公司客服工作總結(集合15篇)
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結論,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況,我想我們需要寫一份總結了吧?偨Y怎么寫才是正確的呢?下面是小編精心整理的公司客服工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服工作總結1
時間過得很快,時間總是感到短暫,上邊年的時間已經(jīng)過去,經(jīng)過我們客服部全體的共同努力,我們部在上半年中做好了我們的工作,在這里對這段時間工作進行匯總。
一、培訓工作
我們客服部是與客戶直接打交道的部門,在工作中很多的工作事情都是以服務客戶,和客戶溝通為主,幫助客戶解決問題,在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果,給客戶不同的感受,我們部門有很多的員工都是新加入的,在服務客戶方面沒有多大的經(jīng)驗,與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編,帶給客戶的`感受也是非常不好的,客戶體驗不好服務就跟不上,我們部針對這些問題對員工進行培訓指導,利用一段工作時間培訓,我們培訓會先通知大家讓大家做好準備,并在大家中選出優(yōu)秀的服務案例切入指導,根據(jù)客戶的滿意程度來選擇。
通過真實的案例讓員工有代入感,知道明白自己要做的事情,有明確的方法和思路,讓大家能夠在服務客戶的時候有章法,有規(guī)律。并且還會在培訓時進行內(nèi)部經(jīng)驗分享,把優(yōu)秀的案例編程話術,把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng),我們部門在服務客戶的時候取得了非常不錯的成績,客戶滿意度也大大增加,服務效率也是有明顯的提升,為員工提供了很好的學習環(huán)境,也使得服務工作能夠順利有序的進行。
二、提高服務質(zhì)量
服務的最終目的是是讓客戶滿意,客服就是客戶服務的意思,在上半年中為了能夠提升客戶服務的質(zhì)量我們經(jīng)常會采取,一些簡單的問候,比如早上的時候來一句早上好,晚上送一句晚安,讓客戶感到我們的服務是無微不至的是貼心,用心的,主要通過微信,QQ,短信等方式發(fā)送,在這過程中也要考慮很多問題,如果發(fā)送的時間不當反而會弄巧成拙,變成騷擾,這些都需要根據(jù)具體情況來定,針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致,不做殺雞取卵的事情,因為有的客戶還會再次購買從而產(chǎn)生復購,這是非常好的,只有服務到位,做好客服才會讓客戶認同也愿意再次購買。
對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復,如果因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止,對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶,去幫助他解決問題,而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心,把客戶晾在一邊,很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關懷,用心,用誠懇,用誠信去服務,通過不斷的努力我們部半年間服務水平,明顯提升,客戶好評不斷,復購率也提高了很多。
上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績,為公司樹立了良好的企業(yè)形象,在下半年我部將再接再厲,繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。
公司客服工作總結2
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間,一年來的客服工作即將結束,現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”的理念。工作中,我認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習!弊鳛榭头藛T,我深刻體會到業(yè)務的.學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
1、效完成外呼任務。學會總結各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合。
2、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題。
3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
公司客服工作總結3
飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的**年。時間總是這樣的快,眨眼間,**年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進展順利,F(xiàn)簡要總結如下:
**年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經(jīng)理的領導下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的`溫馨勵志短信,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程,在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面,通過兩年多的虛心學習,對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學習,虛心請教。
**年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認真總結經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。
公司客服工作總結4
一年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領導下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹十六屆六中全會關于構建社會主義和諧社會的精神,進一步樹立和落實科學發(fā)展觀、增強公司的核心競爭力,積極落實“積極均衡,整合轉型,創(chuàng)新超越”的工作方針,今年以來,公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面,繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,進一步完善相關管理制度
主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務部制訂了吳忠分公司《柜面服務人員行為守則》、《吳忠分公司服務柜面例會制度》,著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用?蛻舴⻊詹客ㄟ^開展崗位練兵活動及微笑拓展訓練,以提高客服員工綜合素質(zhì),營造客戶服務部良好的工作氛圍為進一步提高我司服務窗口的客戶服務質(zhì)量和內(nèi)勤崗位技能,更好的對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障,牢固樹立客服員工愛崗敬業(yè)精神,客服部開展了以提高崗位實務操作技能和規(guī)范服務禮儀為主題的學習競賽活動。通過此項活動的開展,不僅提高了客服員工綜合素質(zhì),也營造了客戶服務部良好的工作氛圍。年月,客戶服務部開展了為期一周的“微笑服務”拓展訓練。形式多樣的訓練方式,不僅激發(fā)了員工對于微笑服務理念的深刻理解,也提升了客戶服務部的整體服務面貌。
二、強化業(yè)務制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以牽手中國人壽,共建和諧生活為主題
以客戶需求為導向,差異化服務為原則,以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作相結合牽手活動”是總公司首次整合渠道、前后臺資源,面向客戶開展的全國性大型客戶服務活動,根據(jù)總、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃,公司具體負責組織實施。年上半年以來,由公司客戶服務部牽頭,公司內(nèi)部各部門間相互配合協(xié)調(diào),順利舉辦了一系列的客戶服務活動,活動的開展,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的`服務為根本,在讓客戶滿意的同時,充分利用活動創(chuàng)造銷售機會。以開展客戶服務活動為契機,進一步強化公司服務品牌,并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務品牌,推廣國壽的服務內(nèi)容和服務項目。、“牽手和諧”(月日至月日)年月份以來,我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)[]號文件精神,制訂了以“牽手中國人壽,共建和諧生活”為主題的客戶服務活動實施方案,主要與客戶進行多層面、多形式的溝通,并面向所有客戶推出國壽“+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。公司成功開展了以“和諧生活·魅力女性”時尚講座活動;以“履行服務承諾,共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活動,借“三八婦女節(jié)”契機提升服務品質(zhì)、增強客戶忠誠度,借!跋M者權益日,進一步提升公司服務水平,充分維護客戶權益,樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象,以健康為活動主題,開展系列活動,進一步鞏固與客戶的關系,挖掘客戶的購買潛力。
公司認真組織,周密布署,成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式。整個慶典環(huán)節(jié)緊湊,氣氛熱烈,得到了廣大客戶的好評,為創(chuàng)造公司六月份業(yè)務銷售高峰,達到增進客戶關系、提升公司品牌知名度、鞏固和帶動業(yè)務增長的目標起到了很好的促進作用,為實現(xiàn)我司“時間過半、任務過六”目標搭建了良好的業(yè)務發(fā)展平臺。公司成功舉辦“關愛生命&;健康全家”健康知識講座活動,為客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,
不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容積極做好vip俱樂部特約商家授權掛牌工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶提供附加值服務工作,區(qū)分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,我司在區(qū)分公司客戶服務部的指導下,積極配合開發(fā)特約商家,做好vip俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。,我司送賠款上門金額達。萬,人數(shù)達人次。公司積極開展客戶服務咨詢及義診活動,努力提升公司品牌形象這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分,是公司樹立國壽“+n”服務品牌,推廣國壽的服務內(nèi)容和服務項目的一項重要舉措,這將是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務管理操作及理論知識的宣導及培訓,為銷售工作提供強有力的保證。為公司實現(xiàn)總體任務指標提供有力支持,配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,全面詮釋國壽“+n”服務內(nèi)涵為貫徹落實總公司提出的“積極均衡、整合轉型、創(chuàng)新超越”的整體工作方針,進一步優(yōu)化我公司客戶服務柜面的服務流程,不斷提高客戶服務效率,提升客戶服務水平,促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)公司跨越式發(fā)展,保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展。為了進一步拓寬服務領域,創(chuàng)新服務手段,提升公司的服務品質(zhì),促進業(yè)務發(fā)展,配合區(qū)分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。積極配合公司近期開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動,保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,為年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作針對公司目前內(nèi)外客戶沒有區(qū)分,服務秩序混亂職能不清晰,交叉重疊,運行不順暢的現(xiàn)狀,實行柜面內(nèi)外分設,將客戶分為外柜面(外部客戶)及內(nèi)柜面(內(nèi)部客戶),以更好的為客戶及業(yè)務員服務;營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,以人員管理辦法為
公司客服工作總結5
時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來,在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞物業(yè)服務工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。 20xx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)xx第四項目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的'服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成xx收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門,做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
公司客服工作總結6
尊敬的各位領導:
時光荏苒,轉眼20××年過去了,回顧一年的工作感受很多,收獲很多。其中也包含了各級領導的培養(yǎng),教育和同事的幫助,關心,也包涵了自己的辛勤耕耘和不懈努力的辛酸。一年來,自己始終堅持勤懇做事,誠懇做人的原則,堅持做事不貪大,得失不計小,認真履行自己的本職工作。從外網(wǎng)管理站到工程項目部,無論做什么樣的工作都堅持執(zhí)行公司安排的任務,可以說20××年是公司推進改革,拓展市場,持續(xù)發(fā)展的關鍵年,F(xiàn)對過去一年的工作總結如下:在20××年里,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法。
一方面,干中學,學中干。不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作動力為牽引,依托工作崗位,學習提高,通過觀察,摸索,查閱資料和實踐鍛煉,較快地完成任務。
另一方面問書本,問同事,不斷進步逐漸摸清工作中的基本情況,找到切入點,把握住工作重點和難點。
1到4月份我在第一管理站工作,負責對苑等50多萬平方米的供熱任務,我們?nèi)救藛T不負領導期望,圓滿完成20××的供熱任務和各項經(jīng)濟指標,并積極配合收費人員收費,收費率達到90%以上。
5月份我調(diào)入工程項目部工作,項目部剛開展工作時,在邊經(jīng)理、李經(jīng)理的帶領下我們十四個員工團結一心,在集團公司領導的精心指導下。我們既是一個團隊又有各自的分工,我的職責主要是負責換熱站的建設,換熱站8座,安裝14臺換熱機組,離子交換器6組,供熱面積可達到109萬平方米。工程部所有員工頂酷暑,站雨夜,堅守工作一線每天工作十多個小時。勤勤懇懇、任勞任怨,沒有任何怨言。
由于我們的供熱工程工序比較復雜,繁瑣,地下障礙物比較多。經(jīng)常加班加點,比如;醫(yī)專新小區(qū)二級網(wǎng)比較復雜,在供暖開始是發(fā)現(xiàn)供回水管道接反,為了不影響供熱時間,我?guī)ьI等四名民工奮戰(zhàn)36小時,我們的眼睛被電焊光刺激的通紅,眼睛無法睜開,但還是堅決完成任務,及時給用戶送去溫暖。這樣的工作還有很多,很多;仡欉^去的一年,完成了一些工作,取得了一些成績,總結下來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲。
。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務,才能更好適應工作崗位。
。ǘ┲挥兄鲃尤谌爰w,處理好各方面的關系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
。ㄈ┲挥袠淞⒎⻊找庾R,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
。ㄋ模┮訌娕c員工的交流,要與員工做好溝通,解決員工工作上的情緒問題,要與員工進行思想交流。
經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標,心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了只顧埋頭苦干,不知總結經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要。總結下來:在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標準、嚴要求,力求做到業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。兼聽下面員工的意見,敢于薦舉賢才,總結工作成績與問題,及時采取對策!總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:對新的.東西學習不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
針對20××年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:
。ㄒ唬┓e極搞好與員工的協(xié)調(diào),進一步理順關系;
(二)加強管理知識的學習提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(三)加強基礎工作建設,強化管理的創(chuàng)新實踐,促進管理水平的提升。
在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與員工進行溝通,向廣大員工宣傳公司管理的相關規(guī)定,提高員工們的安全意識,同時在安全管理方面要嚴格要求自己,為廣大公司員工做好模范帶頭作用。在明年的工作中,我會繼續(xù)努力,多向領導匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進!我相信:在城投集團公司的正確領導下,公司發(fā)展的會更美好!
公司客服工作總結7
20年全年共處理會辦單業(yè)務件,均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結案,所有會辦單的結案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務員涉嫌挪用保費件,均在第一時間通知業(yè)務員協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司,同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結案,但依然存在著一定的問題,具體分析如下:
1、會辦單質(zhì)量不高。
個別崗位人員業(yè)務技能不熟,造成在回復會辦單時出現(xiàn)錯別字,甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達意的現(xiàn)象。
2、不注重問題件的跟蹤。
由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務,所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續(xù)期保費,但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關注,還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業(yè)務員后也沒有進行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題,不僅會對客戶造成損失,也會對公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務
20年我部在做好基礎服務的同時,緊抓附加值服務,通過開展系列地活動,打造“國壽1+n”服務品牌,讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務,提升公司的市場競爭力。
20年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動:
1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標,但同時也存在著一定的問題:
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的.問題。
2、鶴卡密碼的設置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《20版國壽鶴卡管理辦法》中,對鶴卡密碼的設置做了強調(diào),但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來,這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看,結果不盡人意,很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
公司客服工作總結8
結果了試用期這一段時間的客服工作,我也是感受很多,個人的成長,個人在工作上面的熟練度都是得到很大的提升,也是讓我明白自身和其他優(yōu)秀客服之間也是有差距的,以后要繼續(xù)的努力,去把自己客戶的工作給做的更好,追上優(yōu)秀客服們的一個腳步,我也是對這一段試用期的客服工作來做下個人的總結。
一、學習方面
在進入到我們公司,客服是有一周的一個培訓,主要也是告訴我們一些公司的情況,該怎么做這個工作,有哪些的流程是需要我們?nèi)?zhí)行操作的,以及在工作之中的話,又是要和哪一些同事來配合把事情給做好的。通過這次的客服培訓,我也是懂得自己在崗位上該如何的去做,怎么跟客戶來溝通,又是要用到哪些方法,并且這一周我也是努力的把話術給記住,雖然有些話術的確很難,而且很長,但是只要記得多了,那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了。除了培訓,這三月來,我也是多去請教同事,雖然是培訓過,自己也知道怎么做,其實到了真的做的時候,也是發(fā)現(xiàn)挺多方面還是不熟悉,而且一些細節(jié)方面的技巧或者要注意的事情,也是培訓里很難講到了的,所以在請教之中,我又一次的學習了,也會把客服工作給做的更加的熟練,去好好的.服務客戶。
二、工作方面
做客服的工作,是需要非常有耐心,并且脾氣好的,畢竟我們面對的客戶是各種各樣的,無論是網(wǎng)絡上的交流或者電話里的一個溝通,其實都沒見面,而且有些客戶素質(zhì)也不是那么的高,所以我們也是需要特別有耐心的幫忙客戶去解決問題,一些客戶說的話,很難聽,我也是當中這只是一個工作,而不是客戶真的針對我個人怎么怎么樣,所以也是沒有和客戶去發(fā)生過沖突,自己也是避免了生氣,試用期的客服服務之中,我也是從開始的不太熟練到后面能很好的把一些刁鉆的問題都解決掉,自己的成長可以說自己都是非常的驚訝的,不過也是我自己比較的積極,愿意多去想事情,多問問題,同時遇到不懂的,也是找同事幫忙,盡心的去為客戶解決問題。
通過這三月的試用,我也是感受到自己的不足有哪些,有改進一些,不過以后也是要繼續(xù)的提升,去改進,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服而努力,在今后的工作之中能把客戶服務得更好,問題解決的更快,讓客戶更加的滿意。
公司客服工作總結9
一年的工作結束了,結合這一年來我客服部門做到了所有的工作,保證了公司正常運轉,在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的,我清楚自己應該在生活當中,不斷的完善,一切都是應該非常的有秩序,客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,團結其它部門,按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標,管理好內(nèi)部員工,對工作任務實時的督促到位,保證部門能夠做好這幾點,這是非常的關鍵,也對這一年工作總結一番:
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作,對每個員工的`業(yè)績做相關的考核,一定要統(tǒng)計到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實好每一項公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結,有力量的機構,每個人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應變能力,定期對其做先關的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
公司客服工作總結10
半年的工作已經(jīng)結束了,我也感覺這段時間以來的工作當中,得到了很多的進步,確實還是非常的充實,我們客服部也一直明確公司的方針,把各項工作都認真的安排好,這段時間以來的工作當中,我也一直都在認真的規(guī)劃好,對于這半年來的工作我也需要總結一番。
這段時間以來在工作方面,我還是感觸良多的,半年的時間雖然比較短暫,但是我們把工作都做的很好,我也能夠在這樣的環(huán)境下面積累經(jīng)驗,我也還是愿意去認真的規(guī)劃好的,這半年來的工作當中,我也確實得到了很多進步和提高,我們部門積極的配合其它部門的工作,落實好公司的工作部署,大家在平時的工作當中都是做的比較認真的,這一點上面確實還是非常的有意義,在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點的.,部門的工作氣氛也是非常的融洽。
同事們在平時的工作當中,也在不斷的提高自己成績,我也一直都在認真的規(guī)劃好自己的本職工作,這是我應該要認真去維持下去的,半年的時間雖然不是很多,但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進步,我一定會合理的去做好自己的工作,這是我需要認真對待的,回顧這半年來的工作確實還是比較充實,我們客服部也在這半年的工作當中,非常忙碌,平均沒人接聽電話xx次,接到投訴為零,每以為員工都在自己的崗位上面的堅守,氛圍是非常好的,我也覺得這是接下來應該要認真去做好的。
除了日常的工作,也會給部門同事們培訓的機會,這一點是非常重要,作為一名客服工作人員,業(yè)務能力是首要的,不斷的提高自己,在這方面不斷的積累工作經(jīng)驗,提高自身這是非常關鍵的,這半年的時間雖然過的比較快,但是我也相信大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積累知識,這是非常充分的,半年的時間,也是能夠積累足夠多的知識,這一點是非常重要的,也是能夠在這方面得到更多的提高,半年來的工作也是有很多提高的,這對我而言非常的有意義,我也不會辜負了學校的培養(yǎng),以后也會做的更好一點,這一點是毋庸置疑的,也是接下來要去落實好的。
也感激這段時間的以來的工作經(jīng)歷,下半年的工作當中,我們客服部門一定首當其沖,完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。
公司客服工作總結11
來公司做客服的工作也是差不多快有一年了,而今年的上半年客服工作也是要結束了,回顧過去這半年的工作,我也是有很多的收獲,如果說去年下半年是在公司熟悉崗位,了解工作,適應工作,那么今年上半年則是我熟悉了工作之后的進一步成長,同時自己也是在這客服工作之中收獲到更多,自己也是更加的了解了這份客服工作,做好了自己的工作,我也是對于上半年自己客服的工作來做下總結。
一、學習成長
個人在熟悉了客服工作之后也是知道,我雖然工作做得還不錯,但是和優(yōu)秀的同事相比,還是有差距的,我的經(jīng)驗還是不足,我對突發(fā)狀況的處理是不夠的,不過我也是不氣餒,什么方面不足,那么我就是去學習哪一方面,對于同事給予的一些突發(fā)狀況的處理方式,我也是去了解,去熟悉,可能在自己的工作之中會一直都遇不到這些特殊的情況,但是自己學習了,那么在客服工作之中遇到的時候也是會懂得如何的去處理,這樣在去做客服工作的時候也是能更加的一個順利,除了客服工作方面的學習,我也是盡力的.去提升我自己,下班之后也是會去找相關的一些書籍來看,來讓自己學到更多的東西,我還年輕,未來的道路還有很長,所以也是需要多去學一些東西,那樣在以后有機會的時候,自己也是能更好的去把握住,如果不學,那么也是很難去進步成長的。
二、工作收獲
在做客服的工作之中,我也是受到了客戶的好評,對于客戶反映的問題,我也是會盡力的去幫忙解決,漸漸的我處理問題的效率也是得到了提升,半年來,我遇到的問題都是盡力的去解決了,一些實在自己能力范圍內(nèi)解決不了的,我也是會找同事或者領導幫忙來解決,爭取得到客戶的認同,客服的工作雖然看起來簡單,但是也是比較的瑣碎,而且也是需要我們耐心,認真的一件件去做好的。在工作之中,我也是處理完一件事情,就積累到了一些經(jīng)驗,后面遇到相同的事情,自己辦起來的效率也是更高的,雖然自己也是對于一些情況之前學過,但是只有自己真的去處理了,才會發(fā)現(xiàn)工作中的難點,一些細節(jié)的方面,同時也是可以讓自己更加的熟練。
上半年的工作雖然是要結束了,但是我依舊不能松懈,要繼續(xù)的去把后面的工作繼續(xù)給做好,繼續(xù)學習,提升自己,讓自己的工作做得更好,效率更高。
公司客服工作總結12
時間總是這么快在我們不注意的情況下流逝了,感覺就是一眨眼的時間,三個月的時間就這么一下子到了頭。從我進入公司的售后部門,成為了一名售后電話客服,經(jīng)歷了為期三個月的試用期考核,F(xiàn)在三個月的試用期就要結束了,我為了自己轉正后的工作能夠盡量甚至不要出現(xiàn)問題,現(xiàn)在對我這三個月的電話客服試用期工作進行一下回顧,發(fā)現(xiàn)工作中的小毛病,并及時改正。
一、試用期的經(jīng)歷
進入公司的第一天在,在做好入職工作后,部門第一時間并沒有讓我接觸工作,而是進行了為期十五天的培訓。當時的'我并不能夠理解,認為做一個客服,不就是做好接電話,做好問題記錄就好了嗎?但是當我聽老員工的培訓的時候,我才知道我這一個工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后,出現(xiàn)問題的客戶電話的,幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服,在培訓期里面,每一天都是在學習各種可能遇到的問題的解決措施,和我們在電話客服的時候,需要保持一個怎樣的態(tài)度,一些常用語句。培訓的最后一天,專門給我們進行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話,不過旁邊有老師指導我們而已。
培訓結束后,我就正式進入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面,接聽客戶的電話,認真聽他們介紹他們遇到的問題,先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題,則一點一點的指導,幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話,則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司,或者專門雇我們的技術人員上門服務。
在這一個崗位上面,非?简炞约旱娜棠土托愿瘛N也胖烙泻芏嗟娜硕际菍﹄娔X是一竅不通的,只會一些基本的使用方法,所以很多人裝軟件都是裝在c盤,后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶,我們客服都必須要控制住自己的脾氣,客戶再怎么罵人,我們都必須要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個崗位,非?简炍覀兊娜棠土。
在一個就面對客戶的無端指責,我們需要學會轉移話題,幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉移到解決問題這上面來,所以非?简炞约旱恼Z言溝通能力,在最短的時間內(nèi),讓客戶消氣,然后能夠冷靜下來,聽我們的指導解決問題。
二、之后工作需要改進的地方
1、面對客戶的各種責罵和刁難,我都必須要耐住脾氣,前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子,立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作,盡可能的了解各種可能碰到的問題,幫助客戶更好地結局啊問題,提升自己的客戶滿意度。在最短時間內(nèi)解決問題,就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。
3、還要有一定的財務知識,更好的分析出我們軟件的問題,還是客戶自己操作的問題。
公司客服工作總結13
不知不覺,在前臺的日子已經(jīng)過去了一年了。在經(jīng)過了年末忙碌的整理工作之后,我總算是有時間開始對這一年的情況好好的總結一下。作為一名前臺,我也算是公司門面的一部分,為了不給公司丟臉,我可是一直在努力的提升這自己的工作能力,努力的招待好每一位來訪的人員。
當然,我的工作不僅僅是招待而已。雖然一年來的工作也算挺忙,但是我也挺享受這種忙碌又充實的感覺。現(xiàn)在,我對上一年的工作做一個總結,希望自己在今年更加的努力向上!我的總結如下:
一、個人工作情況
在這一年的工作時間里,我一直都盡職的堅守在自己的崗位上,負責這公司的`各種事物。當然,作為前臺,如果有人來訪,我就會熱情的招呼迎接,并在詢問事由后進行下一步工作。
在客服的工作上,我負責接聽來訪的電話。為了能更加優(yōu)秀的完成自己的工作,我還專門去提升了自己的電話用語,保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話。但是對于各種推銷的電話,我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話。
當然,作為前臺,在沒人到訪的時候,我就會開始我的文員工作。今年來,公司也進行了不少大大小小的會議,針對這些會議,我也每一個都做好了詳細的記錄并在之后整理歸檔。
對于其他臨時的記錄,我也都定時的收集并整理好,如在月末的時候,我會對每位員工的考勤紀律做好收集,并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計好。
一年的工作中,我還有對打印機、印刷機等公司器材的保養(yǎng)、檢查等工作。并且積極的組織公司進行節(jié)日活動等。
二、個人的提升情況
作為一名員工,在工作中可不能止步不前。除了在前臺工作中的接待禮儀和電話用語等方面的提升外。我還學習了如何對公司器具的簡單調(diào)整,對后勤的工作也做了更多的安排。讓公司變得更加整潔。同事,自己在文員工作中也努力的改善自己的工作方式,改進方法,提高了自己的工作效率,給同事們帶來了更多的便利。
三、個人的不足
畢竟我也不是什么完美的人,自己在工作中也搞砸過幾次。雖然都得到了原諒,但是在今后的工作中我還是要努力的克服自己大意的毛病,要更加謹慎的去完成自己的工作。
四、總結
一年的工作中我有了很多的成長,同時也有很多的問題暴露了出來!我要及時的抓住這些問題,及時的改正他們!未來的工作還有很久,問題也有很多,這些都要我腳踏實地的去完成,去改正!
公司客服工作總結14
時間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎。
二、員工培訓
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和__就以前的培訓資料逐項進行了修改,由___做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領導的指點學習__物業(yè)管理服務公司工程部的`每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學習與成長
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務,從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些知識,使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
公司客服工作總結15
來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧xx月份的工作情況,我主要負責兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是xx客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和相關的相關知識。
2、在xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和培訓等相關分類,留學論壇和xx本地論壇,xx貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的'相關內(nèi)容。
二、xx客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。
三、通過這xx個月以來,xx客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在以下問題
1、咨詢量本身與xx相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
四、針對以上問題,在下xx的工作中,我計劃從幾個方面進行改進
1、分析xx客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
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