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客服部年終工作總結(jié)最新

時(shí)間:2023-09-12 11:41:01 年終工作總結(jié) 我要投稿
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客服部年終工作總結(jié)最新

  總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?下面是小編精心整理的客服部年終工作總結(jié)最新,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服部年終工作總結(jié)最新

客服部年終工作總結(jié)最新1

  忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥滓荒陙(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

  自x、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的.形式進(jìn)行考核,如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

  20xx年我們的工作計(jì)劃是:

  1、針對(duì)x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高x年入住率。

  2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

  3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

客服部年終工作總結(jié)最新2

  20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。

  今年以來(lái),企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

  一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

  1、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手,通過(guò)狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象。

  一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

  20xx年6月,總企業(yè)舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

  二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

  為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

  三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

  我司按照上級(jí)企業(yè)文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立企業(yè)良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了企業(yè)良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的`優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

  四、從服務(wù)的本身出發(fā),一切為了客戶著想,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

  1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作,分企業(yè)開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。

  2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。

  繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

  (一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

  針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行企業(yè)綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。

  (二)配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

  (三)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽1+N服務(wù)內(nèi)涵

  1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

  2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

  3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

  總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

  客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是企業(yè)每一個(gè)部門整體的工作,人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,國(guó)壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!

  記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家?蛻舴⻊(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶、企業(yè)、自我的三嬴。

客服部年終工作總結(jié)最新3

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信 群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

  為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的`宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

  日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

  一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

  五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

  七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部年終工作總結(jié)最新4

  20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

  今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

  二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

  客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

  三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急

  在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

  有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員王皎問(wèn)清是由,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。

  為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

  當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的`接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

  展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:

  1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

  3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率;

  4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

  5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

  20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!

客服部年終工作總結(jié)最新5

  我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。

  4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表?yè)P(yáng)23件。

  5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動(dòng)車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)

  1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

  對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué);I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的.滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

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