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銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

時間:2023-02-02 13:40:43 心得體會 我要投稿

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

  我們心里有一些收獲后,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確。到底應(yīng)如何寫心得體會呢?下面是小編收集整理的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會1

  隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化(詳見《銀行業(yè)客戶消費需求變化》一文),金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型,從一個以服務(wù)為主的金融管理型機構(gòu)向一個以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變,已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢,在這個轉(zhuǎn)型過程中,與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點無疑成為重中之重。

  國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始,英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉(zhuǎn)型,開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu),轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu),這種轉(zhuǎn)型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。

  國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進行了局部的嘗試,筆者在某外企工作期間,主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的'顧問工作,曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進行過這方面的嘗試,積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗。

  在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務(wù)的過程中,全程規(guī)劃主持了若干同類的項目,并成功地輔導(dǎo)了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型,現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來,供同行參考。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會2

  建行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉,它"以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向",把提升客戶滿意度,提高客戶忠誠度,增強網(wǎng)點銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標(biāo),不僅理論上科學(xué)先進,在實踐中也取得了突出的效果.從已經(jīng)轉(zhuǎn)型的1400多家網(wǎng)點來看,先進的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí),不足的地方讓我們來完善,相信將來會更好。

  俗話說:磨刀不誤砍柴功.通過觀看光盤,論等形式全體員工從思想上領(lǐng)會了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的必要性,也希望盡早應(yīng)用到實際工作中去.比如,通過彈性排班可以合理安排網(wǎng)點資源,使服務(wù)人員滿足柜臺業(yè)務(wù)的需要.同時,根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和耗時情況主動安排到不同的窗口排隊,假如有兩個柜臺,可以使辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶集中到一個窗口,迅速辦完手續(xù)紛紛馬上離開,自然不會因等候時間過長而生氣或放棄排隊,而在另一個窗口排隊辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶自己知道耗時較長,即使排在同類客戶后面也不會再提意見,這樣大部分客戶等候時間被有力縮短了,總體客戶滿意度就提高了。

  當(dāng)然重新定義大堂經(jīng)理角色,新設(shè)個人業(yè)務(wù)顧問,高級柜員和普通柜員分窗口辦公等等創(chuàng)新確實會給我們帶來不同以往的感覺,但關(guān)鍵在落實。下列改革措施需要我們在工作中不斷深化:

  1.實行“大廳致勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶,發(fā)現(xiàn)銷售機會等方面具有十分重要的作用。網(wǎng)點經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理,管理營業(yè)大廳,充分運用網(wǎng)點經(jīng)理在能力、經(jīng)驗和權(quán)威方面的優(yōu)勢,靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務(wù)資源,實現(xiàn)提高網(wǎng)點服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度的目標(biāo),強化對營業(yè)大廳的管理力度。

  2.設(shè)立個人業(yè)務(wù)顧問崗位。目的在于把營銷職責(zé)從柜員工作中分離出來,實現(xiàn)銷售和交易的分離,在提高交易速度的同時,提高網(wǎng)點銷售能力,縮短客戶等待時間。

  3.設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的柜員交易主管崗位。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責(zé)和工作流程,使其肩負(fù)輔導(dǎo)柜員提高業(yè)務(wù)技能,規(guī)范柜員操作行為,督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點精神等職責(zé),通過事前、事中和事后控制,切實防范網(wǎng)點操作風(fēng)險。

  4.將柜員分為高級柜員和普通柜員,普通柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間較低的簡單交易,在服務(wù)過程中進行銷售推薦;高級柜員辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間較長的復(fù)雜交易,兼顧銷售及推薦。

  5.重新定位大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點內(nèi)的重要角色,要求營業(yè)時間內(nèi)必須始終有人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理角色的主要任務(wù)是加強客戶引導(dǎo)、銷售推薦和等待區(qū)的客戶管理,降低客戶等待時間和排隊放棄率,提高銷售量,提高自助設(shè)備使用率,大堂經(jīng)理角色的工作效果由網(wǎng)點經(jīng)理負(fù)責(zé)。

  二、適應(yīng)客戶流量變化實施彈性勞動組合。

  1.根據(jù)客戶流量變化配置服務(wù)窗口。2.根據(jù)客戶需求進行業(yè)務(wù)分流。

  三、實現(xiàn)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的`同時,積極探索差異化服務(wù)措施。

  四、優(yōu)化網(wǎng)點崗位授權(quán)模式,做好風(fēng)險控制工作。

當(dāng)我們竭盡全力服務(wù)客戶的時候,社會也在回報著我們.我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛,建行的發(fā)展需要更多客戶的支持.完善的設(shè)施,科學(xué)的機制會讓我們發(fā)揮潛能,相信明天會更好。讓我們行動起來,按網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,增強營銷能力,力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會3

  對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題,我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變,中國銀行業(yè)競爭日趨激烈,銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口,更是終端營銷的主戰(zhàn)場,各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊,更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)!銀行網(wǎng)點必須主動的適應(yīng)這種新的變化,不轉(zhuǎn)型是不行的,而且轉(zhuǎn)得越快越好,轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步,很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。

  在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面:

  一、服務(wù)管理:1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的`提升

  二、營銷管理:1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售:客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、 主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、 公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動3客戶關(guān)系管理維護4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分

  三、現(xiàn)場管理:1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計:裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨,網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū),明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍

  南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間,與傳統(tǒng)模式相比之下,有了質(zhì)的變化。 轉(zhuǎn)型以來,本著中信的文化底蘊,開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修,統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù),整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一,自此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前,大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述!吨敢烦雠_前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。為客戶提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識的強弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi),支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會,還是給員工培訓(xùn),都反來復(fù)去講“角色定位”,引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為服務(wù)員,每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn);而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售,而銷售需要更好的服務(wù)。

  零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心。看到我行的轉(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻計獻策。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會4

  談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題,對一個銀行來說,不再是一個陌生的話題,而是一個客觀必然的話題。對于銀行工作者來說,我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸,整天和鈔票打交到,然而在每一次的轉(zhuǎn)型后服務(wù)也好營銷也罷,都有著巨大的的變化。說到客觀必然是因為如今的國內(nèi)外經(jīng)濟金融形式已經(jīng)發(fā)生了改變,銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化,不轉(zhuǎn)型是不行的,而且是轉(zhuǎn)得越快越好,轉(zhuǎn)得越快越主動。

  營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開展開來,這次轉(zhuǎn)型不是形式上的'轉(zhuǎn)型,而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變,做好顧客的分流,提高工作效率,加強員工的營銷技能的培訓(xùn)與提高,要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長,服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)的分工化、合理化。同時結(jié)合前幾次的軟型,把提高服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施,通過提倡微笑服務(wù)、舉手招迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境,滿足客戶多層次的服務(wù)需求。大堂經(jīng)理服務(wù)周到,使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中享受到在家般的溫馨。

  在進行軟轉(zhuǎn)動員會以及兩天喬老師的親臨指導(dǎo),我們營業(yè)中心的營銷氛圍悄然發(fā)生了變化,大家都開始主動開口營銷了,這些日子里,體會著多客戶對我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意,同時大家的營銷更有方法更有自信了。記是那是導(dǎo)入后的第三天,我和新員工盧志鵬一起在大堂,臨近下班時走進來一位客戶準(zhǔn)備取號,我看著客戶對他說“XX,看,有個阿姨在取號,準(zhǔn)備在下班前再營銷一個隨薪通”!昂茫俏胰ァ闭f話間xx已經(jīng)快速的走向那個客戶,并且交流起來??。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶,而是在給對方提供一種優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的機會。最不應(yīng)該有的心態(tài)是那種躊躇不前,害怕遭到客戶冷眼的自卑感。心里永遠充滿信心,才是發(fā)現(xiàn)生活的希望,才能保持樂觀的心態(tài)。與此同時,尋找客戶,鎖定目標(biāo),才可以大大減少推銷的盲目性,降低成本,提高成功率。

  我們的服務(wù)到位了,相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務(wù)。讓我們用心去感動客戶,用產(chǎn)品去吸引客戶,用服務(wù)去維護客戶。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,不是網(wǎng)點主任的責(zé)任,也不是大堂經(jīng)理的責(zé)任,而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責(zé)任。只要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進取的恒心,才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會5

  針對商業(yè)銀行機制的不斷完善,近日我們又開始了為期半月的培訓(xùn)學(xué)習(xí)最后再考試競賽競爭上崗。下班后匆匆回行里學(xué)習(xí)不少為人父母者都是帶著無人看管的孩子放在營業(yè)大廳,就是這樣克服自己的困難簽到簽退進行學(xué)習(xí),從業(yè)務(wù)管理范圍到業(yè)務(wù)操作流程再到業(yè)務(wù)技能技巧經(jīng)驗,系統(tǒng)細(xì)化地去理論學(xué)習(xí)。

  銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè),因為它是以經(jīng)營貨幣為單位,所以我們每個員工都有緊迫的使命感責(zé)任感,為了提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,拓寬業(yè)務(wù)范圍,大力發(fā)展中間業(yè)務(wù),多方面展開綜合柜員辦理對公對私業(yè)務(wù),所以培訓(xùn)已是迫在眉睫的事情,為了集中提升工作效率大家都犧牲休息時間加班加點學(xué)習(xí),大家愛崗敬業(yè)樹立以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心的`經(jīng)營理念。總是覺得時間緊任務(wù)重,總是有太累了的感嘆。

  不僅要辦對私業(yè)務(wù),還要學(xué)會辦對公業(yè)務(wù),不僅要有儲蓄任務(wù),還有證券系統(tǒng)業(yè)務(wù),做一個多面復(fù)合型人才,順應(yīng)歷史潮流,一切以大局為重。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會6

  在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望,以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競爭力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗,從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟效益。

  根據(jù)隊伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點和方向,確定培訓(xùn)對象和內(nèi)容,制定和落實好培訓(xùn)計劃,積極引進商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度,實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:

  1、加強領(lǐng)導(dǎo)。

  網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的`最終目標(biāo)是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升,實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力和核心競爭力,乃至撬動全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。

  對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進行明確,為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。

  2、堅持原則。

  堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、整合縣城網(wǎng)點、優(yōu)化城市網(wǎng)點”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點布局,提高網(wǎng)點的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟條件,加強對基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點進行建設(shè),重點建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。各部門要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評價考核, 對執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點形象建設(shè)工作促進網(wǎng)點功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時,要與網(wǎng)點分類分級管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動組合優(yōu)化、網(wǎng)點文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進。

  3、建立機制。

  轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實和風(fēng)險理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強員工思想道德教育和風(fēng)險意識,狠抓制度落實和按章操作,建立先

  進的風(fēng)險控制文化和合規(guī)文化,對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。

  4、完善措施。

  通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個人客戶服務(wù)信息計算機維護與管理,進一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式,實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提高。

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