醫(yī)院客服部年終工作總結范文

　　一、背景：

　　(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

　　(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

　　(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

　　二、目的：

　　(一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

　　(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。

　　三、指導思想：

　　(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。

　　(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

　　(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進行項目營銷。

　　(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。

　　(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。

　　四、部門建設：

　　(一)、部門職能

　　1、部門職能定位

　　1)、市場調研;

　　2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

　　3)、活動及事件營銷策劃;

　　4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

　　5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

　　(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。

　　1、組架構圖

　　2、職責分配：

　　五、醫(yī)院客服部職責：

　　1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

　　2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

　　3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

　　4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

　　5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

　　6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;

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