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聯(lián)通公司創(chuàng)優(yōu)服務(wù)自查報(bào)告
自查可以更好地認(rèn)清自身的問(wèn)題,檢視自己。下面是CNrencai小編推薦的2016年聯(lián)通公司創(chuàng)優(yōu)服務(wù)自查報(bào)告,希望你喜歡!
一直來(lái),聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念,全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈
近年來(lái),通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,內(nèi)部改革不斷深化,給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究,達(dá)成共識(shí),認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念,在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中,職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡,必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè),才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo);編發(fā)《聯(lián)通員工手冊(cè)》,規(guī)范員工行為;結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè),開(kāi)展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線,走訪客戶,督導(dǎo)工作,有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作,為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)管理,分公司從基礎(chǔ)抓起,健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時(shí)修手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員考評(píng)量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)工作制度》等服務(wù)管理制度,使服務(wù)工作做到有章可循,有規(guī)可依。
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé),實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。
(1)抓服務(wù)源頭:從營(yíng)業(yè)受理上,大力實(shí)施文明窗口服務(wù),嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”,嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué),為客戶提供一流的服務(wù)。
(2)抓入戶服務(wù):嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù),入戶工作人員必須嚴(yán)格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制,為入戶員工印制了服務(wù)名片,方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系,提高了服務(wù)效率和水平。
(3)抓服務(wù)支撐:對(duì)于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐,要求運(yùn)維部門牢固存樹立“運(yùn)維就是經(jīng)營(yíng),運(yùn)維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念,為客戶提供強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐,為前臺(tái)提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務(wù):堅(jiān)持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開(kāi)通了服務(wù)監(jiān)督電話,每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督和提醒,杜絕超時(shí)服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。
(5)抓全員服務(wù):全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí),服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴,對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音,對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理,使全體員工繃緊服務(wù)弦。
(6)抓線路服務(wù):我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量,降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭,行管人員參加,將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái),業(yè)務(wù)營(yíng)銷與整治并舉,走街串巷,進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng),全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀,使全縣百門障礙歷時(shí)大幅下降,有效地降低了客戶的投訴率。
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