網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)（集合）
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)1
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
2、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
6、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
7、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。
二、53客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的.，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
2、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
3、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量降低。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
2、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)2
一、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.
通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：
一、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;
二、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.
三、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí)，可以增強(qiáng)我的工作能力，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.
四、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過(guò)渡期.通過(guò)這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法.
五、通過(guò)實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí)，為以后的工作做好準(zhǔn)備.
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx-06-25到20xx-7-31
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市天河區(qū)
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述：
我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)QQ客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;
售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿(mǎn)情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何.
還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是直銷(xiāo)，是有訂購(gòu)熱線的，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢(xún)我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)心得：
1)沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試
對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的
雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料，但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的
當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷，也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專(zhuān)業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實(shí)地，從小事做起
萬(wàn)事開(kāi)頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的.
所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺(jué).必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實(shí)效.要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你.
3)專(zhuān)著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)
專(zhuān)著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn)，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說(shuō)呢?那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶(hù)，他只詢(xún)問(wèn)了我?guī)讉�(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就訂購(gòu)了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢(qián)進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話。
第二天打電話過(guò)去我才發(fā)覺(jué)，客戶(hù)非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣，后來(lái)我給客戶(hù)道歉，并答應(yīng)客戶(hù)免費(fèi)送一些小禮品，也無(wú)補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題，覺(jué)得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個(gè)訂單失去了.
通過(guò)這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候，
犯錯(cuò)還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì)，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn).也讓我明白了，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)3
20xx年已經(jīng)接近尾聲，逝去的時(shí)光已成為歷史，屬于我們的僅有今日，我們能把握的也僅有今日!我們要學(xué)會(huì)在順境中感恩和體會(huì)幸福，在逆境中成熟和堅(jiān)強(qiáng)!學(xué)會(huì)用活力創(chuàng)造燦爛，使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母�，F(xiàn)就一年來(lái)工作情景向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指正。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶(hù)
作為一名前臺(tái)柜員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶(hù)中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶(hù)為中心”的理念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)理財(cái)，供給多方位的、超值的服務(wù)，確保經(jīng)過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)。
二、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等資料有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《xx銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等資料。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。
三、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)取為客戶(hù)服務(wù)
20xx年是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶(hù)的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。要增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，就必須把客戶(hù)關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以?xún)?nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為標(biāo)準(zhǔn)，異常是要針對(duì)不一樣層次的客戶(hù)，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶(hù)制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的觀念。不斷改善服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值。要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)取促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶(hù)構(gòu)成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。
四、工作中存在的'不足及今后的打算
一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變
化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，應(yīng)對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作方法以之適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自我的履崗本事，把自我培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。
2、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
最終，一年來(lái)工作取得了必須的成績(jī)，但也還存在著諸多不足。在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在必須的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中提高自我，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自我新的奮斗目標(biāo)，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高，明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自我鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ樱塾诖缶�，著眼于今后的發(fā)展，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間，網(wǎng)絡(luò)客服部20xx上學(xué)期工作接近尾聲。透視過(guò)去一學(xué)期,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),回眸望去過(guò)去的一幕慕,在沒(méi)察覺(jué)中充實(shí)眼瞼。這學(xué)期以來(lái)，在信息中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)人員齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。先將這學(xué)年的工作總結(jié)如下：
（一）撥號(hào)器的更換
在這一學(xué)年年初，我們開(kāi)始使用電信的網(wǎng)絡(luò)，客服部的工作重心也發(fā)生變化�，F(xiàn)在我們的工作任務(wù)只有一個(gè)，就是專(zhuān)心維護(hù)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，而不是像以前還需要涉及開(kāi)戶(hù)之類(lèi)的。新?lián)芴?hào)器現(xiàn)在已經(jīng)趨于穩(wěn)定，與這學(xué)年年初相比撥號(hào)器的相關(guān)問(wèn)題我們都能夠基本解決。
（二）常規(guī)工作的開(kāi)展
在這一學(xué)期中我們客服部共解決學(xué)生寢室網(wǎng)絡(luò)故障（不包括電腦問(wèn)題）共計(jì)100余次，辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障20余次，涉及學(xué)生電腦系統(tǒng)、軟件問(wèn)題更是不計(jì)其數(shù)；在這一年里，由于老校區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備逐漸開(kāi)始老化，宿舍樓棟交換機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題幾率增大，我們共計(jì)處理涉及樓棟交換機(jī)等三層設(shè)備故障、問(wèn)題20余次。在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們基本能做到當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日清，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，讓同學(xué)老師上網(wǎng)不受太大影響。
（三）集思廣益，用于創(chuàng)新
在這一學(xué)期中，我們除了發(fā)揚(yáng)學(xué)習(xí)前任干部的工作經(jīng)驗(yàn)，還積極的征集部門(mén)成員的建議培養(yǎng)成員們建立高品質(zhì)溝通。通過(guò)各種不同的活動(dòng)或者會(huì)議加強(qiáng)各個(gè)成員彼此的了解，讓各個(gè)成員除了是同事也是朋友。進(jìn)而加強(qiáng)成員們?cè)诠ぷ魃系南嗷f(xié)作能力，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境；加強(qiáng)成員對(duì)客服部的感情和對(duì)工作的熱情；同時(shí)這種方式也有利于各成員之間的技術(shù)交流，提升成員的技術(shù)水平。
（四）工作熱情與服務(wù)態(tài)度
客服部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，成員們的服務(wù)態(tài)度以及工作的熱情是十分總要的，就此問(wèn)題我們積極的通過(guò)開(kāi)會(huì)和對(duì)資料的學(xué)習(xí)，已經(jīng)做出我們客服部自己的風(fēng)格，我們秉著作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，我們把服務(wù)態(tài)度放在第一位，哪怕心中有再多的不滿(mǎn)也不對(duì)同學(xué)老師表露出來(lái)，他們看到的永遠(yuǎn)是我們的微笑服務(wù)為原則，從對(duì)同學(xué)老師的態(tài)度，說(shuō)話的語(yǔ)氣等等做了規(guī)范。
（五）會(huì)議總結(jié)
為了更好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而提高工作質(zhì)量彌補(bǔ)不足，我們經(jīng)常召開(kāi)會(huì)議比如成員大會(huì)、部門(mén)主要負(fù)責(zé)人會(huì)議、辦公室成員會(huì)議、技術(shù)部成員會(huì)議。
（六）值班情況總結(jié)
本學(xué)期的值班情況大體上還是不錯(cuò)，在出現(xiàn)值班問(wèn)題的時(shí)候我們通過(guò)開(kāi)會(huì)對(duì)值班情況的`強(qiáng)調(diào)和調(diào)整，及時(shí)解決值班問(wèn)題。
（七）下學(xué)期展望
在這一學(xué)期的工作中我們還有許多的工作做的不到位，下學(xué)期，部門(mén)工作的開(kāi)展方向是對(duì)完善部門(mén)的工作制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)態(tài)度的規(guī)范化以及技術(shù)水平的提升。是我們客服部成為一只更加專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。
一學(xué)期以來(lái)，在指導(dǎo)老師幫助和支持下，通過(guò)我們的共同努力，客服部的各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到在工作上存在著許多不足。在今后的工作中，我們將始終堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極開(kāi)展各種活動(dòng)，把客服部工作推向一個(gè)更高的水平！
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)5
今年的客服工作算是比較圓滿(mǎn)的完成了，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，咱們公司的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧瞬恍〉倪M(jìn)步，這讓我們都跟著沾了光，雖然大家的工作量都增加了，但是咱們的薪資待遇同樣也漲了不少，就拿我們客服部來(lái)說(shuō)，接待的流量提高了一半，績(jī)效也因?yàn)楦吡瞬簧�。為了紀(jì)念這個(gè)有意義的20xx年，我按照要求寫(xiě)下了這份年終總結(jié)，希望這份總結(jié)能對(duì)我下一年的工作有所幫助。
咱們的公司主要從事的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)是有著相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)，不少的產(chǎn)品也是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行推廣發(fā)布，所以為了讓更多的人能了解咱們的公司，公司在早年間就成立了網(wǎng)絡(luò)客服部，借此部門(mén)來(lái)為廣大的客人提供幫助，回答他們的問(wèn)題。在幾年前，我便加入到了公司里，并成為了客服部的一員，現(xiàn)在的我經(jīng)驗(yàn)算是比較豐富的了，能較好地回答別人的提問(wèn)，應(yīng)變能力也得到了不小的提升，相比剛進(jìn)入公司時(shí)的我，差別是真不小，這得感謝領(lǐng)導(dǎo)的`培訓(xùn)和同事們的幫助，不然我可能都堅(jiān)持不下來(lái)，也就不會(huì)取得之后的進(jìn)步了。
這一年里，由于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，所以客服部忙碌了不少，大家每天的接待量都增長(zhǎng)了許多，我也不例外，每天得回復(fù)大量的信息。雖然工作忙了不少，但是我也發(fā)現(xiàn)不少的人來(lái)詢(xún)問(wèn)客服并不是為了了解咱們公司，純粹就是無(wú)聊之余來(lái)打發(fā)下時(shí)間，這種情況一般我都會(huì)直接無(wú)視掉，因?yàn)槟阍搅乃麄兎炊鴷?huì)越起勁，不停地抖動(dòng)你的消息框，進(jìn)而影響自己的工作。除此之外，有時(shí)候也會(huì)面對(duì)一些來(lái)質(zhì)疑公司產(chǎn)品的顧客，此時(shí)我們便要盡自己最好的態(tài)度，最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)去為他們解答，絕對(duì)不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)論，不然只會(huì)加深他們對(duì)公司的壞影響，當(dāng)然了，只要能幫客人的，我們就不會(huì)吝嗇自己的時(shí)間和精力，一定會(huì)及時(shí)的解決他們的困難。
想當(dāng)一名優(yōu)秀的客服，自然得擁有一顆耐心，在面對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)或是責(zé)怪時(shí)，我已經(jīng)看淡了不少，心境也沒(méi)有太多的起伏，不會(huì)因?yàn)榭腿说那榫w而受到較大影響，這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來(lái)的20xx年里，我相信自己能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，爭(zhēng)取在工作的細(xì)節(jié)上能取得較大的進(jìn)步。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)6
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)也就半年，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧這半年的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的.工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將xx客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)7
來(lái)到的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的.信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)8
轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自20xx年12月26日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩�(hù)端故障。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。在用戶(hù)家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車(chē)跑的'快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量�？梢哉f(shuō)，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)
在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于
助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開(kāi)，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)9
在客服工作上，已經(jīng)差不多度過(guò)三個(gè)月的時(shí)光。作為一名在校應(yīng)屆生，目前的身份是見(jiàn)習(xí)生，這一點(diǎn)其實(shí)不太關(guān)鍵。關(guān)鍵的是希望在實(shí)習(xí)期間能夠盡快發(fā)展，爭(zhēng)取在開(kāi)始畢業(yè)以后順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)轉(zhuǎn)型，從而更好地走自己未來(lái)的電商路面。目前我在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量領(lǐng)先的店出任售前客服，做為電商專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，我樂(lè)于從基礎(chǔ)做起，根據(jù)實(shí)際操作積累第一手經(jīng)驗(yàn)，為以后奠定基礎(chǔ)。
客服工作通常顯得繁雜，每日所面臨的工作內(nèi)容如出一轍，唯一變動(dòng)的便是顧客。今日可能遇到一個(gè)煩躁的顧客，明日又可能是個(gè)溫和的顧客，自己卻不知不覺(jué)地保持一致。隨著時(shí)間推移，顧客的差異性讓不少客服在重復(fù)的工作中感到迷茫。
另一方面，這當(dāng)中也引發(fā)了一個(gè)值得思考的問(wèn)題。在每天重復(fù)的工作中，怎樣盡可能地穩(wěn)定住一批忠誠(chéng)顧客，進(jìn)而為店鋪積累更多的粉絲？這些粉絲既需要店面商品的品質(zhì)確保，還非常依賴(lài)于客服的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。
做為網(wǎng)店客服，售前工作的基礎(chǔ)就是了解阿里旺旺的各種功能和賣(mài)家后臺(tái)的具體操作，這些基本知識(shí)毋庸贅述，但有幾個(gè)方面必須著重強(qiáng)調(diào)：
最先，設(shè)定旺旺加好友的驗(yàn)證條件為“不用我驗(yàn)證”，以防阻礙顧客添添加好友，這可以提高顧客的感受。
其次，客服工作臺(tái)的設(shè)置里，最好設(shè)置一個(gè)提醒功能，確保在客戶(hù)咨詢(xún)量多時(shí)避免忽視等候過(guò)久的顧客，進(jìn)而提升服務(wù)體驗(yàn)。
此外，有關(guān)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，應(yīng)控制在四行之內(nèi)，不要導(dǎo)致太多信息的壓力，字體和顏色也要簡(jiǎn)潔，防止視覺(jué)上的混亂。用兩種顏色各自突顯快遞和活動(dòng)信息，使顧客更易于閱讀。
也有，個(gè)人簽名設(shè)定層面，客服的旺旺可以包含店鋪活動(dòng)或主打產(chǎn)品的信息，利用這個(gè)在線資源展現(xiàn)大量信息，提高顧客的關(guān)注度。
快捷短語(yǔ)的設(shè)置則大大提升了客服的招待效率，降低顧客的`等待時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常常詢(xún)問(wèn)活動(dòng)信息或結(jié)語(yǔ)都可以設(shè)置為快捷短語(yǔ)，進(jìn)而便于客服的日常工作。
除了掌握旺旺操作方法，售前客服還需學(xué)習(xí)銷(xiāo)售溝通技巧，怎么讓顧客舒服地掏錢(qián)，并愿意表示感激。每位客服一般會(huì)有個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，下列是幾點(diǎn)心得分享，也期待大家給予補(bǔ)充。
顧客的需求不可隨意同意，就算是簡(jiǎn)單的請(qǐng)求。隨便同意會(huì)使顧客感覺(jué)理所應(yīng)當(dāng)，甚至可能猜疑我們的盈利。當(dāng)顧客規(guī)定免郵或減價(jià)時(shí)，能夠跟他們說(shuō)，早已盡量?jī)?yōu)惠，并指出他們是老顧客，給予一些特別的待遇，那樣能使顧客體會(huì)到尊重，一般他們會(huì)表示感激。
事實(shí)上，客服定位不單單是售前咨詢(xún)，更需具備解決一定售后服務(wù)能力。售前客服除了招待咨詢(xún)，經(jīng)常也需應(yīng)對(duì)售后服務(wù)，比如快遞丟失、產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)等。這時(shí)，客服需在同事的協(xié)助下，迅速撫慰顧客心態(tài)，主動(dòng)提出解決方案。需要注意的是，防止太多解釋而躲避問(wèn)題解決，顧客來(lái)找你是為了獲得解決方法，而非單純的理由。
重心要放在如何解決問(wèn)題上，及其顧客必須做點(diǎn)什么。通常情況下，積極解決問(wèn)題的態(tài)度能獲得顧客的原諒。在我一次工作經(jīng)驗(yàn)中，有位顧客質(zhì)問(wèn)退換為何遲遲未解決。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單交談，我對(duì)于未退換的原因展開(kāi)了簡(jiǎn)要說(shuō)明，并承諾會(huì)盡快通知庫(kù)房解決。這樣一來(lái)，顧客獲得了歸屬感，接著又提及其他樣式，最后又下單購(gòu)買(mǎi)了幾件產(chǎn)品，并不斷表達(dá)感激之情。事實(shí)上，這種問(wèn)題的關(guān)鍵在于我們的實(shí)行，退換未通知到位，這在今后的工作中肯定必須持續(xù)改善。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼間，我在一家有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作了半年。在過(guò)去的六個(gè)月里，我學(xué)到了很多，我從一個(gè)新的工作場(chǎng)所成長(zhǎng)為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)員。
剛開(kāi)始工作的時(shí)候，因?yàn)槠綍r(shí)出門(mén)少，對(duì)通許的街道不太熟悉，客戶(hù)說(shuō)家住哪條街就尷尬了。為了熟悉街道，我特意買(mǎi)了一張通許地圖，專(zhuān)門(mén)為了熟悉通許的每一條街道。為了記住每一條路，我還是在不上班的時(shí)候跟著朋友轉(zhuǎn)通了許可的每一條街道。
當(dāng)我第一次接到客戶(hù)的`電話，面對(duì)客戶(hù)的抱怨時(shí)，我不知道如何處理，我覺(jué)得客戶(hù)有時(shí)是不合理的。但通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作，我逐漸學(xué)會(huì)了換位思考，從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，了解客戶(hù)的情況，更好地為客戶(hù)服務(wù)。比如咸平大道改造時(shí)，公司經(jīng)常停電。這時(shí)，我們的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常接到客戶(hù)的投訴，有些客戶(hù)甚至?xí)瓶诖罅R。然而，即使面對(duì)這樣的客戶(hù)，我也會(huì)耐心地向他們解釋?zhuān)驗(yàn)槲抑浪麄冋娴暮苤�。我能做的就是耐心地向他們解釋原因，平息客�?hù)的憤怒，換取客戶(hù)對(duì)我們工作的理解。一開(kāi)始，當(dāng)我接到客戶(hù)的保修電話時(shí)，我不知道如何記錄賬單。但通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也慢慢摸索出了記單的技巧。為了方便維修人員了解情況，盡量少給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩，我會(huì)盡量簡(jiǎn)潔全面地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)異常的具體表現(xiàn)，同時(shí)消除一些簡(jiǎn)單易行的原因，如無(wú)插電源、無(wú)開(kāi)關(guān)等。詢(xún)問(wèn)情況后，我會(huì)先安頓好客戶(hù)，然后及時(shí)向維修人員反映客戶(hù)地址、故障表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時(shí)維修。
以上是我這段時(shí)間的工作總結(jié)。在今后的工作中，我會(huì)積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，時(shí)刻反思自己，發(fā)現(xiàn)自己在工作中的不足，及時(shí)糾正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，積極為我們的電視網(wǎng)絡(luò)公司做出貢獻(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)11
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫�是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头�，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下；
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的'結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催�沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果
馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個(gè)剛?cè)肼毜穆殘?chǎng)新人慢慢成長(zhǎng)成了一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)員。
在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我由于平常出門(mén)較少，對(duì)通許的街道不是太熟悉，所以在客戶(hù)說(shuō)家在哪條街住的時(shí)候沒(méi)少為難。為了熟悉街道，我專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了一張通許地圖，專(zhuān)門(mén)為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時(shí)候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。
不善言辭的我在剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，面對(duì)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，我都不知道該如何應(yīng)對(duì)，感覺(jué)客戶(hù)有時(shí)候都是在無(wú)理取鬧。但是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作，我也慢慢學(xué)會(huì)了換位思考，多站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，多理解客戶(hù)的處境，也能更好得服務(wù)客戶(hù)。例如在咸平大道改造的時(shí)候，公司經(jīng)常停電，這時(shí)候我們客戶(hù)電話就會(huì)經(jīng)常接到客戶(hù)的抱怨，有些客戶(hù)甚至還會(huì)破口大罵，但是，即使面對(duì)這樣的客戶(hù)，我也會(huì)很有耐心的向他們解釋?zhuān)驗(yàn)槲抑�，他們也確實(shí)很著急，我所能做的就是耐心向他們解釋原因，平息客戶(hù)們的憤怒情緒，換取客戶(hù)對(duì)我們工作的理解。 剛開(kāi)始的時(shí)候，接到客戶(hù)的保修電話的時(shí)候都不知道該怎么記單。但是通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也慢慢摸索出了記單的'技巧。為了方便維修人員了解情況，同時(shí)也盡量少給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩，我都會(huì)盡量言簡(jiǎn)意賅得詢(xún)問(wèn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)不正常的具體表現(xiàn)，
同時(shí)把一些簡(jiǎn)單易排除的原因，比如：沒(méi)插電源，沒(méi)打開(kāi)開(kāi)關(guān)等問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)過(guò)情況后，我會(huì)先安頓好客戶(hù)，然后及時(shí)給維修人員反應(yīng)客戶(hù)的住址、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時(shí)上面維修。
以上就是我這段時(shí)間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會(huì)積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，時(shí)時(shí)反省自己，找到自己在工作中的不足，及時(shí)改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)13
通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的.學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
(2)學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。
(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。
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