客服年終工作總結(jié)[精選14篇]
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律,因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編整理的客服年終工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服年終工作總結(jié) 篇1
我的20__年是在客服部度過的,這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方,我的職責是每天接通各個客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@一年來的工作,我學到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點,以下是我的總結(jié)報告,請領(lǐng)導評議,也希望提出寶貴意見。
一年來,本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學習,通過學習,轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進了工作作風,堅持廉政自律,自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度,認真履行自己的職責,樹立良好的科學發(fā)展觀。
在工作中,我是盡職盡責,盡力而為,領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽的部門,讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務,為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認真和耐心細致的解答客戶問題,讓客戶達到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時間里,每天聽著支行領(lǐng)導的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過學習去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個人理想,工作中注重細節(jié)和細致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標。
回顧一年的工作和學習,發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個人認為:
1、學習不夠,當前的信息時代,是以科技進步作為發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學會不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學習各種科學知識和專業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的.時候或者遇到難纏客戶時,有時間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對以上問題,20__年,我的個人努力方向針對以下幾個方面:
1、加強學習,進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務來穩(wěn)步提升客服部的服務質(zhì)量,加強對于應對各種問題的適應和分析解決能力。
2、增強自己的個人團隊化精神,把自己融入整個大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導完成各項任務和服務。在未來的一年里,我不會有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點之處認真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務,才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。
客服年終工作總結(jié) 篇2
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了x個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的'形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流,面對顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一,在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道,但是溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓,但是領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
客服年終工作總結(jié) 篇3
忙碌的時間總是一閃而過,轉(zhuǎn)眼間20xx也已經(jīng)被我們超過,成為了過去的日子。作為一名xx公司的一名客服人員。在這一年的工作中,通過自我的努力,我認真負責的完成了自己的工作任務。在個人的業(yè)務能力和經(jīng)驗上也都取得了一定的進步和成長,F(xiàn)對自己在本年度的工作情況做總結(jié)如下:
一、加強學習,完善能力
自xx年我加入公司以后,我就深刻的感受到,作為一名客服,一名公司對外的交流溝通崗位人員,我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點下,我們也一直再以“將服務做的更好”為信念,積極的學習和提高業(yè)務水準,為xx公司的客戶們提供更好的服務。
這一年里,我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學會了如何用語言去影響客戶的感受,提高客戶對我們的印象。此外,我也一直在向領(lǐng)導和前輩學習公司產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),也更好的服務與客戶群體。
二、個人工作情況
本年度工作中,我主要負責自己崗位的售前客服工作,在工作上對于客戶的咨詢進行幫助、解答,同時積極跟進訂單和評價的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責,有良好的禮儀和溝通能力,能及時的處理好客戶的來電和信息,熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中,我不僅處理了客戶的問題和疑惑,同時也積極向客戶推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,讓客戶體會到xx公司更全面的服務體驗,也增加了銷售的成績。
在這一年的工作中,我在實踐中體會到了許多經(jīng)驗和責任感,越是工作,我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責的重要。因為在客戶眼中,我們代表的'不僅僅是售前客服,更是xx公司本身的形象。因此,我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,讓客戶體會到更好的服務。
三、自身的不足
通過對一年工作的總結(jié)和反思,我在感受到自己成長和進步的同時,也意識到在一些工作中表現(xiàn)出的不足和問題。其中,讓我感觸較深的一點就是對其他競爭產(chǎn)品的了解不足這一點。通過工作,我意識到自己對于其他競爭同類型產(chǎn)品還不夠了解,沒法給出讓客戶滿意的回答。這是十分遺憾的經(jīng)歷。
今后,在工作中我會繼續(xù)努力,并完善自己的不足,提高個人的能力!希望在下一年,我能取得更好的成績,為公司做出更多更好的貢獻。
客服年終工作總結(jié) 篇4
一路走來,遍歷了20xx的景色,如今的我們即將走進全新的20xx年里。
在上一年的工作里,我們xxx物業(yè)在工作中嚴格的加強了要求和規(guī)范,為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象,得到了業(yè)主們的信任回顧這一年,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xxx物業(yè)的前臺崗位,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請,在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,我嚴格的遵守工作紀律,認真聽從領(lǐng)導安排和培訓。在自身的'崗位上積極的服務業(yè)主,仔細的完成自己的工作,F(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):
一、加強服務思想和工作態(tài)度
作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此,我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,更是作為xxx物業(yè)的代表,作為公司的形象站在這個位置上。為此,我也深深的感受到了這個崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,我在今年的工作中著重加強了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務思想,讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外,我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,開始嚴格仔細的正視起工作的責任。并還通過在培訓和書籍上的了解,加強了自身的服務禮儀,讓工作變得更簡單。
二、嚴格的遵守工作要求,完善服務的不足
在工作方面,我能做到嚴格的遵守公司規(guī)定,做好接待工作的同時,絕不違反公司的紀律,不輕易向客戶許諾自身責任外的事等等。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,業(yè)主也會受到影響!為此,在每次物業(yè)工作完成之后,我也會及時的打電話給業(yè)主確認情況,確保工作能順利的完成,且的沒有什么遺留問題。
這樣嚴格仔細的態(tài)度,給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認可,增加了業(yè)主對物業(yè)的認可。
三、自我的不足
反思一年,自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,但如果不能牢記和改進錯誤,就還會繼續(xù)犯下錯誤!對此,我感到很慚愧。
但在未來的一年里,我會更加嚴格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲!
客服年終工作總結(jié) 篇5
作為一名淘寶客服,今年我的工作是比較的忙碌的,在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作,也學到了很多的工作技巧,可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了,自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備,F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié),同時也進行一個反思,讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的.進步。
一、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客,其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段,淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài),自己也感覺到非常的疲憊,但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的,因為我們要知道店里面的所有商品的信息,才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況,可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客,或者是很不好說話的顧客,自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能把情緒帶到工作中去,這樣不僅不能夠解決問題,還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度,自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候,但也能夠保持著一個好的態(tài)度,不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的,至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象,但那也是沒有辦法的事情。
三、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,積極的去學習一些新的東西,一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
客服年終工作總結(jié) 篇6
我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務整頓活動
x月x日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,x%的員工都很認可本次整頓活動,x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。
x%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的.好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%,x部下降了x%。
工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關(guān)基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。
同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū),并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
一、著裝得體禮貌待人
在工作中我們要注意自己的穿著,作為商場客服,在工作中也會與客戶見面,因此著裝得體時必須的,每次上班都會穿上工作服,保證自己著裝得體,因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,也會影響到商場的形象,這是我們需要重視的,只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一,保證客戶看了之后舒服。
同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待,用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,為了練習微笑我們會每天都保持,知道能夠自然而然的隨意微笑為之,每天我都會認真努力工作,對待可會友好說話委婉客氣,尊重客戶,并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感,在他需要的時候能夠及時趕到,保證服務,給可會滿意的服務。
二、拜訪客戶
對于一些重要的客戶,作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流,我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,取得對方同意,且客戶有時間時我才會去上門拜訪,而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,只有取得了客戶同意才會出發(fā),保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪,做好兩手準備保證工作順利完成。
三、促銷工作
在商場工作時,我們也會做促銷,根據(jù)商場的安排,和活動的需要,在合適的時間去做好促銷工作,一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣,前期會打好促銷廣告,保證可會收到時間,然后按時開始展開促銷活動,每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。
四、不斷努力學習
在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗,想要有所成就就必須要不斷努力,在工作是我努力學習,自己學習銷售,研究工作的細節(jié),對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動,對于工作每天都要認真對待從不怠慢,用心去做事,去學習,通過觀察,學習不斷進步,在工作中不斷成長,學習無止境,想要做好客服需要學習的東西非常多,多學多做多嘗試。
五、勇于面對困難
在工作中遇到很多困難,也遇到過刁難的客戶,工作的難度也就非常高,但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。
充實的20xx年已結(jié)束,新的一年又將要開始,在以后的工作中我突破自我,不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。
客服年終工作總結(jié) 篇7
20xx年,在領(lǐng)導的領(lǐng)導下,圍繞商場的總體目標,認真貫徹“安全第一、預防為主”、“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”、“人防技術(shù)與人防相結(jié)合”的工作路線,積極開展商場消防安全防范工作,維護商場公共秩序。工作總結(jié):
一、工作職責
引導車輛進出后院,保持后院消防
道的暢通等,登記工作:登記外來人員進入商場施工的檢查;巡視工作:白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,施工證件,施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識
九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動,在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,四懂,四會”讓我們又學到了好多,緊接著每天的出操、消防演習,從中又學了好多知識和問題,在一次消防局的'領(lǐng)導來檢查我們的工作,我們在商場消防演習了,演習分兩組:一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,消防局的領(lǐng)導看了之后很贊同認可!
三、存在的不足和今后的努力方向
回顧大半年來的工作,在取得成績的同時,我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊員來自四面八方,綜合素質(zhì)參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我們將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會更高,難度將會更大,這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實,承認困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個再創(chuàng)新”,“兩個大提升”,最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升;最后達到讓公司領(lǐng)導滿意!
以上是我來一年的工作總結(jié),不到、不妥、不對之外,懇請領(lǐng)導批評指正。
客服年終工作總結(jié) 篇8
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,用心做事”把服務業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。如下:
(1)重要工作任務完成情況及分析:
1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
4、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
6、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
8、部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的`隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
(2)工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
(3)日后工作的努力方向及工作設想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確。
2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量。
3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明.
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務品牌。
客服年終工作總結(jié) 篇9
尊敬各位院領(lǐng)導:
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
。2)工作
工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
。ㄒ唬、制定部門咨詢師的崗位制度;
。ǘ、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;
。ㄈ、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
。ㄋ模⒏鶕(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
。ㄎ澹⒕S護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的`幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
。ǘ、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
。ㄈ、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預約病人。
。ㄋ模⒓訌妼θw醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。
。ㄆ撸⑾M芏嘟o一些外出培訓的機會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
。ㄒ唬⑴W習醫(yī)護專業(yè)知識,提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
。ㄈ、加強導醫(yī)工作的管理,提高服務質(zhì)量;
。ㄋ模、做好全院員工禮儀培訓工作;
。ㄎ澹、加大電話營銷方面的學習力度,做好工作。
客服年終工作總結(jié) 篇10
今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了,可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來了,在這一年中自己是有著很多的收獲的,同時也看到了自己的不足,在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié),這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解,也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。
這一年工作量是比較的多的,在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的.工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的,但現(xiàn)在我確確實實是完成了的,所以在工作的時候還是要相信自己,不管自己認為自己能不能夠做到,都應該要努力的去完成自己的工作,盡力的去做到。自己在工作的時候還是有很多的問題的,很多的事情都處理的不是太好,自己還是需要去學習更多的知識的。
作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題,還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡單的,但在完成工作的過程中還是有很多的困難的。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話,在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制,要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題。其實很多的顧客都是比較好說話的,自己一定要微笑著去面對顧客,在跟顧客說話的時候語氣要好,這樣才能夠更好的去解決問題。
這一年自己確實是非常的努力的在工作的,所以也有了很大的進步,但我想自己要學習的東西還是有很多的,在新的一年必須要不斷的努力,這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領(lǐng)導學習,她處理很多的事情的方法都比我要好的多,面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進步是比較的大的,但我也不能驕傲,不能只看到自己做得好的地方,要更多的看到自己的不足,這樣才不會變得自負,讓自己的工作能力不會再有進步。
新的一年馬上就要到來了,明年要多去學習跟顧客溝通的技巧,更好的去為來到商場購物的顧客服務。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的,認真努力的去做好自己的所有工作。
客服年終工作總結(jié) 篇11
懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作,很榮幸成為xx公司的一員,20xx年xx月xx日開始了我的實習工作,忙忙碌碌之中,一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習生,雖然只是短短的一年,但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學習,使我這個對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺,綜合素質(zhì)也得到了進一步提高。
xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我,公司在年輕的領(lǐng)導班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣,使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設年的大計劃,這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn),現(xiàn)擔任客戶管理中心客服專員實習生一職,希望自己能早日轉(zhuǎn)正,為公司貢獻自己的力量。
實習的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱,實際工作時間只有一年左右,年底是一年當中最為忙綠的時段,因此,短短的時間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務,現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報:
1、辦理實習入職相關(guān)事宜,熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細則,嚴格要求自己,擔任年會禮儀,協(xié)助年會順利開展,對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認識;
2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范,掌握客戶服務基本工作流程和標準要求,參與部門培訓,協(xié)助xx對各項目進行巡檢,已基本掌握物業(yè)服務標準化流程及評分標準細則;
3、逐漸參與部門日常工作,熟悉車輛及會議室申請流程,掌握財務報銷流程,學習視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范,加強辦公軟件的學習和運用;
4、初步了解公司各項目情況,負責跟進交房后工程整改工作,及時完成領(lǐng)導交辦的任務,獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息,統(tǒng)計住戶報修及處理情況,督促其及時整改,對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。
集團客戶管理中心是公司客服工作的核心,主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面,參與了省內(nèi)各項目的物業(yè)品質(zhì)考核、設施設備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標準和規(guī)范,還要站在集團總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào),督促其不斷改善,責任重大。因此,在沒有任何經(jīng)驗和基礎知識的情況下我必須不斷了解和學習,虛心請教同事和領(lǐng)導,在做好基礎工作的同時必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力,遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定,因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。
部門客服專員xx負責對我的工作進行安排、指導、修正,隨時了解我的工作情況,適時對我的實習工作計劃進行調(diào)整,及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見,毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗,有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流,關(guān)心我的工作和生活情況,給與了我極大的幫助和支持,讓感受到了部門工作的和諧和愉快,增加了我的團隊合作意識。
x主管處理xx事件的過程中,我作為部門人員也參與整個事件的處理工作,我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意,為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的,其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求,同時還要正確分析客戶的需求,更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責范圍內(nèi)的事務必須負責到底,其他的事務需要做到及時有效協(xié)調(diào)溝通,對于客戶潛在的需求要走在客戶前面,提前做好準備,真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂,嚴格按照標準流程及時準確上報,并做好相關(guān)準備,協(xié)助相關(guān)部門有效處理。
實習時間已經(jīng)過去了,在我實習的一年中,我將更加全面和深入地學習和參與工作,同時結(jié)合20xx年的實習情況調(diào)整自己的實習進度和計劃。我將不斷完善自己的不足,進一步提高溝通協(xié)調(diào)能力,加強和各項目的聯(lián)系,提高工作效率,更加嚴格要求自己,爭取取得更大的進步。
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺客服接待相應的工作,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺客服工作的基本內(nèi)容
前臺客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個業(yè)主,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為業(yè)主提供了方便。接電話時,做到耐心聽業(yè)主的詢問,并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺客服工作的經(jīng)驗和教訓
在到xx物業(yè)工作前,雖然也有過前臺客服接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、物業(yè)前臺客服接待工作總結(jié)
前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個職位有個正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺客服,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。
前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺客服服務人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺客服服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
1、通過在前臺客服工作的實習,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對公司新老業(yè)主的認識。作為前臺客服人員,我覺得前臺客服人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
2、前臺客服的服務對象具有復雜多樣性,大到公司老板、重要業(yè)主,小到送水員、清潔工,而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺客服人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的`每一細節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一戶業(yè)主都要認真對待,以同樣的熱情、周到的服務去為業(yè)主服務,讓業(yè)主對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。
在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務去對待每一位業(yè)主,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
3、前臺客服的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學習過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!
在新的一年里,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領(lǐng)導安排的工作,不辜負業(yè)主和領(lǐng)導的期望!
客服年終工作總結(jié) 篇12
一年的時間就這樣匆匆的過去了,回顧過去的一年,作為xxxxxx公司的一名客服人員,在過去的一年來,我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務,并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作,讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況,在今年的工作上,通過領(lǐng)導的正確的指揮,我們也取得了較為出色次的成績,現(xiàn)在,對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下:
一、加強自身的管理和工作能力
在今年的工作中,隨著公司的發(fā)展和進步,我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工,我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應該以良的狀態(tài)和服務去接待顧客,并為顧客解決各種問題。
為此,我們必須不斷的加強自身的管理,并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,我們的服務就代表著xxxxxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxxxxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里,我們更是在領(lǐng)導的安排下進行了共xx次培訓!每一次的學習,都讓我們認識到了自己的不足,并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!
二、提升服務思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外,我們的思想和服務態(tài)度也在持續(xù)的.鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁,我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如:在xx月左右,一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外,時間少有延長。但也因此,我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,為此,在接下來的工作之前,我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài),讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,堅定的心態(tài)和服務意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面,甚至影響到今后的工作!
總而言之,在這一年的工作中,我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己,讓自己能在工作中為xxxxxx企業(yè)帶來更大的貢獻!
客服年終工作總結(jié) 篇13
時光飛馳,轉(zhuǎn)眼間年即將曩昔,針對這一年的工作環(huán)境,我對本身的工作表現(xiàn)有如下總結(jié):
通過一年的工作,我對平安、票務、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會,同時在這些方面的工作有了必然的晉升。
平安問題重泰山
市民廣場站是120米站臺的室外有岔站,面對這樣的一個情況,站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求,在客歲冬季我發(fā)明一次上行水箱間上限警報,后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致;介入多次道岔除雪任務,這對付我一次入司兩年的新人來說,是很緊張的學習經(jīng)驗,同時富厚了工作體會。
在今年平安門施工進入收尾階段,進入調(diào)試期,平安門處于常開狀態(tài),這對站臺巡視又有了新的要求,平安門高1.5米,在1.5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)明,所以在站臺巡視的時候要分外仔細,以防有什么危險。在11月份平安門正式投入使用,對平安門使用故障時站務人員應該如何處置懲罰,我們進行了相關(guān)的培訓和稽核,并在出事時,可以或許恰當?shù)氖褂孟嚓P(guān)應急。
票務問題無小事
在今年,我獲取了售票資格,對付數(shù)字分外不敏感的我認為很恐慌,然則在值班站長宋艷的贊助下,有了很大的提高,并且很快的控制了一些售票的'技術(shù)。在車務部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優(yōu)秀售票員”稱號,這應該也是對我工作盡力的一種確定吧。
客服問題要細化
在這樣一個天天與人打交道的工作中,每天或多或少總有些磕磕絆絆,因為每個人都有情緒,那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調(diào),同時不把工作以外的情緒帶到工作中,針對不合的搭客,采取不合的辦事機制,做到具體問題具體闡發(fā),增強自身地輿以及語言知識的學習,來辦事好不合的搭客,從而進步本身的客服程度,不僅如此我還常常關(guān)注客服周報,來時刻提醒本身,不要差錯事情在本身身上發(fā)生第二次。
在一年工作中,我還對本身的工作實時總結(jié),共同站區(qū)進行部分信息采編的書寫,有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的確定。
在曩昔的一年中,我勞績了很多,不僅僅是我的盡力更緊張的是領(lǐng)導的支持與關(guān)切;今年即將畫上一個圓滿的句號,有迎來了一個極新的來歲,在來歲的工作中我依舊會盡力奮斗,盡力拼搏,為即將開通的天津站供獻本身綿薄的力量。
客服年終工作總結(jié) 篇14
這一年以來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的.開展起來。
在工作中,我嚴格按照顧客至上,服務第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。
以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。
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