客戶關(guān)系管理心得體會6篇
當(dāng)我們備受啟迪時(shí),就十分有必須要寫一篇心得體會,如此就可以提升我們寫作能力了。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編精心整理的客戶關(guān)系管理心得體會,僅供參考,大家一起來看看吧。
客戶關(guān)系管理心得體會1
通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識。客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,從客戶需求出發(fā),營銷銀行產(chǎn)品,為客戶提供全方位的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?蛻艚(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用,我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧,運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段,力求首先改變自己,從而達(dá)到改變客戶的目的,從而盡快占領(lǐng)市場,占領(lǐng)客戶,以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此,在今后的一段時(shí)間內(nèi),我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作:
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵,不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識,任何的服務(wù)和營銷將無從談起,更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶,要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務(wù)?蛻艚(jīng)理與客戶的.關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系,更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意,要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下,通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握,為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?蛻絷P(guān)系營銷,是一種經(jīng)營理念上的超越,反映了一種新型的營銷文化,從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認(rèn)同,而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感,要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷,既立足當(dāng)前,更著眼于未來。善待客戶,就是善待自己;提升客戶價(jià)值,就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系。
我們要樹立主動(dòng)營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識,深入市場和企業(yè)調(diào)查研究,針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路,制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營銷策略,及時(shí)發(fā)現(xiàn),積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目,積極開拓信貸市場。主動(dòng)地去發(fā)掘,選擇培育和支持有效信貸需求,積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種,擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域,努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平,并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對不同的客戶實(shí)施不同的管理策略,有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),與客戶之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達(dá)。
客戶關(guān)系管理心得體會2
根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi),當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí),往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具,來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解:
。ㄒ唬⿲σ钥蛻魹橹行牡睦斫猓嚎蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對一營銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的.包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
。ǘ⿲蛻糁艺\度和滿意度的理解:首先,滿意度和忠誠度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系,也就是說客戶是先有滿意度,然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度,當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度,但是要注意的是,在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位,我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶,關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后,認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的,價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn),加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面,或者這些方面的優(yōu)勢。
(三)如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系:客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源,是公司產(chǎn)生利率的靠山,沒有穩(wěn)定的客戶支撐,公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。
。ㄋ模┳晕铱偨Y(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響:在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成PPT,每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看,我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料,整合做成PPT中,自己對這家企業(yè)有了很深的了解,他們的成功勝在他們的顧客服務(wù),飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長期保存,作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們在實(shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):(1)要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。(2)我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。(3)要確立忠誠管理的營銷理念,善于識別客戶與了解其期望。(4)在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠,以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以,一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng),客戶關(guān)系管理重中之重。
客戶關(guān)系管理心得體會3
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認(rèn)識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以客戶為中心的理解:
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對一營銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的'工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們在實(shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
首先,要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表:這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標(biāo)一旦確定,一定要層層分解落實(shí)。
其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強(qiáng)服務(wù)能力的提升,擴(kuò)大增值潛力,切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善于識別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施,妥善解決每一個(gè)售后服務(wù),達(dá)到滿意度99%以上,切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠,以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會。
我知曉管理無止境,更能體會學(xué)無止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn),不斷地充實(shí)自我,才能更好的適應(yīng)社會,更好的做好工作。今天的培訓(xùn),不僅讓我學(xué)會了自我思考,自我學(xué)習(xí),自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng),讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng),客戶管理不可疏忽,CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝
客戶關(guān)系管理心得體會4
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個(gè)字:值。直到寫自己的心得的時(shí)候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國。
通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心,以客戶需求出發(fā),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對顧客的.個(gè)人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好:不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理心得體會5
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程,使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說,你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個(gè)對象有沒有向你付錢并不重要,重要的是他從你處獲得了服務(wù),而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代,作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的,只要有一個(gè)讓他感覺不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念,其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式,圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營銷的方法,通過協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的.產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體,但遺憾的是,我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識別客戶,如何管理客戶,如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析,讓我更好的理解CRM知識。
總而言之,21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
客戶關(guān)系管理心得體會6
客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義,目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述,但就其功能來看,CRM是通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競爭力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:客戶資源價(jià)值的重視(管理理念的更新),客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng),以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。客戶資源對企業(yè)除了市場價(jià)值,即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業(yè),銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨,我們并不陌生,這就需要各部門面對客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系,根基客戶需求進(jìn)行交易,了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估,對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息,并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號相比,這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM(客戶關(guān)系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道,能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè),都能夠執(zhí)行相似的CRM策略,這又相應(yīng)的意味著,當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí),可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中,越是高端應(yīng)用,行業(yè)差異越大,客戶對行業(yè)化的要求也越高,因而,有些專門的.行業(yè)解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對中低端應(yīng)用,則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類:以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。
2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期,涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù),如銷售、支持服務(wù)、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理,又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同,同時(shí),作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分,CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用,如與財(cái)務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為:CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程,包括對銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持,包括數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫建設(shè),及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
【客戶關(guān)系管理心得體會】相關(guān)文章:
客戶關(guān)系管理的心得體會12-29
客戶關(guān)系管理心得體會11-23
客戶關(guān)系管理的心得體會04-24
客戶關(guān)系管理客戶心得體會02-18
沃爾瑪客戶關(guān)系管理11-08
客戶關(guān)系管理心得體會7篇03-19