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門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則【推薦】
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則1
1、門(mén)崗服務(wù)客戶(hù)分貴賓客戶(hù)和普通客戶(hù)。
1)、貴賓客戶(hù)包括：政府行政首長(zhǎng)、集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。
2)、普通客戶(hù)包括：業(yè)主、租戶(hù)(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主。非業(yè)主有來(lái)訪(fǎng)人員、送報(bào)送奶人員、送餐人員、參觀人員、裝修人員、前往會(huì)所消費(fèi)人員、一次性安裝人員、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員、推銷(xiāo)人員、中介看樓人員、鐘點(diǎn)工、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員。
2、對(duì)貴賓客戶(hù)的識(shí)別
1)、熟記車(chē)牌(貴賓客戶(hù)姓名、稱(chēng)呼和車(chē)牌號(hào)碼詳見(jiàn)表1)。
2)、熟記人員相片(門(mén)崗需放有所有集團(tuán)、公司、開(kāi)發(fā)商和業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊(cè)子)。
3)、接到管理處特別通知。
3、對(duì)小區(qū)業(yè)主的識(shí)別
1)、熟悉業(yè)主相片：門(mén)崗上崗前進(jìn)行崗前專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，熟記所有業(yè)主(包括租戶(hù))的資料(門(mén)崗處需放有業(yè)主資料)。
2)、從業(yè)主的相貌特征識(shí)別;光頭、禿頭、國(guó)字臉、瓜子臉、高、矮、胖、瘦、帶眼鏡、不帶眼鏡等。
3)、從業(yè)主的行為習(xí)慣識(shí)別：經(jīng)常開(kāi)車(chē)進(jìn)出、走路進(jìn)出、每天回家很晚、每天很早出去、脾氣溫和、暴躁、走路很特別等。
4)、從業(yè)主家的人口狀況識(shí)別：住有老人小孩、夫妻兩人住、單身住、住的香港、中國(guó)臺(tái)灣等境外人員。
5)、從一些特別事件的接觸識(shí)別：業(yè)戶(hù)的'投訴、需求和其的特別事件。
6)、其它方法識(shí)別：各崗位互動(dòng)和回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，如與巡邏崗互動(dòng)，在巡邏時(shí)及時(shí)提醒業(yè)戶(hù)關(guān)門(mén)，與車(chē)庫(kù)崗互動(dòng)，檢查車(chē)輛時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)等。
7)、鼓勵(lì)跟崗新員工對(duì)不熟悉人員進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，加強(qiáng)印象，但帶崗員工要及時(shí)把握分寸，做好解釋工作。
4、對(duì)非業(yè)主識(shí)別：
對(duì)進(jìn)出小區(qū)門(mén)崗的其他所有非業(yè)主人員進(jìn)行直接詢(xún)問(wèn)確認(rèn)識(shí)別。
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則2
一、門(mén)崗服務(wù)上崗要求
上崗前進(jìn)行崗前理論專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和跟崗實(shí)習(xí)，培訓(xùn)考核合格后單獨(dú)上崗。上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(hù)(業(yè)主和租戶(hù))的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間)。
二、門(mén)崗人員行為守則
舉止得當(dāng)、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。
三、門(mén)崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范
1、崗位形象：
上崗時(shí)保持軍姿標(biāo)準(zhǔn)，按公司規(guī)定著裝，著裝整齊干凈，面部清潔，不留胡須，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)1.5厘米)，面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊有序。
2、門(mén)崗服務(wù)禮儀
1)、敬禮：分舉手禮和注目禮。對(duì)車(chē)輛和貴賓客戶(hù)、管理處負(fù)責(zé)人要行舉手禮。敬禮動(dòng)作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求，在受禮者距離崗位5-7步時(shí)，轉(zhuǎn)身靠腳立正，面向受禮者，當(dāng)眼神與受禮者接觸對(duì)視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒，而后問(wèn)好。對(duì)業(yè)主和管理處其他工作人員主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，行注目禮。
2)、微笑：服務(wù)過(guò)程中要主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，誠(chéng)摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒，不可哈哈大笑，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
3)、眼神：眼神有力，充滿(mǎn)自信，在客戶(hù)離門(mén)崗5-7步以外時(shí)用眼睛注視客戶(hù)，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主，在客戶(hù)接近時(shí)眼神要逐漸變得柔和親切。
4)、起立：晚上坐著值班或平時(shí)在做記錄時(shí)，用眼睛的余光觀察，當(dāng)有業(yè)戶(hù)經(jīng)過(guò)，在距離5-7步時(shí)起立，站著值班時(shí)轉(zhuǎn)身正視對(duì)方，表示尊重和已經(jīng)注意到。
5)、開(kāi)門(mén)：隨時(shí)觀察業(yè)戶(hù)需求，當(dāng)業(yè)戶(hù)有需要時(shí)(提有重物、行動(dòng)不方便、騎自行車(chē)、抱小孩)主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)。
開(kāi)門(mén)的順序：
A、向外開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡(或按密碼)----開(kāi)門(mén)----立于門(mén)旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請(qǐng)進(jìn)"—---用右手關(guān)門(mén);
B、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡(或按密碼)-----開(kāi)門(mén)-----側(cè)身立于門(mén)旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請(qǐng)進(jìn)"—---退出-----用右手關(guān)門(mén)。
6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶(hù)或公司檢查人員在檢查參觀問(wèn)話(huà)時(shí)，要立正面對(duì)貴賓客戶(hù)或檢查領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的`軍姿標(biāo)準(zhǔn)，回答問(wèn)題時(shí)講普通話(huà)、聲音洪亮、吐字清楚，如工作忙時(shí)要主動(dòng)招呼"請(qǐng)稍等"。
7)、與業(yè)戶(hù)對(duì)話(huà)：應(yīng)正視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視;對(duì)話(huà)時(shí)保持1.5米左右的距離。
8)、引導(dǎo)客戶(hù)：服務(wù)過(guò)程中要為客戶(hù)做好指引，當(dāng)有客戶(hù)進(jìn)或出時(shí)，五指并攏，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客戶(hù)行走的方向。
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