銀行客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)
為適應(yīng)日趨激烈的銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，搶占某場(chǎng)份額，拉動(dòng)效益增長(zhǎng)，20xx年我行推行了客戶(hù)經(jīng)理制，組建了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，其核心是建立以某場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶(hù)提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)我行效益最大化。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的成立，是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)所采取的一種全新的金融創(chuàng)新，它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。
隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍---個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是指從事客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案策劃與實(shí)施，直接為個(gè)人客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員�？蛻�(hù)經(jīng)理必須對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng)，沒(méi)有忠誠(chéng)度的客戶(hù)經(jīng)理不可能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理必須具備綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶(hù)提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù)；管理素質(zhì)是為客戶(hù)提供增值的服務(wù)；人品素質(zhì)是為客戶(hù)提供可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶(hù)提供特別需求的服務(wù)。
要做一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：
首先必須提高自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)等；同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶(hù)心理等多方面的知識(shí)和信息，通過(guò)豐富的知識(shí)武裝自己，努力成為具有廣博知識(shí)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力�！胺⻊�(wù)”是一個(gè)永恒的話(huà)題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有特色，就不可能留住客戶(hù)。作為一名商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理，只有真正把客戶(hù)當(dāng)成“衣食父母”，讓客戶(hù)永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺(jué)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
最后是定好自己的地位。客戶(hù)是我們銀行最重要的人物，他們不必依賴(lài)我們，而我們必須依賴(lài)他們；他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位；他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的地位和重要性是由客戶(hù)對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶(hù)實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)為銀行創(chuàng)造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái)，我們要在工作實(shí)踐中，樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。
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