酒店前半年工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工：大家下午好!

今天，我們在這里召開《2010年前半年工作總結(jié)暨后半年工作安排》大會，我代表酒店向關(guān)心和支持我們工作的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝!向辛勤工作在基層一線的全體員工表示崇高的敬意!下面我向大家做前半年的工作總結(jié)和后半年的工作安排，如有不妥之處，請?zhí)岢鼋ㄗh!

前半年工作總結(jié)與回顧

前半年，我們酒店在劉董事長的正確指導(dǎo)下，按照年初制定的工作方針：營造學(xué)習(xí)型酒店，貫徹誠信經(jīng)營的理念，樹立高效快捷作風(fēng)，構(gòu)建和諧善戰(zhàn)團隊，以誠信經(jīng)營，增收節(jié)支，減員增效，高效運作為主線，在認真總結(jié)與回顧2009年度工作的基礎(chǔ)上，立足酒店經(jīng)營實際，在傳承前任領(lǐng)導(dǎo)班子智慧結(jié)晶的基礎(chǔ)上，把文化建設(shè)放到首要位置，提出以文化引領(lǐng)酒店，持續(xù)發(fā)展的的新理念。全體員工精誠團結(jié)，攜手并進，一心撲在工作上，一門心思搞服務(wù)，營業(yè)額突破了1200萬元大關(guān)，創(chuàng)造了國貿(mào)同期最好的業(yè)績。這離不開劉董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)，離不開社會各行各界的鼎力相助，離不開廣大員工的辛勤努力。在此，我對大家表示崇高的敬意和衷心的感謝!

一、前半年各項經(jīng)濟指標完成情況（略）

二、前半年主要工作：

1、加大營銷力度，拓寬客源渠道

我們在總結(jié)2009年營銷工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)年初的營銷工作思路，狠抓營銷工作，以只有淡季的思想，沒有淡季的市場的這一營銷的理念，采取了多種措施，謀劃了多種辦法，適時地調(diào)整營銷策略，不斷擴大消費群體，積極回訪老顧客，廣泛征求意見，不斷改進接待條件、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，實行了全方位、全過程的跟蹤服務(wù)，盡可能地把人文服務(wù)送給每一位顧客，讓顧客在我們酒店有一種超越家的感覺。另外我們不斷完善了客情檔案，以針對客情提供客人滿意的服務(wù);同時不斷拓展銷售渠道，主動與億龍、攜程定房公司簽訂了售房協(xié)議;對現(xiàn)金消費的客戶實行折扣優(yōu)惠的政策，在周末、淡日推出特價房活動，通過這些策略和手段，贏得了市場，拓寬了客源，提高了酒店營業(yè)收入。

2、增收節(jié)支，減員增效

我們在增收節(jié)支、減員增效方面也做了大量工作，下了不少功夫，從細微著眼，從小事著手，從點滴做起，爭取開支的最小化，利潤的最大化。充分發(fā)揮財務(wù)部的職能作用，調(diào)動各部門的積極主動因素，采取一切可行的辦法，能量化的費用全部量化，能控制盡可能控制，能節(jié)約盡可能節(jié)約，能納入考核范疇盡可能納入，實行了嚴格管理：一是嚴格控制采購成本，專門召開了供貨商座談會，委派中廚和采購人員經(jīng)常性地深入市場搞調(diào)研，保持采購物品的質(zhì)優(yōu)價廉，從源頭上降低采購成本;二是嚴格控制毛利點，每月根據(jù)財務(wù)考核情況，召開經(jīng)營分析會，查找經(jīng)營中存在的問題，研究次月工作的改進措施，我們對指標好的部門實行獎勵，5月份因中廚部毛利點提升了一個百分點，兌現(xiàn)獎金5000元;三是嚴格控制消耗，加強了二級庫的管理工作，要求建立了出入庫登記臺帳，對一次性用品從領(lǐng)用、登記、消耗、回收、二次利用都進行了詳盡的管理，全程的監(jiān)督，核單工作及時進行、實時監(jiān)督、及時報告，有效地堵塞了漏洞;四是嚴格控制能源消耗，開展了節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣活動，特別做到了人走水關(guān)，人離氣關(guān)，門鎖電關(guān);同時安裝了節(jié)電節(jié)水設(shè)施;五是減員增效，4月份對崗位進行了重新核定，通過減崗減員，提高職工薪酬待遇：保安部由17人減為15人，工程部由8人減為7人，客房由27減為25人，餐飲部在餐位增加的情況下，仍未增加人員編制，這些部門人員的平均月工資增加100元左右;六是嚴格控制餐損，專門配備餐具監(jiān)理，與餐飲前廳、中廚部聯(lián)手監(jiān)管餐具，有效防止餐具的碰損、丟失。七是規(guī)范了員工出入通行，加強了正常員工出入檢查，杜絕了酒店財物的夾帶流失。

3、衛(wèi)生工作繼續(xù)放在優(yōu)先位置

衛(wèi)生工作是衡量一個酒店整體服務(wù)水平的重要方面。我們狠下功夫抓衛(wèi)生，按照“誰區(qū)域、誰負責(zé)、誰落實”的原則，周檢查、周通報累計檢查出的150余項問題，得到了全部整改。對一些責(zé)任心不強、工作不力、衛(wèi)生管理差的管理人員進行批評處罰。上半年我們的電梯、門前、地下室停車嘗男浴以及后院的衛(wèi)生都有明顯的改觀，出現(xiàn)了不少值得感人的事跡，管理人員都能隨手撿拾地上的煙頭、雜物等，房務(wù)部零晨4點就自覺清掃，就是其中的例子，當(dāng)然還有因衛(wèi)生工作不力而受到處罰的例子，工程部因維修后現(xiàn)場不及時清理，受到嚴肅批評和清掃三天后院欄桿衛(wèi)生的處罰，餐飲部特別注重了食品的安全衛(wèi)生工作，按照國家安全衛(wèi)生的行業(yè)要求，時刻嚴抓細管，接待各類大中型宴會30多余次，全部符合食品衛(wèi)生要求，未出現(xiàn)任何一起食品衛(wèi)生問題。這表明我們的衛(wèi)生工作卓有成效。

4、勞動紀律有了明顯的轉(zhuǎn)變

嚴明的紀律是一切工作的前提和保證，也是保證酒店規(guī)范運營的根本保障。半年來，我們沒有象過去一樣開展勞動紀律整頓工作，而是著重開展思想政治教育工作，通過了教育、引導(dǎo)、宣傳、發(fā)動讓全體員工把所有思想全部統(tǒng)一到酒店的工作上來，一切行為規(guī)范都要服從和服務(wù)于本職工作崗位，杜絕不規(guī)范的人和事，對不遵守紀律的人員采勸重教育、輕處罰”。前半年發(fā)生處理過的幾起違規(guī)違紀事件就是最好的事證。說明我們在對員工的違規(guī)違紀上非常重視人文關(guān)懷感化工作，并把情感呵護與制度執(zhí)行有機地結(jié)合起來，讓員工通過處罰看到自身缺點和不足，認識到違規(guī)違紀的嚴重性。通過半年來的實踐，我們的員工不遵守紀律的少了，穿行東西大廳、地下室的少了，乘坐電梯的少了，夜不歸宿的少了，上班偷菜、聊天、玩游戲的也少了，這是我們上半年來的又一項可喜成績。

5、出品質(zhì)量有了新的提高

質(zhì)量是企業(yè)的生命，出品質(zhì)量是酒店經(jīng)營發(fā)展的決定性因素。我們非常重視質(zhì)量建設(shè)工作，提出質(zhì)量興店，品牌強企的經(jīng)營理念，把質(zhì)量建設(shè)納入前半年的工作重點，確定了總經(jīng)理助理專職負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量、原材料質(zhì)量、出品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、維修質(zhì)量進行全過程、全方位跟進管理，每周通報。各部門也建立了相應(yīng)質(zhì)量工作制度，餐飲部、房務(wù)部對新入職員工進行崗位技能服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，中廚部研究新菜品，謀求新亮點，涼菜師傅李亮同志自費跑太原，了解市場，深入酒店，交流學(xué)習(xí)，研究菜品，推陳出新。行政總廚翻閱資料，調(diào)查研究，推出適合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣的小米系列菜品，成為我們酒店的一個新亮點，中廚部加強了菜品質(zhì)量管理工作，實行每例菜品質(zhì)量責(zé)任追究制，規(guī)范了中廚菜品質(zhì)量管理制度。

6、設(shè)施設(shè)備維修更新有了進展

酒店通過四年來的運行，凸顯出來的設(shè)施設(shè)備問題越來越多，有家具有掉漆的、掉角的，嗑碰的，有起皮的;設(shè)施有損壞的、缺失的直接影響酒店的服務(wù)效果，對此我們高度重視，進行了酒店開業(yè)以來最大規(guī)模的維護更新。根據(jù)四星級旅游飯店訪查的要求，按照了低成本的投入，高質(zhì)量的更新思路，各部門都加緊整理整改項目計劃單，酒店結(jié)合實際，有計劃、有步驟地組織實施，通過了半年來辛勤工作，我們更換了2F的備餐柜、制冰機、8臺電視、418的床鋪，8F壁紙、餐具等8類共120余項，新裝修電梯2部，維護霓虹燈、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、泰能系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等15類共320余項，等等工作不能涵蓋所有工程維修更換事項，這只是一部分，工程部在人員少的情況，做了大量而繁雜又鎖碎的維修工作，付出艱辛的勞動，為保障酒店設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)發(fā)揮重要作用，這將為今后的維修更換設(shè)施設(shè)備奠定了良好的先決條件。

7、員工的整體形象有所改觀

我們是酒店業(yè)，對客服務(wù)很重要，客人所要求的就是我們所期盼要做到的，客人是我們上帝，是我們的生存之本，更是我們源泉之水。半年來，我們狠抓員工的整體形象工作：一是組織高中層管理人員一行6人去北京學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不僅開闊了視野，而學(xué)到了一定的技能;二是參加了山西省旅游飯店第五屆技能服務(wù)比賽，雖然沒有取得名次，但是讓我們的員工親臨比賽現(xiàn)場，見識了省內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能手，增長了知識，從而推動了我們服務(wù)水平的提高;三是與呂梁經(jīng)管校聯(lián)系，開設(shè)社交禮儀培訓(xùn)課、聘請呂梁師范知名教師開設(shè)了普通話課，有針對性培訓(xùn)我們的員工，部門內(nèi)部利用班前班后開展文明用語培訓(xùn);辦公室對新入職員工進行職業(yè)道德和商業(yè)人格啟蒙專題培訓(xùn);四是利用周例會教育全體管理人員從細節(jié)著眼，從規(guī)范儀容儀表著手，從使用文明用語做起，不斷地磨練柔度，修練忍度，和諧上下級之間的關(guān)系，“上級要關(guān)心下級，下級要尊敬上級”，真正地做到：工作上理解、生活上關(guān)、人格上尊重、語言上文明、行為上規(guī)范、紀律上嚴明;五是酒店舍得投入，給員工按期配發(fā)了工裝，特別是保安服進行專門定做，效果非常明顯;六是進一步規(guī)范了前廳和宴會預(yù)定崗位員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌以及對客服務(wù)程序，使酒店對客服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。通過努力，我們的員工文明新風(fēng)尚正在日益形成，員工的整體形象得到了改觀。

前半年做了諸多工作，不能夠全面涵蓋，諸如保安部、財務(wù)部也做了大量工作，為保障酒店正常運行，同樣也付出艱辛勞動，成績是有共睹的，值得欣慰是半年來無重大設(shè)備事故、無重大人身傷害事故、無重大火災(zāi)事故發(fā)生，與左鄰右舍、周邊居民、商業(yè)網(wǎng)點、合作單位、職能部門和諧相處、融洽共事，互利雙盈，為我們酒店正常運作創(chuàng)造了良好的內(nèi)外環(huán)境，還有其它工作這里我也就不一一講了。

二、存在的問題：

前半年我們的經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)了新的突破，但是我們絕不能盲目樂觀，滿足成績，要透過現(xiàn)象尋找問題，找出差距，以便我們改進今后的工作，下面我提出酒店當(dāng)前存在的問題：

1、酒店未形成企業(yè)文化

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