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電話回訪處理意見范文推薦
電話回訪處理意見范文推薦1
(試行)
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的信息交流,對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果,特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果,以確?蛻魡栴}的'及時(shí)處理,達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時(shí)給予解決,并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計(jì)劃,要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目,各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
電話回訪處理意見范文推薦2
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)
1、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為xx客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己:
、僮⒅乩碚撀(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
②注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的`服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃
1、效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。
電話回訪處理意見范文推薦3
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來,例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí),及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨,及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息,電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格,維修的'費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪:針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪,收集客戶服務(wù)感受,及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)反饋,詳細(xì)了解情況,及時(shí)為客戶解決問題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩?蛻糍(gòu)車成交后,維修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?蛻艚邮艿绞妆,并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,及時(shí)向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿)
6、用戶滿意度的總結(jié):通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭(zhēng)取最大的滿意度。
電話回訪處理意見范文推薦4
一、總則
1、目的
。1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
(2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
。3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取xx
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司xx庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)xx確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)xx確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)xx制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?蛻舴⻊(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
。2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的'時(shí)間安排,不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑xx和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
電話回訪處理意見范文推薦5
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:
一、對(duì)疾病的.診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大,涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
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