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建設(shè)智能預(yù)判平臺(tái)全面提升精準(zhǔn)快捷服務(wù)能力研究論文
摘要：對(duì)于聯(lián)通公司而言，提升新老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要課題，樹(shù)立企業(yè)的良好的品牌形象，提供快捷高效的客戶(hù)服務(wù)，已成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略手段之一。 本文分析了聯(lián)通公司在客戶(hù)需求研究和快捷精準(zhǔn)服務(wù)維系方面存在的主要問(wèn)題，并針對(duì)聯(lián)通公司如何依托體系化、IT化的智能支撐手段，在客戶(hù)致電前就智能預(yù)判客戶(hù)需求，快速找出客戶(hù)問(wèn)題的真正原因并高效解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度這一課題，在智能快捷服務(wù)創(chuàng)新方面提出了具體的措施。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)維度；智能預(yù)判；精準(zhǔn)快捷；協(xié)同服務(wù)；研究
前言
近年來(lái)，廣東聯(lián)通熱線在客戶(hù)需求研究、快捷服務(wù)和精準(zhǔn)維系面臨巨大壓力，“系統(tǒng)割接頻繁經(jīng)常影響用戶(hù)”、“用戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像難，無(wú)法進(jìn)行服務(wù)預(yù)判”、“渠道信息不共享，不能有效落實(shí)來(lái)話維系”等問(wèn)題凸顯，如何通過(guò)客服中心的客戶(hù)問(wèn)題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應(yīng)并有效解決客戶(hù)問(wèn)題呢？廣東聯(lián)通在集團(tuán)公司服務(wù)領(lǐng)先工程指引下，探索創(chuàng)建基于客戶(hù)統(tǒng)一維度的智能預(yù)判平臺(tái)，研究把需派發(fā)多個(gè)部門(mén)事后處理的問(wèn)題通過(guò)IT集成變?yōu)橄到y(tǒng)的自動(dòng)化預(yù)處理，并建立以客戶(hù)為統(tǒng)一維度的數(shù)據(jù)庫(kù)，支持將用戶(hù)的關(guān)鍵信息推送到前臺(tái)界面，即重點(diǎn)在突破提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的瓶頸、突破渠道間信息無(wú)法共享的瓶頸，在智能預(yù)判用戶(hù)需求，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力方面進(jìn)行了一些研究。
一、廣東聯(lián)通公司在客戶(hù)需求研究和快捷服務(wù)方面存在的不足
中國(guó)聯(lián)通客服中心由于系統(tǒng)支撐不足、渠道間信息不能共享等原因，無(wú)法及時(shí)獲取足夠的資訊、無(wú)法協(xié)同高效地解決客戶(hù)問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：
（一）由于系統(tǒng)整合割接和升級(jí)頻繁、業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜等原因，導(dǎo)致網(wǎng)元之間數(shù)據(jù)信息同步存在差異，產(chǎn)生各類(lèi)影響用戶(hù)使用的問(wèn)題，往往需要多部門(mén)協(xié)作核查原因，解決用戶(hù)問(wèn)題耗時(shí)長(zhǎng)、成本高。
�。ǘ┯捎诒Ｕ戏⻊�(wù)能力的系統(tǒng)支撐不足，客服一線對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)投訴無(wú)法快速判斷、快速響應(yīng)，更多的是解釋、記錄與派單，沒(méi)有很好地解決客戶(hù)問(wèn)題。
（三）由于客服中心與維系團(tuán)隊(duì)的維系任務(wù)信息無(wú)法同步展現(xiàn)，無(wú)法在熱線來(lái)話時(shí)有效落實(shí)精準(zhǔn)維系。
�。ㄋ模┯捎诳头行呐c互聯(lián)網(wǎng)+中心的服務(wù)接觸信息無(wú)法共享，用戶(hù)往往需要重復(fù)反應(yīng)之前的問(wèn)題，影響用戶(hù)感知和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同。
如何通過(guò)客服中心的客戶(hù)問(wèn)題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應(yīng)并有效解決客戶(hù)問(wèn)題呢？廣東聯(lián)通在集團(tuán)公司服務(wù)領(lǐng)先工程指引下，結(jié)合推動(dòng)從問(wèn)題解釋到問(wèn)題解決的大服務(wù)機(jī)制要求，探索創(chuàng)建基于客戶(hù)統(tǒng)一維度的智能預(yù)判平臺(tái)實(shí)施精準(zhǔn)快捷、一體化協(xié)同服務(wù)，是近年來(lái)服務(wù)工作研究的重點(diǎn)。
二、智能預(yù)判客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)的相關(guān)措施
智能預(yù)判平臺(tái)需要建設(shè)四大功能模塊，分別為稽核預(yù)處理預(yù)判斷、一鍵綜合查詢(xún)、來(lái)話同步維系和服務(wù)渠道協(xié)同，主要實(shí)現(xiàn)四大方面的服務(wù)創(chuàng)新：
1.實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決能力前移：依系統(tǒng)設(shè)定的網(wǎng)元信息稽核點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自動(dòng)預(yù)先處理，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，避免對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生影響引起投訴。
2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求預(yù)先判斷：通過(guò)預(yù)判平臺(tái)的信息推送功能，在來(lái)話時(shí)彈窗顯示單個(gè)用戶(hù)的關(guān)鍵信息和服務(wù)機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)用新建的一鍵綜合查詢(xún)界面輔助客服代表快速判斷、快速處理用戶(hù)問(wèn)題。
3.實(shí)現(xiàn)熱線來(lái)話同步維系：以客戶(hù)為統(tǒng)一維度，在用戶(hù)來(lái)電提示窗中，同步展現(xiàn)維挽系統(tǒng)的維系產(chǎn)品、任務(wù)要求，提高精準(zhǔn)來(lái)話維系的針對(duì)性。
4.實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)信息共享：建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與客服系統(tǒng)互通接口，將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接觸記錄信息同步給客服熱線，輔助網(wǎng)上商城營(yíng)銷(xiāo)和協(xié)同服務(wù)。
（一）建設(shè)稽核預(yù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決能力前移
1、稽核預(yù)處理系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制
智能預(yù)判平臺(tái)上建立稽核預(yù)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要根據(jù)用戶(hù)行為變化、用戶(hù)狀態(tài)變更來(lái)觸發(fā)開(kāi)展各生產(chǎn)系統(tǒng)間網(wǎng)元信息的稽查和分析，并用短信預(yù)警方式提示技術(shù)人員關(guān)注異常和修復(fù)數(shù)據(jù)差異，同時(shí)推送異常信息到客服系統(tǒng)（“用戶(hù)服務(wù)提醒”模塊），客服前臺(tái)根據(jù)解釋口徑和處理指引快速回復(fù)解決用戶(hù)的問(wèn)題。
下圖是智能預(yù)處理運(yùn)作機(jī)制示意圖
2、各稽核模塊及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)先處理
智能預(yù)判平臺(tái)設(shè)立稽核模塊，由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)開(kāi)戶(hù)、激活、扣費(fèi)、贈(zèng)送、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、SACP網(wǎng)別簽約、通話、網(wǎng)絡(luò)接通率、短信到達(dá)率等狀態(tài)是否正常進(jìn)行稽核，并發(fā)送預(yù)警信息給技術(shù)人員，同時(shí)在智能預(yù)判平臺(tái)的界面流程圖中高亮顏色告知風(fēng)險(xiǎn)并關(guān)聯(lián)顯示技術(shù)處理指引。
預(yù)計(jì)智能預(yù)判平臺(tái)實(shí)現(xiàn)稽核預(yù)處理功能后，有關(guān)數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤類(lèi)的工單量能實(shí)現(xiàn)大幅下降，達(dá)到高效解決用戶(hù)問(wèn)題的目的。
3、稽核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向客服界面進(jìn)行主動(dòng)推送
稽核預(yù)處理系統(tǒng)偵測(cè)到影響用戶(hù)使用的問(wèn)題，通過(guò)接口把問(wèn)題原因、解釋口徑、解決進(jìn)度等關(guān)鍵內(nèi)容推送到客服系統(tǒng)，在客戶(hù)致電熱線時(shí)，客服系統(tǒng)“用戶(hù)服務(wù)提醒”模塊突顯，客服代表點(diǎn)擊按其提示的處理指引回復(fù)客戶(hù)，快速解決客戶(hù)問(wèn)題。
4、利用稽核預(yù)處理系統(tǒng)接口表擴(kuò)展服務(wù)推送
稽核預(yù)處理系統(tǒng)和客服系統(tǒng)之間建立信息推送的“接口表”，可倒入各類(lèi)需要關(guān)注的號(hào)碼，并添加服務(wù)指引實(shí)施用戶(hù)精準(zhǔn)服務(wù)。如春節(jié)期間國(guó)際漫游話單影響的用戶(hù)、即將停機(jī)的用戶(hù)、已停機(jī)/半停機(jī)用戶(hù)、余額不足抵扣下月月租的用戶(hù)、新入網(wǎng)且第一次致電10010的用戶(hù)、新入網(wǎng)尚未修改服務(wù)密碼的用戶(hù)，以及撥打人工頻率較高的用戶(hù)的等等，均可成為每月固定“服務(wù)推送對(duì)象”，只要這部分用戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)提醒，客服人員針對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題其首問(wèn)解決率可達(dá)100%。
（二）建設(shè)一鍵綜合查詢(xún)系統(tǒng)，輔助前臺(tái)精準(zhǔn)快捷服務(wù)
自全國(guó)統(tǒng)一的BSS上線后，從系統(tǒng)提供的功能來(lái)看，不能較好滿(mǎn)足客服一線的使用需求。如有些信息分布在不同的窗口，往往需要多次切換系統(tǒng)甚至需要手工計(jì)算話費(fèi)，影響客服代表服務(wù)效率和工作心情。為更好地支撐一線，需重新搭建適應(yīng)客服中心的“一鍵綜合查詢(xún)系統(tǒng)”，內(nèi)容有客戶(hù)基本資料、客戶(hù)消費(fèi)行為、服務(wù)行為、HLR狀態(tài)、充值支付查詢(xún)以及投訴過(guò)濾定位等信息模塊，解決服務(wù)人員“多界面查詢(xún)”和“難以準(zhǔn)確判斷”兩大難點(diǎn)問(wèn)題。
（三）搭建維挽同步系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)話精準(zhǔn)維系協(xié)同
為充分打造廣東聯(lián)通客服中心作為最大服務(wù)窗口的能力價(jià)值，需研究在智能預(yù)判平臺(tái)上搭建來(lái)話同步維系功能模塊，打通維挽系統(tǒng)與客服系統(tǒng)雙向接口，一方面將維挽系統(tǒng)的維系名單及任務(wù)要求傳送到客服系統(tǒng)，一方面將熱線實(shí)施維系后的完成情況回寫(xiě)到維挽系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)熱線與維系的任務(wù)同步、接觸信息共享，并避免服務(wù)經(jīng)理與客服代表重復(fù)維系。。
來(lái)話維系應(yīng)用場(chǎng)景：名單制定向維系用戶(hù)拔打10010時(shí)，客服系統(tǒng)來(lái)電彈窗推送維系任務(wù)政策、營(yíng)銷(xiāo)腳本等提示信息，客服代表對(duì)用戶(hù)推薦營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品或維系服務(wù)，并記錄“在線維系接觸內(nèi)容、用戶(hù)意向、服務(wù)維系結(jié)果、其他補(bǔ)充說(shuō)明等”，該信息同步到維挽模塊展示給服務(wù)經(jīng)理。
�。ㄋ模┐蛲ǚ⻊�(wù)渠道接口，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道與熱線渠道服務(wù)接觸信息共享
前期由于呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)信息缺乏聯(lián)動(dòng)，往往出現(xiàn)用戶(hù)咨詢(xún)客服熱線了解網(wǎng)上商城訂單進(jìn)度而熱線“一無(wú)所知”的被動(dòng)情況。為強(qiáng)化渠道協(xié)同提升客戶(hù)體驗(yàn)，必須打造“一點(diǎn)接觸、全網(wǎng)服務(wù)”的渠道協(xié)同體系，如實(shí)現(xiàn)QQ、微信客服的服務(wù)信息向客服熱線同步傳遞、網(wǎng)上商城訂單信息與客服熱線共享，打破熱線與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“信息孤島”現(xiàn)象。
三、總結(jié)與思考
智能預(yù)判平臺(tái)以快速解決用戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度價(jià)值為宗旨的，并且在服務(wù)維系領(lǐng)域工作中占據(jù)著一個(gè)至關(guān)重要的地位。通過(guò)智能預(yù)判平臺(tái)和保障機(jī)制的雙管齊下，促進(jìn)“事先預(yù)防-事中預(yù)警—事后監(jiān)督考核—分析改進(jìn)”的大服務(wù)體系機(jī)制的良性循環(huán)，徹底改變廣東聯(lián)通大服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的格局，促進(jìn)聯(lián)通大服務(wù)協(xié)同效果更加顯著，深層次的問(wèn)題得到全面而有效的推進(jìn)解決，從而為客戶(hù)帶來(lái)更便捷、更高效的一流服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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