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汽車售后服務(wù)工作心得

時(shí)間:2023-03-13 14:50:47 心得體會 我要投稿

汽車售后服務(wù)工作心得

  當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時(shí),不妨將其寫成一篇心得體會,讓自己銘記于心,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。應(yīng)該怎么寫才合適呢?下面是小編精心整理的汽車售后服務(wù)工作心得,希望對大家有所幫助。

汽車售后服務(wù)工作心得

汽車售后服務(wù)工作心得1

  國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給x公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,x公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為x分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

  一、加強(qiáng)面對市場競爭,不依靠價(jià)格戰(zhàn),細(xì)分用戶群體,實(shí)行差異化營銷。

  針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),結(jié)合x總經(jīng)理在精神,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

  對策二:細(xì)分市場,建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)x年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了x出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導(dǎo)出租公司,宣傳x品牌政策。平時(shí)我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年x市場出租車更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。

  針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和x市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和x理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)x維修服務(wù)點(diǎn),將x的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的`絕對數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在x市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成x任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

  對于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,對于新的市場形勢,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時(shí),結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額x萬元,在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動了車間的工時(shí)銷售。

  售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自x年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車x臺次,工時(shí)凈收入x萬元。

  二、強(qiáng)化服務(wù)意識,提升營銷服務(wù)質(zhì)量

  20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴(yán)重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

  并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

  三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

  對于內(nèi)部治理,作到請進(jìn)來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時(shí)間,對x市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

  四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo)。

  在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(x)對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

  20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

  在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對即將到來的20xx年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。

汽車售后服務(wù)工作心得2

  迎接顧客要主動熱情

  服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個(gè)沒完而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本店的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請顧客稍候,并安排人員送上飲料,甚至用餐。

  與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的`服務(wù)方針。

  車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

  車輛交接時(shí),服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上,與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對4S店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶然性等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這樣會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電器,不要輕易觸碰。

  填寫托修單要如實(shí)詳盡

  車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)店日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛里程,以及油量等信息;二是進(jìn)店維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份4S店留底。托修單上措詞要嚴(yán)謹(jǐn)。

  估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

  估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對于簡單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和4S店都會帶來一些不必要的損失。

  竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

  車輛修竣后,對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)、徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

  竣工車輛交接要耐心

  顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。驗(yàn)車時(shí)一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來,滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。

  遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,然后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,要么找車間主管,要么找售后經(jīng)理,這樣勢必會讓維修業(yè)務(wù)受到損失。

  服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

汽車售后服務(wù)工作心得3

  一、客戶關(guān)系的維護(hù)

  1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

  成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,分析喜好。

  2、真誠待人

  真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。

  3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

  沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

  4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

  勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。2)研究潛在客戶的項(xiàng)目,尋求可合作內(nèi)容。

  5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系

  只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  二、 提供滿意的售后服務(wù)

  1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

  第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

  信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

  在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

  在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶

  可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

  5、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

  其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關(guān)懷

  專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動,經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,新車、新品上市的'及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。

  三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

  1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

  要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

  2、獲得客戶引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。

汽車售后服務(wù)工作心得4

  本人今年三月中旬來到美通中亞斯柯達(dá)4S店,至今工作已近一年,現(xiàn)對以往的工作及明年的計(jì)劃做一個(gè)總結(jié)。

  三月份來到本店,擔(dān)當(dāng)車間主任一職。由于本店是新店,第一感覺工作環(huán)境及硬件設(shè)施非常完善,當(dāng)然這是完成工作的基礎(chǔ)。之前沒有從事過4S店的相關(guān)工作,工作經(jīng)驗(yàn)缺少,但經(jīng)過近一年的學(xué)習(xí)和工作,從中學(xué)到了很多也有了一些自己的見解。那么,我個(gè)人認(rèn)為目前存在的優(yōu)勢和不足有以下幾方面,僅供參考。

  首先,我們的斯柯達(dá)團(tuán)隊(duì)是一只嶄新的團(tuán)隊(duì),無論從管理還是技術(shù)上,我們都還非常年輕,朝氣蓬勃。在崔總的帶領(lǐng)下,大家能夠像一家人一樣,為了團(tuán)隊(duì)的整體提高,每個(gè)人都能夠盡自己最大的努力去完成相應(yīng)的工作,這也表明了我們的團(tuán)隊(duì)凝聚力很強(qiáng)。當(dāng)然,年輕也有它的不足,就是經(jīng)驗(yàn)的缺乏——技術(shù)上的不成熟和管理上的漏洞。技術(shù)上來說,兩個(gè)組有一定的維修能力,但對斯柯達(dá)品牌需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。各組學(xué)習(xí)氛圍及自學(xué)能力稍差,平時(shí)沒有閱讀維修書籍和資料的習(xí)慣,玩大于一切,處于被動學(xué)習(xí)狀態(tài),這樣在維修過程中,降低了維修效率。兩組解決故障的能力也有一定的差距,這與個(gè)人的維修經(jīng)驗(yàn)和做事的態(tài)度有直接的關(guān)系,說話不分場合,驕傲自大,做事武斷,整體素質(zhì)需要提高,但對技術(shù)的鉆研精神還是有目共睹的。學(xué)徒人員流動性很大,由于客觀存在的條件,無法避免。對于有培養(yǎng)價(jià)值的人員,我們應(yīng)盡力去開發(fā)和利用,以免人才的流逝和不必要的損失,也不利于品牌的發(fā)展。前臺服務(wù)顧問維修基礎(chǔ)知識欠缺,對自己品牌的性能和參數(shù)知之甚少,對顧客提出的.問題不能有效的回答。同樣,沒有自我學(xué)習(xí)的能力,缺乏上進(jìn)心。各部門之間溝通、協(xié)調(diào)能力存在問題,服務(wù)顧問和車間人員及配件部門不懂得互相尊重,希望以后的會議上有此內(nèi)容和解決方法。前臺及車間提成存在漏洞,應(yīng)該細(xì)分。當(dāng)然,本人在工作和管理上也存在很大的不足和缺陷,希望領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁及時(shí)指正和批評,本人將洗耳恭聽不勝感激。對于明年的工作安排有如下的看法。

  技術(shù)上:

  1、每日下班后,各組長講解當(dāng)日修復(fù)車輛的故障現(xiàn)象,分析原因及解決方法。目的在于維修案例的共享,全體人員都能夠及時(shí)掌控,同時(shí)也提高組長的培訓(xùn)能力。

  2、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,包括服務(wù)顧問及車間人員,逐步提高維修水平和服務(wù)質(zhì)量。

  管理上:

  1、結(jié)合車間目前工作狀態(tài),制定一套新的車間派工方案,做到公平對待每一組,使兩組工作量及效益基本一致。(方案待審核)

  2、全體人員素質(zhì)的提高,(建議)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化,增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,改變精神面貌。

  3、全體人員學(xué)習(xí)自己的崗位職責(zé),必須明確自己的工作范圍,知道干什么、應(yīng)會什么、應(yīng)知什么。改變現(xiàn)有的工作態(tài)度——工作散漫、分工不明確、出現(xiàn)問題互相扯皮,哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就找那個(gè)人負(fù)責(zé)。

  以上是今年的工作總結(jié)和明年的工作安排,如不完善及不妥之處請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,希望在20xx年我們的售后服務(wù)會做的更好、也希望各位同仁繼續(xù)努力。

汽車售后服務(wù)工作心得5

  前段時(shí)間,在朋友圈中有朋友寫了這四句話,感覺很不錯,概括的也比較全面。心有所感,就自己的心得闡釋一下。

  何為"基礎(chǔ)工作"?老生常談的一句話:細(xì)節(jié)決定成敗。

  形象方面(檔次感):

  1)墻:

  你的墻清爽嗎?風(fēng)格一致嗎?是不是亂糟糟的感覺?我們在抓現(xiàn)場管理的時(shí)候,更多的是眼睛向下看:地面干不干凈?東西擺沒擺整齊?然而,很多單位在墻面管理上確實(shí)很隨意:張貼物尺寸、顏色、、材質(zhì)、位置等五花八門,想往哪里貼就往哪里帖,哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺,信息混雜,視覺凌亂,心情莫名其妙就變得心煩,急不可耐。

  張貼物來自三個(gè)方面:政府、廠家、店家。哪里帖什么?尺寸、材質(zhì)、配色如何統(tǒng)一?哪些需要定時(shí)換?等等。這些都需要管理者設(shè)計(jì)和規(guī)劃,而不是隨性而為。換個(gè)領(lǐng)導(dǎo)換個(gè)風(fēng)格,我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負(fù)責(zé)人的風(fēng)格,各領(lǐng)風(fēng)騷。

  2)廁:

  在很多4S店,其實(shí)即使你是第一次去,需要方便的時(shí)候是不需要詢問工作人員的,也不用看標(biāo)示。只要你的鼻子沒有鼻炎,就能很快找到"輕松堂".

  這一點(diǎn)真的要學(xué)習(xí)五星級酒店,不是要求你要多奢華,而是要多干凈,常保持。老樓曾經(jīng)去一個(gè)單位做輔導(dǎo),里面的紙簍,我在那里幾天,都滿了也沒人清理。城市級別越往下,問題越嚴(yán)重中。老樓遇到的一個(gè)奇葩單位也很有意思:店內(nèi)的洗手間門上寫了"廁所已壞,請勿使用",然后在院子里面修了一個(gè)"世界級"旱廁!

  能把廁所管理好的單位,我相信銷售、服務(wù)業(yè)績一定不會差!因?yàn),為他人著想,才會關(guān)注細(xì)節(jié),才會用心!

  3)笑:

  這里主要說的.是禮儀和著裝,其實(shí)這個(gè)話題看起來簡單,實(shí)際很復(fù)雜,涵蓋了很多方面的因素。

  天氣因素:冬冷夏熱,工作環(huán)境能否讓員工舒適一些?有些單位為了所謂的"開源節(jié)流",空調(diào)舍不得開,暖氣舍不得放,看似省錢,卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度,美其名曰"廠家規(guī)定的",你以為是新聞聯(lián)播里面開會嗎?氣溫都三十幾度了,車間溫度超過四十五度以上,服務(wù)顧問還要帶領(lǐng)帶,這樣的領(lǐng)導(dǎo)你最好來體驗(yàn)一下!

  激勵因素:有人說員工不開心或者離開,要么錢給少了,要么受了委屈。好的激勵政策在一定時(shí)間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情,樂于工作。不然,每天看到的都是"苦瓜臉".當(dāng)然,這個(gè)問題是個(gè)比較復(fù)雜的,糾結(jié)的,需要從財(cái)務(wù)角度從根源來設(shè)計(jì)整個(gè)薪酬績效考核制度,并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球,搞個(gè)什么運(yùn)動會就是打造企業(yè)文化了。

  自身因素:員工自我的改變和提升,也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒服死了"是很短暫的,長時(shí)間的一定是死人。

  效率方面(專業(yè))

  涉及效率有很多方面,很多細(xì)節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細(xì)節(jié)的感知。

  我在一家公司做輔導(dǎo)時(shí),特意要求針對維修項(xiàng)目工具必須一次拿出來,就像做手術(shù)一樣,把放在工具車表面,工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個(gè)需要設(shè)計(jì)好。這樣,即專業(yè)又有效率,并且不會漏項(xiàng)。有客戶在旁邊也會增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認(rèn)可。很多單位的工具箱外表是干凈的,工具擺放卻很隨意,技師來來回回找工具,有的亂的一塌糊涂,找工具的瞬間讓我想起了《盜墓筆記》里面的摸金校尉----你不是在找工具,你是在找"寶物".

  所謂的基礎(chǔ)工作還有很多,說是保障也好,前提也罷。其實(shí)就是堅(jiān)持抓細(xì)節(jié),多關(guān)注一些微不足道的小事情,持之以恒。海底撈的一些細(xì)節(jié)感知和捕捉確實(shí)值得我們?nèi)ンw會和模仿。

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