，繼承、發(fā)掘、整理、提高祖國醫(yī)學遺產(chǎn)。
2、醫(yī)院中醫(yī)科的病房，由中醫(yī)負責管理。中醫(yī)科病員的入院、出院、飲食、護理均由中醫(yī)決定，診斷、治療以中醫(yī)方法為主，必要時可請西醫(yī)協(xié)助。
3、中醫(yī)可按病員病情簽署診斷、病假、死亡等有關(guān)醫(yī)療證明書。根據(jù)理、法、方、藥的原則，認真及時書寫中醫(yī)或中西結(jié)合病歷（包括門診病歷）。病歷記載要完整、準確、整潔，要簽全名。
4、對于年老經(jīng)驗豐富的中醫(yī)，應(yīng)配備水平較高的青壯年中醫(yī)或西學中醫(yī)師，做為助手，繼承并整理其學術(shù)經(jīng)驗。積極開展中醫(yī)的科研工作。
5、承擔中醫(yī)和西醫(yī)學習中醫(yī)的.教學工作，認真帶好進修、實習人員，定期開展中醫(yī)學術(shù)活動。
6、積極采集民間土、單、驗方，進行整理、篩選、驗證，對確有療效的要推廣應(yīng)用。
7、有條件的中醫(yī)科要開展針灸、推拿、正骨等療法。
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