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全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文
在呼叫中心這個行業(yè),自己待了也有不少年頭了,曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型:有純外包的、也有自建的;有外資的、也有民營的;有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無論這些企業(yè)中的哪一家,無論是做呼入服務(wù)為主的,還是以電話銷售為主的,幾乎都無例外地,都希望做到全面的品質(zhì)管理。因為所有的呼叫中心企業(yè)都有一個共識,即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而,并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢?
在不同的崗位上,我們對品質(zhì)管理的認知會有不同。對運營團隊來講,有時候運營主管或經(jīng)理會想,品質(zhì)管理是質(zhì)控團隊的事情,我們做指標(biāo)都來不及,哪里還有時間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)?而質(zhì)控團隊又會說,我們的人手不夠,要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量,我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了,你們的班組長,項目負責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛!對于招聘團隊來講,運營和質(zhì)控之間的爭論和我無關(guān),我只要負責(zé)把人召滿補齊就行了。而培訓(xùn)團隊則會說,需要培訓(xùn)就把需求提出來,我們會根據(jù)需求提供培訓(xùn),其他的事情我們幫不上忙。就這樣,呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理,因此,在執(zhí)行過程中,也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終,全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題,使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢?
就個人的工作經(jīng)驗和觀察來看,筆者認為要實現(xiàn)全面品質(zhì)管理,首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓(xùn)、運營、質(zhì)檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門,而是需要融入到項目之中,將各個功能模塊組成一個大的工作集合體,分工合作,緊密聯(lián)系,以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)一致,才能行動一致。
接下來,我們具體來談,這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。
1、招聘,品質(zhì)保障的第一關(guān)
有時候,我們會說,某個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來,而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷,但是,總體來說,呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng),的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無法想象,一個染著五顏六色頭發(fā),走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工,會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常,一個人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以,招聘過程中,選擇真正合適的人選是整個服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的一時疏忽,很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的浪費。因此,對于招聘來說,除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項來判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外,在招聘結(jié)束、員工上崗之后,也需要進行定期地回訪,以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度,同時,根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時總結(jié)分析,并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施,以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。
2、培訓(xùn),品質(zhì)提升的搖籃
在整個品質(zhì)保障的過程中,培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職,培訓(xùn)不僅需要教會新人基本的技能技巧,而且最好在新人上線的最初一個月,培訓(xùn)還可以適時地承擔(dān)一些輔導(dǎo)的工作,從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感,同時,也能更快地融入團隊。當(dāng)一個員工通過試用期的時候,培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程,在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導(dǎo),使員工能夠有更清晰的自我定位。平時,培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外,還可以組織一些案例分享的課程,邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”,將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時,也在團隊中樹立了學(xué)優(yōu)的榜樣,進而使團隊朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進步。最后,培訓(xùn)也要承擔(dān)起補差的工作。當(dāng)團隊中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯來改進時,就需要培訓(xùn)對該員工開展離崗的輔導(dǎo)?傊,在全面品質(zhì)管理中,培訓(xùn)不再是一個被動的角色,而是一個主動參與的角色。
3、質(zhì)檢,是為了提升而非查錯
有不少客服團隊將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色,其實,這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中,質(zhì)檢不僅僅是找出問題,更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議,并將這些建議落實。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo),初始的時候,質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高,太高就意味著抽查量大,就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導(dǎo)工作。一般來說,2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務(wù)量比較大的項目來說,2%也已經(jīng)不少了。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實時反饋給當(dāng)事人,后者則是事后工作,即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來說,項目負責(zé)人,班組長都可以做,但是,從實際的效果來看,由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會比一線主管做的效果更好些,原因主要是員工的感知。就像小時候,父母和老師說同樣的話,但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師,他們會更認同老師的話。通過輔導(dǎo),員工才會真正認識自己的不足,并知道該如何改進。只有不斷地輔導(dǎo)、改進,員工才會有本質(zhì)上的提升。所以,若將質(zhì)檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升,則是本末倒置了。
4、運營,品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者
無論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢,其實在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理,關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做,那么,這個團隊的品質(zhì)管理永遠不可能做好。所以,要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理,運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時,除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外,班組長也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo),包括錄音分享,案例學(xué)習(xí)等,只有班組長的主動參與,才能讓整個小組的人對服務(wù)品質(zhì)的意識更加深刻,并且也保持主動性。而項目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認知,則決定了該項目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。
上述4點,基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。但是,以上所講的也僅僅是對于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個項目來說,持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升,不僅包括員工服務(wù)技能的提升,更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程,找出服務(wù)的關(guān)鍵時刻;通過服務(wù)關(guān)鍵時刻的服務(wù)定義及升級,進而提升服務(wù)效率,增加用戶的體驗度和忠誠度。
因此,在全面品質(zhì)管理中,流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內(nèi)容。通常,項目團隊都會有固定的項目品質(zhì)溝通會。在這個會中,招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運營等模塊的負責(zé)人會就當(dāng)前的項目開展情況進行全面地交流。而質(zhì)檢在這個會議中,除了匯報員工的服務(wù)品質(zhì)情況外,也會就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進行反饋,從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優(yōu)化。
最后,要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作,一個好的內(nèi)部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。
全面品質(zhì)管理是一個長期的工程,如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里,就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質(zhì)管理工作,服務(wù)質(zhì)量的提升才會真正被觀測得到。
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