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供電局微笑服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿
供電局微笑服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿
我是一名普通的窗口服務(wù)人員,記得第一次上班時(shí),師傅曾對(duì)我說(shuō)過(guò):“微笑是增進(jìn)我們與客戶關(guān)系的妙方,它表示了我們的誠(chéng)心,也表示了企業(yè)的誠(chéng)信。請(qǐng)給每一位來(lái)到你身邊的客戶以發(fā)自內(nèi)心的微笑,那么,每當(dāng)他從附近走過(guò)時(shí),每當(dāng)他看到燈光燦爛的美景時(shí),他一定會(huì)想到你,想到供電人,想到供電公司。”現(xiàn)在,每當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,我和我的同事們都會(huì)想起這句熟悉的話。我們也一直把這句話牢記在心,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給每個(gè)人。
走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)大廳,你就會(huì)被我們每位工作員工真誠(chéng)的笑臉深深吸引,再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度,坐在椅子上,喝上一杯熱氣騰騰的開(kāi)水,您會(huì)有種賓至如歸的感覺(jué)!皼](méi)有不對(duì)的客戶,只有不對(duì)的服務(wù)”是我們的座右銘,在服務(wù)中我們注重以誠(chéng)待人,以情感人。我們知道,文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心,唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。今年我剛到大廳工作的時(shí)候,一位姓王的老人來(lái)交費(fèi),因?yàn)槌^(guò)了交費(fèi)時(shí)間,需要交納違約金,雖然他上月電費(fèi)僅為11.5元,但按照電費(fèi)違約金不足1元按1元收取的規(guī)定,他必須交納1元的電費(fèi)違約金。但在他看來(lái),用電才十幾元,電費(fèi)違約金卻要繳1元,簡(jiǎn)直是不可思議的事。因此,他拒不交納,還口吐臟言,嚷著供電公司亂收費(fèi),坑害老百姓。見(jiàn)此景,我盡管心里十分委屈,但依然笑迎,將他扶至一旁坐下,遞上一杯熱茶,翻開(kāi)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,一句一個(gè)“老伯”,和聲細(xì)氣地耐心解釋什么是電費(fèi)違約金、為什么要收電費(fèi)違約金、電費(fèi)違約金如何計(jì)算……終于,老人的情緒平穩(wěn)下來(lái),不僅交清了所有費(fèi)用,還感動(dòng)的握住我的手直賠不是,并再三夸贊我們服務(wù)態(tài)度好。
還有一個(gè)發(fā)生在我們大廳的小故事,我給它了一個(gè)名字--杯水釋怨氣。記得那天是在上午9點(diǎn)左右,我局信息網(wǎng)絡(luò)突然出現(xiàn)故障,營(yíng)業(yè)人員進(jìn)不了營(yíng)銷(xiāo)交費(fèi)系統(tǒng),電費(fèi)收取和業(yè)務(wù)辦理被迫中斷!
那天是15號(hào),正是每月的電費(fèi)繳納高峰期,
不一會(huì)兒,大廳內(nèi)客戶排起了長(zhǎng)龍;外面,人們還在不斷涌來(lái),局里生產(chǎn)技術(shù)部的工作人員都在緊張忙碌的搶修網(wǎng)絡(luò)。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了,網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有恢復(fù)的跡象!繳費(fèi)的長(zhǎng)隊(duì)在向外面不斷延伸,整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳站滿了人。
“搞那樣名堂嘛,站這么久了還沒(méi)向前頭動(dòng)一下!拿錢(qián)來(lái)交,還要受罪。”有客戶開(kāi)始抱怨,向營(yíng)業(yè)人員發(fā)起了牢騷。很快,不滿的情緒在客戶間傳遞,怨聲怨氣開(kāi)始了傳播,大廳內(nèi)的緊張氣氛在不斷加!
窗口收費(fèi)人員個(gè)個(gè)都急得滿頭大汗,一邊努力做著解釋?zhuān)贿呄蛩L(zhǎng)匯報(bào)情況。我們杏山所所長(zhǎng)凌毅堅(jiān)接到匯報(bào),立即來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳。他迅速察看了整個(gè)情景,馬上調(diào)來(lái)幾個(gè)抄表班同事耐心向客戶做工作,解釋網(wǎng)絡(luò)突然出現(xiàn)的故障情況,介紹我們正在進(jìn)行的努力。凌所長(zhǎng)為客戶倒上一杯杯的熱水,他一直微笑著,平和友好的態(tài)度,讓客戶的情緒開(kāi)始慢慢平靜下來(lái)。
就在此時(shí),有一臺(tái)計(jì)算機(jī)可以進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)正常工作了,收費(fèi)可以緩慢地進(jìn)行。抄表班同事不斷的疏導(dǎo)客戶,凌所長(zhǎng)讓客戶站成兩排,他站在兩排客戶的中間,一邊安撫客戶的情緒,一邊為客戶續(xù)水?蛻舯г归_(kāi)始平息,繳費(fèi)隊(duì)伍有序前行。
上午10:32分,網(wǎng)絡(luò)故障排除。經(jīng)過(guò)一陣忙活,大廳內(nèi)人影漸漸稀少,緊張的氣氛緩和了下來(lái),全體工作人員終于舒了一口大氣。
我們營(yíng)業(yè)廳作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口,工作中,一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù),用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施,牢記“人人都是形象,人人都是窗口”,不斷深化供電服務(wù)內(nèi)涵,增強(qiáng)服務(wù)功能,拓展服務(wù)領(lǐng)域。不論是電力搶修還是報(bào)裝服務(wù),不論是電力投訴還是電力咨詢,都實(shí)現(xiàn)”只要您一個(gè)電話,剩下事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),極大的方便了客戶。
“服務(wù)永無(wú)止境”我們南網(wǎng)的服務(wù)理念,他要求我們要急客戶之所急,想客戶之所想,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,提高服務(wù)水平。以最快的速度,最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。誠(chéng)信、便捷、精湛、優(yōu)質(zhì),超越客戶的期待,以永無(wú)止境之心,求日進(jìn)日新之境。
英國(guó)詩(shī)人勃萊克說(shuō)過(guò)“a
world
in
a
grain
of
sand
and
a
heaven
in
a
wild
flower”一粒沙里一個(gè)世界,一朵花里一個(gè)天國(guó)。同樣,一個(gè)微笑也能映照出我們供電人服務(wù)的真誠(chéng)。
所以,每一位供電職工都請(qǐng)把你真誠(chéng)的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位用電客戶,在日積月累的瑣碎和平凡里,在一點(diǎn)一滴的熱情和真誠(chéng)中,把我們供電企業(yè)的形象展示得更加具體、深動(dòng),讓我們的微笑、讓我們的服務(wù)能深入每個(gè)客戶心中,讓所有人都能感受到我們南方電網(wǎng)的主題形象:萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深!
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