酒店前臺工作程序

1.分配團(tuán)隊(duì)房間 (1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。

2.功用的區(qū)分 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺：接待處留檔。 附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.查尋特殊要求報(bào)告 (”打印當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2)查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間 (1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報(bào)表存檔 (1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2)前臺接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.接待預(yù)訂散客 (1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達(dá)前臺但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理人店手續(xù) (1)請客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助 (1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲存 (1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。

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