校長(zhǎng)政務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的;當(dāng)顧客因?yàn)榉泵�或其他原因致使你的工作有所拖延的時(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì);當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚�自己的休息時(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。

你還要學(xué)會(huì)平等地對(duì)待顧客，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻能感覺(jué)到自己在被尊重;不論是怎樣的顧客，你都要將其奉為上賓，同時(shí)不要吝惜贊美的話語(yǔ)，使顧客擁有良好的心情。

下面是一個(gè)來(lái)自于日本的案例，它真實(shí)地展現(xiàn)了商家應(yīng)該如何真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，如何平等地對(duì)待每一位顧客，使每一位顧客都能切實(shí)地感覺(jué)到自己受到尊重。只要商家能夠提供如此的服務(wù)，能如此的接待顧客，沒(méi)有哪個(gè)顧客會(huì)不滿意。

【案例】

在日本有一家非常有名的面包連鎖店，它的總部設(shè)在東京。有一次總部進(jìn)來(lái)了一個(gè)乞丐，面包店經(jīng)理馬上從柜臺(tái)后面走了出來(lái)。經(jīng)理的行為讓售貨小姐非常緊張，她急于趕走這個(gè)乞丐。

出乎她意料的是，她看到自己的經(jīng)理在向那位乞丐謙恭有禮地介紹自己的產(chǎn)品：“這個(gè)是我們的‘渣懷’面包，是我們今天剛出爐的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一聲�！碑�(dāng)這個(gè)乞丐挑了一塊面包以后，經(jīng)理又親自把面包拿到柜臺(tái)上包裝好，雙手奉上。這個(gè)乞丐從口袋里面掏了一些銅板，經(jīng)理伸開(kāi)雙手，讓他把這些銅板放到自己的手掌心，接著謙恭有禮地把乞丐送到門口，并不斷地打躬作揖。

員工對(duì)經(jīng)理的這種行為不太理解，他們向經(jīng)理問(wèn)道：“我們這里即使是一些有錢人進(jìn)來(lái)了，你頂多就是出來(lái)跟人家打個(gè)招呼，然后就招呼我們出來(lái)服務(wù)。今天你為什么對(duì)一個(gè)乞丐那么客氣呢?”這位經(jīng)理是這樣回答他們的：“你們有沒(méi)有想過(guò)，那些有錢人要想吃我們的一塊面包是多么的簡(jiǎn)單，只要一掏口袋，百元大鈔就出來(lái)了。但是對(duì)這個(gè)乞丐來(lái)說(shuō)，他可能在外面風(fēng)餐露宿、日曬雨淋，才能要到這一點(diǎn)點(diǎn)的銅板，就只為了享受我們的一塊面包，這是多么珍貴呀!所以，他才是我們最潛在的客戶，我們應(yīng)該心存感恩，感謝他對(duì)我們的支持。”

水之性，在由高而下，宜因勢(shì)利導(dǎo)，以為疏通之則;人之性，在有所獲得，當(dāng)喜施，以為結(jié)緣之方。這句話就是，要想提供令顧客滿意的服務(wù)，必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧。

作為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，當(dāng)顧客靠近你時(shí)，你要眼神含笑注視客戶;當(dāng)你為客戶處理代辦事務(wù)時(shí)，應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ);當(dāng)顧客抱怨指責(zé)時(shí)，你要先賠禮道歉，再謀求解決之道;你還要了解顧客喜歡怎樣的接待方式以及如何接待外賓。

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