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【經(jīng)典】客服工作心得體會(huì)
當(dāng)我們受到啟發(fā),對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。到底應(yīng)如何寫心得體會(huì)呢?下面是小編幫大家整理的客服工作心得體會(huì),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
客服工作心得體會(huì) 篇1
一、心態(tài)方面要積極
時(shí)刻提醒自己保持良好的心態(tài)(態(tài)度)。有助于溝通中思路明確、調(diào)理清晰,更快分析出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),從而解決用戶需求。溝通過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)出足夠的耐心,語(yǔ)氣親切平和,切忌突然加重語(yǔ)氣或者一字一句,讓人聽(tīng)起來(lái)會(huì)感覺(jué)語(yǔ)氣不善,學(xué)會(huì)引導(dǎo)用戶去認(rèn)可你的理念,而不是用爭(zhēng)執(zhí)去跟客戶強(qiáng)駁。心中始終充滿了正能量,即使有負(fù)能量,也不會(huì)向同事大聲渲染。
二、業(yè)務(wù)知識(shí)必須是扎實(shí)的
加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程的熟練程度,只有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),才能夠及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題,更助于提高自己溝通時(shí)的'自信,容易讓客戶接受與信賴,提升用戶滿意度。閑暇時(shí)可以將自己記不牢的資料、參數(shù)等翻出來(lái)多看看。
三、聆聽(tīng)能力好
能在較短的時(shí)間內(nèi),通過(guò)與客戶簡(jiǎn)單的交流,快速獲取客戶的需求,遇到疑難問(wèn)題時(shí),會(huì)通過(guò)積極的行動(dòng)讓客戶感受到真心實(shí)意為他著想,最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結(jié)合不同的通話場(chǎng)景,靈活運(yùn)用不同話術(shù),提供客戶的需求,解決客戶的異議,一般通話時(shí)間短,且滿意度高。
五、要有良好的服務(wù)意識(shí)
通俗點(diǎn)說(shuō),就是為客戶服務(wù)的欲望有多強(qiáng)烈。不管遇到哪種類型的客戶,產(chǎn)品功能操作排除方法全面,會(huì)多站在客戶的角度考慮,爭(zhēng)取一次性將問(wèn)題的解決,避免客戶因同樣的問(wèn)題,而再次來(lái)電。
六、責(zé)任與公司榮譽(yù)感
我們致力于最陽(yáng)光的教育事業(yè),理應(yīng)為自己身為其中一員而驕傲,同時(shí)應(yīng)該明白我們肩負(fù)的責(zé)任與義務(wù),竭力去維護(hù)公司、渠道的品牌與形象,讓公司成為更健康、更長(zhǎng)久的企業(yè)。
客服工作心得體會(huì) 篇2
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落.在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī).回顧半年來(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一.管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用.為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定.隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人.在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性.一致性.正確性.及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求.
二.工作標(biāo)準(zhǔn)化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng).品牌競(jìng)爭(zhēng).服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用.作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存.因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置.組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神.比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款.半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的`完成了工作.
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜.振奮.是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái).今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié).扎實(shí)工作.奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗.衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng).
客服工作心得體會(huì) 篇3
一.深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20年初步健全的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和健全,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二.理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1.培訓(xùn)形式多種多樣,例如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2.本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3.積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的'學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,保證了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作導(dǎo)致的投訴。
三.08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年XX月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作心得體會(huì) 篇4
回顧入職以來(lái),在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。
一、過(guò)去一年工作總結(jié):
1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如:淘金幣、一淘專享)但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)(聚劃算)還要突破。
2、直通車、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想,流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。
3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁(yè)面,商品內(nèi)頁(yè),標(biāo)題優(yōu)化,淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳。
4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù)。并且對(duì)商品的庫(kù)存量準(zhǔn)備不夠充份。
5、對(duì)老客戶的回頭率營(yíng)銷沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),回頭客再次購(gòu)買的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,促進(jìn)商品的有所提升銷售。
二、工作中所需要的提升:
1、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,把庫(kù)存量整理好,同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式,包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法。注:聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。
2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的`變化。商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?
3、銷售量更好完成天貓最基本要求:
年銷量60萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用6萬(wàn)
日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件
控制好每一成交金額的利潤(rùn),把成本降到最低。
4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí)。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。
三、需要公司可以提供的幫助:
1、商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,庫(kù)存量得到適應(yīng)的配合。
2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合。
3、在合適或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。
4、制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。
20xx年計(jì)劃:
在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng)。20xx年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃:
一、商品消費(fèi)人群,商品創(chuàng)新:消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新。
二、日銷量20-50筆,日銷金額:20xx-8000元間,月銷量300-800筆,月銷金額:20000-150000元間?刂坪贸杀疽约袄麧(rùn)之間的成交金額。
電商的成功。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要,因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié),商品就不是100%完美。
客服工作心得體會(huì) 篇5
說(shuō)話也需要技能的,特別是淘寶客服說(shuō)話技能更加重要,感動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要掌控言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)當(dāng)說(shuō),什么話不應(yīng)當(dāng)講。如果不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷,即便客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
第一,不要與客戶辯論。銷售中,我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他辯論。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶辯論解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即便我們?cè)诰下很不動(dòng)氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感遭到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即便面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即便不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要知道并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。
比如:您為何不買我們的產(chǎn)品?您為何不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問(wèn)或者審判的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反應(yīng),是最傷害客戶的感情
和自尊心的。
最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷。什么樣的`銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此,我們銷售時(shí)第一應(yīng)當(dāng)聆聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽視了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客談天的進(jìn)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技能,才能一步一步成為一位優(yōu)秀的客服。
客服工作心得體會(huì) 篇6
一晃來(lái)xx就已經(jīng)好幾個(gè)月了,作為一個(gè)什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始終相信先苦后甜,現(xiàn)在的付出總會(huì)得到回報(bào)。
當(dāng)失意的時(shí)候,我曾經(jīng)想過(guò)放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那么大的決心離開(kāi)家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作來(lái)到xx,來(lái)到xx,我就是想證明,我可以依靠自己生活,離開(kāi)了爸媽的庇護(hù),我雖然很艱難的在社會(huì)上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實(shí)的體會(huì)到,但是生活的很精彩。如果我沒(méi)有出來(lái),我一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這些人生的精彩。
在最開(kāi)始的新人培訓(xùn)中,給我們培訓(xùn)的公司營(yíng)銷總監(jiān)說(shuō)過(guò):服務(wù)是有瑕疵的,溝通是萬(wàn)能的。董事長(zhǎng)也說(shuō):感動(dòng)服務(wù)第一,完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù),在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,可能會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,但是我相信,通過(guò)溝通一定可以讓客戶理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部,從最開(kāi)始的學(xué)習(xí),到自己獨(dú)立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子,會(huì)摔到,會(huì)犯錯(cuò)誤,發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措,跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得,完全沒(méi)問(wèn)題,但是一到自己去獨(dú)立操作,問(wèn)題全都來(lái)了,簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中,作為一個(gè)好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過(guò)我們不同于別家的服務(wù)來(lái)形成自己的忠實(shí)客戶,通過(guò)自己的努力來(lái)留住客戶。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩,不能推卸責(zé)任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,帶來(lái)怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨(dú)一無(wú)二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長(zhǎng)起來(lái),我相信,通過(guò)不懈的努力,通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨(dú)一無(wú)二。
我做了半年的客服工作,有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的,累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客,開(kāi)心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多,也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)這里了,我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候,因?yàn)楦杏X(jué)心太累了,我還沒(méi)有適應(yīng)這種生活。
剛來(lái)到這里就因?yàn)閤x那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過(guò)去了,到了那里被大家稱為天才,想想哪來(lái)的天才,只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)自己的員工已經(jīng)夠好。
面對(duì)客戶你必須微笑,朋友說(shuō)感覺(jué)自己好假,不過(guò)這個(gè)沒(méi)有辦法啊,客戶不滿意,老板就不滿意,對(duì)你就更不滿意了,對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了,其實(shí)在客服里你做的再好,有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的。上面有上面的規(guī)定,客戶有客戶的`想法,就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫面,而不會(huì)相交,偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,他們只看到賣出去的量有多少,而客服就是售后服務(wù),要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,“有問(wèn)題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,要吵架什么的都由客服來(lái)頂,客服的前臺(tái)壓力好大,責(zé)任也好大,外面要面對(duì)客戶,要是好說(shuō)話點(diǎn)的還好,不好說(shuō)話的就是破口大罵,動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心情吧,經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎么怎么,連這點(diǎn)事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō),如果遇到真的要解決的,我也不愿和前臺(tái)吵架,直接找經(jīng)理,因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
大概寫的有點(diǎn)亂了,我這次的決定離開(kāi)不是因?yàn)閯e的,而是因?yàn)椴婚_(kāi)心,因?yàn)槔习。也許每個(gè)老板都是一樣的,也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣,但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣,我不會(huì)總是說(shuō)別人的不好,讓自己的心情去左右自己做事情,這是不成熟的表現(xiàn),一個(gè)人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的職位又能怎么樣,這里是因?yàn)橛腥苏帜,?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?
收筆之際,鄭重地提一個(gè)小小的要求:無(wú)論您是否選擇我,尊敬的領(lǐng)導(dǎo),希望您能夠接受我誠(chéng)懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客服工作心得體會(huì) 篇7
時(shí)間總是在忙繁繁忙中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也知道了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情形在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。20xx年_月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作獲得較大進(jìn)步。回想入職來(lái)的工作情形,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識(shí)工作,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己
我入職以后才發(fā)覺(jué),我對(duì)售后服務(wù)的知道還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,常常受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀態(tài),就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊張、繁忙。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和繁忙的工作節(jié)奏。從模糊到清楚,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我第一不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍當(dāng)中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提示自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻建立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要保護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的.學(xué)習(xí)中,素養(yǎng)得到提升 應(yīng)當(dāng)說(shuō),過(guò)去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做杰出,必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí),使我不管汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),都有了一個(gè)奔騰式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深入道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作獲得進(jìn)展
回想過(guò)去一年繁忙的工作,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種錘煉,也是一種考核。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,是一個(gè)錘煉人的好地方,我有幸相伴它成長(zhǎng),它讓我一個(gè)涉世未深的人深入的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也勢(shì)必為自己今后工作學(xué)習(xí)上獲得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒(méi)有到達(dá)精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,缺少深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)錘煉,以杰出的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出奉獻(xiàn)。
客服工作心得體會(huì) 篇8
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作行將終止,回首一年來(lái)的工作,感嘆頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部環(huán)繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改進(jìn),員工工作積極性得到大幅提高。
一、20xx年工作情形
(一)規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入xx客服部后,發(fā)覺(jué)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由本來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而增進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的展開(kāi)。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部側(cè)重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,逐日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技能培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門建立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)當(dāng)中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的`事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)美滿完成xxx一期交房工作,為客服部整體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、和諧工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理。
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門整體工作獲得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)以下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技能和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的體會(huì)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,因此忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性遭到一定影響。
(三)和諧、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主張見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主中意率到達(dá)96%; (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率到達(dá)95%; (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回想20xx年,工作中充滿了艱辛與曲折,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全部員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展奉獻(xiàn)一份氣力。
客服工作心得體會(huì) 篇9
在從事淘寶客服前,我是從事的外貿(mào)跟單類的工作。我上任的第一天應(yīng)該是XX月8號(hào)吧,當(dāng)時(shí)剛剛接手,淘寶的一切對(duì)我來(lái)講都是新新事物,呵呵,不過(guò)這樣的工作方式要上手真的不難,但要做好就是不容易了。對(duì)于這方面的如何做好淘寶客服工作的話,可能在此都是老生長(zhǎng)談了,不過(guò),我還是想向大家分享一下我個(gè)人對(duì)如何做好客服工作的一些想法,請(qǐng)各位看到后有不足之處,請(qǐng)多指教哦
一般做客服也是在做銷售,一提到銷售工作,就或多或少都分為三個(gè)階段:售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)然這三個(gè)階段之間就是很自然就過(guò)度到下一個(gè)階段的,不會(huì)有很明顯的界限,怎么樣做好這三個(gè)階段的工作,就等于做好自身的客服內(nèi)容了。
在一般情況下呢,當(dāng)買家一來(lái)咨詢的時(shí)候,我們第一時(shí)間就是發(fā)個(gè)微笑的表情過(guò)去,以示歡迎之意,然后用一些“你好”“很高興您的到來(lái)”“歡迎光臨本店”......這些詞通過(guò)自身的手指的跳動(dòng)來(lái)發(fā)送給買家,讓對(duì)方覺(jué)得自身進(jìn)入到一種暖暖的氛圍中,得到對(duì)方的回應(yīng)后就很自然的問(wèn)一下對(duì)方有什么需要幫助,這樣就很自然的切入到我們平時(shí)的所說(shuō)的詢盤中去了,
有詢盤必有回盤,怎么去回盤呢,其實(shí)在淘寶上一般都是一口價(jià)的,討價(jià)還價(jià)的情況還是少有的,不過(guò)呢,對(duì)于一部分的買家,確實(shí)很喜歡我們家的寶貝,可是加上運(yùn)費(fèi)后確實(shí)在對(duì)方來(lái)覺(jué)得是有點(diǎn)小貴,這個(gè)時(shí)候規(guī)定是死的,人是活的,主要一點(diǎn)是買賣開(kāi)心。然后盡可能的.包郵。不過(guò)有的買家又覺(jué)得就算包郵也覺(jué)得有點(diǎn)小貴,要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢,您可以這樣說(shuō)"親,我們一般是不議價(jià)的,如果您確實(shí)是很喜歡,最多就是包郵然后少10塊那樣。如果您覺(jué)得可以就拍吧,我只能幫您幫到這了!比绱嗽诓惶濆X的前提下稍微的順從一下買家的意思,讓交易順利達(dá)成。當(dāng)然,這種情況不能時(shí)時(shí)有但允許偶爾出現(xiàn)。
最后呢就是要做買家付款后的工作了,我也從別的賣家那里買過(guò)寶貝,當(dāng)我付款的那一會(huì)兒我就想著快點(diǎn)拿到我的東西,最好就是馬上,心情真的是非常激動(dòng)呀,因此呢這個(gè)發(fā)貨速度一定要跟上,如果發(fā)現(xiàn)貨沒(méi)有情況一定要及時(shí)跟買家聯(lián)系,跟他們講沒(méi)貨發(fā)了,或者要到什么時(shí)候才有,看對(duì)方是否能等等。
以上兩點(diǎn)則是本人覺(jué)得做為客服人員最基本要求要做到的,然后不要做的昵則是以下內(nèi)容。
一方面不要直接切入主題就說(shuō)“你要買什么?”“你是不是要買鞋?”“你是不是來(lái)買東西?”這些話語(yǔ)太直白了,也不是很有禮貌的說(shuō)法,這讓買家感覺(jué)很反感,心情上就會(huì)大打折扣的。另一方面,當(dāng)面對(duì)來(lái)討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語(yǔ)言相對(duì),買賣自由,你情我愿,只要是在沒(méi)有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下,我們都應(yīng)該尊重對(duì)方行為。從頭到那尾都要以微笑面對(duì)每一位來(lái)到自身小店的買家。
終于寫好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得,總結(jié)的不是很全面,希望親們給以補(bǔ)充一下,希望我們一起能在淘寶這個(gè)環(huán)境里把這份簡(jiǎn)單而又神圣的工作做得更好,更遠(yuǎn)。同時(shí)也祝親們生意興隆。最后自身鼓掌,以示鼓勵(lì)一下。
客服工作心得體會(huì) 篇10
轉(zhuǎn)眼間,實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了,在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自己的目標(biāo),務(wù)必要與同事之間友好相處,與客人之間有良好的溝通。同時(shí),在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,在此,我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo),以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能,同時(shí),讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立,敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng),敢于承受社會(huì)壓力,使自己快速成長(zhǎng)?偟膩(lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生,無(wú)論是在今后的工作或是生活中,這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
20xx年xx月xx日我來(lái)到了xx酒店開(kāi)始我長(zhǎng)達(dá)xx的實(shí)習(xí)生活。在這xx月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開(kāi)展工作,努力的學(xué)習(xí),積極的工作。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開(kāi)始的時(shí)候我被分配到總機(jī),總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的,而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前,通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷,我成功地在20xx年xx省xx服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓,為客人開(kāi)門,微笑致意,指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多,但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛(ài)的督導(dǎo)。
接下來(lái)的xx個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí),相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方,你每天要面對(duì)形形色色地客人,解決客人提出的;任何問(wèn)題,不管是合理還是不合理的要求,但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝,這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多,是整個(gè)酒店地樞紐部門,而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷。部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助,讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力,不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,很快走上正軌,獨(dú)立工作,并能獨(dú)擋一面。在這xx個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了xx長(zhǎng)假,xx,以及xx節(jié)等這些重大的.節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多,并順利地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些,證明我們就真正長(zhǎng)大了,出師了。
工作是累的,辛苦的,但也是開(kāi)心的,幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫,退縮。但你面對(duì)了,解決,那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處,在這個(gè)大家庭中我們互相扶持,一起面對(duì)困難,一起出去玩。xx月中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。xx、xx、xx……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之,xx月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò),xx月多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò),xx月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒(méi)有的知識(shí),我也為真正的酒店服務(wù),xx月多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí),但_月多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步,這種財(cái)富是寶貴的、無(wú)價(jià)的!他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人,應(yīng)該做什么樣的人,做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo),明確了方向,贏得了動(dòng)力,找到了不足,看到了差距,堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲,最大的財(cái)富,最好的結(jié)果。
客服工作心得體會(huì) 篇11
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的`工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì) 篇12
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪,來(lái)收集客戶的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的`反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃?蛻魧(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
客服工作心得體會(huì) 篇13
客服工作是一項(xiàng)需要耐心和溝通技巧的職業(yè)。我有幸作為一名客服人員工作多年,通過(guò)與各種各樣的客戶交流,我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。在這篇文章中,我將分享我的客服工作心得,希望能給其他客服人員帶來(lái)一些幫助。
第二段:傾聽(tīng)與尊重
在我看來(lái),對(duì)于客服人員最重要的品質(zhì)就是傾聽(tīng)能力和尊重。當(dāng)客戶提出問(wèn)題或抱怨時(shí),我們首先要做的是仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求,并表達(dá)出我們對(duì)他們的關(guān)注和理解。無(wú)論客戶的問(wèn)題大小,我們都要以平等和尊重的態(tài)度對(duì)待他們。這樣不僅能建立良好的客戶關(guān)系,還能增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信任。
第三段:溝通和解決問(wèn)題的能力
溝通是客服工作的.核心技能?头藛T需要具備清晰的表達(dá)能力,能夠以簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言向客戶解釋問(wèn)題并提供解決方案。有時(shí)候客戶可能會(huì)因?yàn)榍榫w或其他原因而表達(dá)得含糊不清,這時(shí)候我們需要有耐心和技巧地引導(dǎo)他們,確保我們正確地理解問(wèn)題,并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。在解決問(wèn)題過(guò)程中,客服人員還需要靈活運(yùn)用自己的才能和資源,快速找到解決方案,以滿足客戶的需求。
第四段:保持積極和耐心
客服工作往往會(huì)遇到一些難以應(yīng)對(duì)的客戶或復(fù)雜的問(wèn)題,這時(shí)候我們需要保持積極和耐心。我們不能因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度或問(wèn)題的難度而對(duì)客戶發(fā)脾氣或厭煩,那樣只會(huì)進(jìn)一步破壞客戶關(guān)系。相反,我們應(yīng)該以積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題,并把客戶的不滿轉(zhuǎn)化為改進(jìn)的機(jī)會(huì)。耐心是解決問(wèn)題的關(guān)鍵,有時(shí)候需要我們多次與客戶進(jìn)行溝通,直到問(wèn)題得到徹底解決。
第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和提高
客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。通過(guò)工作中的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐,我意識(shí)到只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力,才能更好地為客戶提供服務(wù)。客服人員可以通過(guò)參加培訓(xùn)課程、與同事交流和學(xué)習(xí),以及閱讀相關(guān)的書籍和文章來(lái)提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。此外,我們還可以從客戶的反饋中獲得改進(jìn)的靈感和方法。只有持續(xù)學(xué)習(xí)和提高,我們才能更好地適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境,并給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
總結(jié):
在這篇文章中,我分享了自己作為一名客服人員的心得體會(huì)。傾聽(tīng)和尊重、溝通和解決問(wèn)題的能力、保持積極和耐心,以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提高,這些都是客服工作中非常重要的品質(zhì)和技能。希望通過(guò)我的文章,其他客服人員也能從中獲得一些啟發(fā)和幫助,成為更優(yōu)秀的客服人員。
客服工作心得體會(huì) 篇14
我叫xx,自20xx年7月入職以來(lái),擔(dān)任客服管家一職。我的工作范圍包括處理客戶咨詢、投訴和建議,確?蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)有效的解決,并監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。以下是我對(duì)于客服管家工作的心得體會(huì)。
一、專業(yè)能力的提升
客服管家的工作涉及到多個(gè)領(lǐng)域,包括金融、法律、保險(xiǎn)等。為了能夠更好地解答客戶問(wèn)題,提供專業(yè)的'解決方案,我在工作中不斷學(xué)習(xí),提升自己的專業(yè)能力。我發(fā)現(xiàn),只有不斷學(xué)習(xí),才能更好地服務(wù)客戶。
二、服務(wù)意識(shí)的提高
客服管家工作的核心是服務(wù)。我時(shí)刻以客戶為中心,尊重和理解客戶的需求,盡我所能提供幫助。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了換位思考,從客戶角度出發(fā),理解客戶可能面臨的困境,從而提供更為貼心的服務(wù)。
三、團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)
在客服管家工作中,團(tuán)隊(duì)合作精神至關(guān)重要。我們需要與同事協(xié)作,共同解決客戶的問(wèn)題。我深刻體會(huì)到,團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的,通過(guò)有效的溝通和協(xié)作,我們可以更好地為客戶解決問(wèn)題。
四、客戶關(guān)系的管理
客服管家需要與客戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)關(guān)注客戶的需求,解決客戶的問(wèn)題,維護(hù)客戶的利益。我通過(guò)不斷與客戶的溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),從而提高了客戶滿意度。
總結(jié),在客服管家工作中,我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn),不斷提升自己的專業(yè)能力,服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)精神以及客戶關(guān)系管理能力。我相信,這些經(jīng)驗(yàn)將對(duì)我未來(lái)的工作產(chǎn)生積極的影響。作為一名客服管家,我將繼續(xù)努力,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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