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淘寶客服工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-21 09:27:22 客服工作總結(jié) 我要投稿

淘寶客服工作總結(jié)(集合)

  總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了?偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編幫大家整理的淘寶客服工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

淘寶客服工作總結(jié)(集合)

淘寶客服工作總結(jié)1

  網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在成為購(gòu)物的新趨勢(shì),作為一名淘寶客服,你對(duì)于自己一周的工作有哪些心得總結(jié)。

  一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

  1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

  3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

  4、維護(hù)老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

  2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。

  對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的,并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

  三、下周規(guī)劃

  1、維護(hù)老客戶(hù):主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

  2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

  3、抓住新客戶(hù),這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù),盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

  4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,保持經(jīng)常與客戶(hù)的`有效溝通和交流,真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

  (一)了解顧客

  在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。

  顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

  首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

  網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

  (二)了解商品

  做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀(guān)的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

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  這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

  把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。

  對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

  做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。

  只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!

淘寶客服工作總結(jié)2

  光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的.相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà)。

  對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

淘寶客服工作總結(jié)3

  在這新舊交替之際,回顧過(guò)去一年的歷程,謹(jǐn)作以下工作總結(jié):

  1。熱情:客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀(guān)察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。

  2。專(zhuān)業(yè):對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀(guān)等的熟悉度,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”),或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),但是在XXX領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè),最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。

  3。技巧:在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品),顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。

  4。配合:做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,降低售后的`工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報(bào),宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。

  5。展望:進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑XXXX一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年—至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,也是對(duì)我們的考驗(yàn),我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái)。

淘寶客服工作總結(jié)4

  在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

  再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這____的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的'重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

  自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

  在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

  在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服工作總結(jié)5

  維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶近幾年的不斷改版也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中維護(hù)老客戶(hù)的重要性也受到了關(guān)注。所以專(zhuān)門(mén)推出了軟件,對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)比較實(shí)用,讓賣(mài)家可以輕松使用淘寶工具聯(lián)系買(mǎi)家,增加與買(mǎi)家的感情。

  第一,旺旺群發(fā)消息。

  阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系和交流問(wèn)題的工具,而且

  有了阿里旺旺,買(mǎi)家可以分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家。如果有新來(lái)的或者有什么促銷(xiāo)活動(dòng),阿里旺旺的群發(fā)功能可以快速通知買(mǎi)家。

  第二,發(fā)站內(nèi)消息。

  也是通過(guò)站內(nèi)信件隨時(shí)通知買(mǎi)家店鋪的更新來(lái)聯(lián)系買(mǎi)家的一種方式,F(xiàn)場(chǎng)信件是淘寶類(lèi)似發(fā)郵件的`功能。我們可以在特殊節(jié)日或者買(mǎi)家生日的時(shí)候,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)信的方式送上祝福,這樣會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的親密,增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的感情,讓買(mǎi)家時(shí)刻支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意再靠近一步,那么雙方可能只能維持純粹的業(yè)務(wù)關(guān)系。但是,如果我們熱情高漲,努力接近買(mǎi)家,與他們交朋友,我相信雙方不僅僅限于業(yè)務(wù)關(guān)系,買(mǎi)家也會(huì)永遠(yuǎn)支持我們。

  三、阿里網(wǎng)店版。

  阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星級(jí)別以上的賣(mài)家可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版。相比正常版,阿里網(wǎng)店版有很多功能可以幫助賣(mài)家更好的管理店鋪,整理寶貝,聯(lián)系買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面,可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額,有助于賣(mài)家聯(lián)系買(mǎi)家。您可以設(shè)置給予買(mǎi)方的優(yōu)惠金額,也可以查看買(mǎi)方的交易情況、交易比例和金額。

  第四,短信。

  手機(jī)是大多數(shù)人使用的通訊工具,也有群發(fā)的功能。我們可以平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號(hào)碼,記錄下每個(gè)買(mǎi)家的姓名、喜好、生日,然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候發(fā)祝福短信,或者買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候根據(jù)買(mǎi)家的喜好給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)一定會(huì)讓顧客非常感動(dòng),讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服工作總結(jié)6

  客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

  客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃。客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

  總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

  一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

  二、立足本職

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

  以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

  由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,我找了一些原因,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,遂結(jié)合實(shí)際,制定出xxxx年的目標(biāo)。

  一、工作目標(biāo)

  1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的.談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。

  4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,,物流等)。

  6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

  二、自我方面目標(biāo)

  1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

  3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有樂(lè)觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

  最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

淘寶客服工作總結(jié)7

  5月份工作總結(jié)

  1、新員工的培訓(xùn)已完成。

  2、值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺(jué)。

  3、中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé),解決的比較好,但部分中差評(píng)還是未能解決。

  4、新員工對(duì)商品有了基本的了解,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉

  5、迪佳商品價(jià)格已修改完畢。

  6、需要分裝的'魚(yú)線(xiàn)、餌料、珠珠等已基本完成。

  7、本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象,

  8、備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。

  9、本月存在遲到現(xiàn)象,以后請(qǐng)盡量避免此類(lèi)情況出現(xiàn)。

  10、海峽發(fā)帖不及時(shí),已做出相應(yīng)的處罰。

  11、4月30號(hào)全體出游,五一休假已安排好。

  12、本月生效中評(píng)5個(gè),差評(píng)10個(gè)

  13、四月份每人任務(wù)2萬(wàn),目標(biāo)3萬(wàn),均已超額完成任務(wù)。

  14、四月份總業(yè)績(jī)134755元。

  本月

  1、本月任務(wù)每人四萬(wàn),目標(biāo)為五萬(wàn)。

  2、海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,有吸引力,增加流量

  3、員工考核7號(hào)進(jìn)行。

  4、把中差評(píng)放在首要位置。

  5、帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。

  5、每周按時(shí)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部會(huì)議,拿出好的營(yíng)銷(xiāo)。

  6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。

  7、提升店鋪瀏覽量,提升5月份業(yè)績(jī)。

  8、5月份安排時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品。

  9、對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。

淘寶客服工作總結(jié)8

  入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

  淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

  再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

  首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

  在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

  習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)

  其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個(gè)月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

  由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,把損失降到最低,而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的'再次發(fā)生:

  a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,做事不分心。

  b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

  c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

  d. 在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等

  e. 在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無(wú)

  留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

  通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

  在售后環(huán)節(jié)中,主要是對(duì)客戶(hù)的維護(hù),處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中,如何與客戶(hù)做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問(wèn)題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄:

  其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨

  提示,物流跟進(jìn),解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等,在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié),讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,本人一定會(huì)謙虛改過(guò)。

淘寶客服工作總結(jié)9

  不知不覺(jué)已快半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

  上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,您好,"這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

  聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

  后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的'腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問(wèn)題還是存在,不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

  第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從這里就流失了許多的回頭客了,在庫(kù)房這一方面呢,整理庫(kù)存隨時(shí)更新,檢查質(zhì)量,確保萬(wàn)無(wú)一失,這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。

  第一次整理庫(kù)存,發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和客人溝通,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話(huà),第一次犯錯(cuò),第一次查貨、發(fā)貨,第一次推銷(xiāo)產(chǎn)品,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,第一次了解快遞公司,第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,我喜歡挑戰(zhàn)自己,越是新鮮的事物,我越是感興趣,越是想去嘗試,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),也不了解,失敗了也不后悔,"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的,靠很多的磨難,堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,一定就會(huì)成功的,"不放棄,不退縮,不半途而廢,堅(jiān)持到底,相信自己"做為我的座右銘,一直告誡著自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時(shí)候,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,真的是一件很開(kāi)心的事情。

淘寶客服工作總結(jié)10

  在來(lái)到這里的第一天,我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)章制度的培訓(xùn),說(shuō)了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊(cè),讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺(jué)得很痛苦,為什么要有那么多的規(guī)矩呢,可是慢慢融入這個(gè)集體之后,我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。

  剛剛步入到新的工作崗位上,難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變,由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn),所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里,我們每個(gè)人都身兼數(shù)職,雖然每天完成的任務(wù)并不是很多,但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個(gè)全新的開(kāi)始,很多東西我們都需要去學(xué)習(xí),只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好,更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來(lái),只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

  在這一個(gè)月的時(shí)間里,我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候,它就會(huì)退化,但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了,現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的.初步上架,然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。

  很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì),在這里,我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己,還得到了很多鍛煉,學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想,我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情,繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去,和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心,努力做好我們的網(wǎng)站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大,揚(yáng)名全國(guó)。我想,肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想,我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢(mèng)想,讓我們一起努力奮斗吧。

  加油,我們的明天一定會(huì)更加美好的,前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。

淘寶客服工作總結(jié)11

  首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話(huà)一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀(guān)判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑?huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

  最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)開(kāi)_上一直都是有聊天記錄的,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

  在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?

  是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。

  每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是剛來(lái)的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?

  后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

  還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?蓯(ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)?dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。

  但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

  一、客服人員要求

  1.心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

  2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),

  3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專(zhuān)賣(mài)男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類(lèi),熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,尺寸,號(hào)碼等,比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái),該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開(kāi)寶貝,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問(wèn);

  4.勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  二、計(jì)劃

  淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心!鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),你閑著就是你的不對(duì)“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:

  每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂

  每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,

  三、在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題:

  1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō),我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題,因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的,但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

  2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的`問(wèn)題,很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,訴說(shuō)自己的不滿(mǎn),這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

  3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題,雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,但是仍然存在;

  4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長(zhǎng)的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,送人也是很好的選擇。

  5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō),倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

  針對(duì)上述問(wèn)題,作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善:

  1.打開(kāi)電腦,登入__,打開(kāi)淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單,是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類(lèi)的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題,解決問(wèn)題;

  2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒(méi)達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢(xún)下買(mǎi)家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的,需要跟家注意跟進(jìn),及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

  3.記錄每天的銷(xiāo)售情況,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

  4.做好這些工作以后,客服人員就可以開(kāi)始專(zhuān)心的做好客戶(hù)的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)存系統(tǒng),及時(shí)更新庫(kù)存

  5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

  在接待顧客,解答疑問(wèn)的時(shí)候,也要學(xué)會(huì)一些技巧,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,越想得到它、買(mǎi)到它?衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。譬如,可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買(mǎi)就沒(méi)有了!被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

淘寶客服工作總結(jié)12

  對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà),但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

  如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

  因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的`產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu)、如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了

  工作主要包括以下四點(diǎn): 1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信 息; 2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂 單是否能夠按時(shí)發(fā)貨; 3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的 情況; 4、維護(hù)老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。 另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。

  工作中存在的問(wèn)題

  1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部 分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。 2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不 能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。 3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客 戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的,并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同, 所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

  規(guī)劃

  1、維護(hù)老客戶(hù):主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。 2、做好售后的跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn) 行逐步的改善。 3、抓住新客戶(hù),這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù),盡 可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要 不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通 和交流,真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服工作總結(jié)13

  說(shuō)話(huà)是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。

  首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。

  其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的.時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

  第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

  最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。

  因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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