部門主管會發(fā)言稿

　　各位銷售主任、銷售代表：

　　隨著我們覆蓋全市的深度分銷管理、消費者近距離服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本構(gòu)筑成熟。在硬件差別日趨于零的情況下，每個公司的員工都像浮出水面的冰山，要直接面對市場的風(fēng)風(fēng)雨雨。

　　由于地域、時間、環(huán)境等因素的限制，我很難和每一位同事都有同樣等質(zhì)等量的溝通，今天，利用經(jīng)驗交流會，我想和大家共同探討一下“我們這個隊伍”以及“我們的服務(wù)”，這涉及到當(dāng)前幾個要引起我們注意的問題。

　　一，市場有沒有捷徑

　　還記得一篇小學(xué)課文吧，兩個和尚一窮一富，都想到遙遠(yuǎn)的南�！斑M(jìn)修”，富和尚惰性十足，終沒去成，而窮和尚卻克服障礙，修成正果。最近在行業(yè)報看到這樣一則消息，講廣東的綜合市場長勢強勁，越大越贏人;關(guān)于北京的一則消息說，攤點式的卻一天不如一天，越大越冷清，幾個區(qū)還不一樣，有的大賣場紅，有的專賣店火，等等，說不上原因。市場的多樣性決定了我們必須沉在一線，春種夏收，一脈相承。等“捷徑”走，等“模式”套，我想我們公司只會被市場牽著鼻子走。

　　前段時間，辦事處搬家，整理柜子時，我看到一摞厚厚的紙堆。每張紙上密密麻麻的記著市內(nèi)三百多家零售店及店主的資料，從聯(lián)絡(luò)方式、營業(yè)面積、品種結(jié)構(gòu)、店面狀況到經(jīng)營特色、市場份額、分期評價，事無俱細(xì)。這是我們早期辦事處栗強經(jīng)理、劉云、段海燕等幾位早年跑市場所得。三百多家店，多少個工作日;幾千個數(shù)據(jù)，多少串腳迎…

　　市場沒有捷徑走。

　　二，服務(wù)能不能量化

　　該怎樣對辦事處某一時期的績效進(jìn)行評估?服務(wù)雖非銷售，但同樣要量化，我想，某一時期，市場的增量就應(yīng)是最直接的證明。是的，也許增長的原因里還有行業(yè)宏觀的因素，還有公司的投入，經(jīng)銷商的配合，等等，但我覺得這些，這和同類競品比都有共性，尋求差異，就是我們的兩大優(yōu)勢：品牌和服務(wù)。

　　今年三月，公司給市辦事處下屬各個經(jīng)銷商重新劃了責(zé)任區(qū)，給每個經(jīng)銷店落實了責(zé)任人和檢查人。成效如何呢?上星期，他們用打“直觀量化卡”的方法，對80多家商店進(jìn)行了門檢。使用六檔量具(很差-差-一般-較好-優(yōu)良-優(yōu)秀)，進(jìn)行六項大類(店堂建設(shè)、產(chǎn)品陳列、輔助品狀況、客情狀況、促銷適合度、商店發(fā)展?jié)摿?的六十小項的檢查。通過人員交*打分，銷售代表近期的工作成果一目了然，更重要的是，它不僅是考評某一個人，更指導(dǎo)著我們?nèi)蘸髮�具體某一個店的服務(wù)重點和支持方向。當(dāng)然，“直觀量化卡”現(xiàn)在看還有不少問題，還要充實。在以后的工作中，想出更多更好的辦法，持續(xù)改進(jìn)我們做市場的方法，增進(jìn)服務(wù)的績效，給自己加壓!

　　三，添一雙眼睛看市場

　　辦事處是公司在市內(nèi)的銷售支持、品牌陣地，為了明天的市場，我們服務(wù)好今天的經(jīng)銷商，結(jié)果是雙贏。

　　在我們這個隊伍里，有很多是剛過實習(xí)期的“新兵”，周經(jīng)理常常教導(dǎo)我們：爭取一切機會，向有經(jīng)驗的前人請教。埋頭拉車，也要抬頭看路，方向不清時，還要請人指路。一段時間后，經(jīng)常捫心自問：在工作中，我們所做的是不是流于形式，過于簡單，究竟有沒有打動服務(wù)對象的心，又有沒有偏離公司本來的要旨。

　　多一雙眼睛就多一種角度。

　　有一個搞家具設(shè)計的人問我：你知道，吃飯時，小孩子為什么總喜歡往餐桌下鉆?我說：因為貪玩。他說，不是，他問過小孩。在小孩眼里，餐桌太高，夠不著，被大人抱著又不舒服，而餐桌下面正好，是他的世界，餐桌上的世界是大人的，就這么簡單。因此，好的設(shè)計師在設(shè)計餐桌時，會在那個成人不注意的地方多動點腦子。

　　我們的產(chǎn)品，不是玩具，不好玩，但受用者都一樣，是一個個鮮活的人(包括中間商和終端消費者)。所以，在日復(fù)一日的服務(wù)中，我們真的要多動一點腦子，多添一雙眼睛。

　　四，創(chuàng)造好你的“小氣候”

　　一個人新進(jìn)一個群體，起初處處新鮮，活力四射。隨著時間的推移，卻有了“成長的煩惱”。因為感到大環(huán)境里的不和-諧，變得縮手縮腳;因為自身的職責(zé)不清，變得渾身惰性。

　　有一則寓言，講一個房間里有兩盞燈，都管用，但每到晚上，還是漆黑一片。起先的原因是兩只燈誰都不肯先亮，都在想：干嗎要我先亮，我亮了，照亮了房間也照亮它，我神經(jīng)!(當(dāng)然，也缺少一個規(guī)則要求他們誰先亮、誰后亮或一起亮)天長日久，兩只燈天天不亮，成了習(xí)慣，于是那個房間成了夜色里最黑暗的所在。寓言到此為止，聰明的你，還可以往下編，一直編到兩只燈泡鎢絲上了銹，微風(fēng)一吹，玻璃殼一片片往下掉為止……

　　我們這個團隊，是一支“青年近衛(wèi)軍”，有理想，有沖勁，都深知：要進(jìn)步，就必須比別人快半拍!

　　人雖有差異，但基本觀念是相通的。在周經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，就像一個家庭，每個成員都勇于并且坦然地接受一些“無情的管理”，我們面對的是一個“有情的管理者”。只有這樣，才能齊心協(xié)力，創(chuàng)造一個彼此共同分享的有助于工作的“小氣候”。

　　五，下面是些很散的問題，我想請銷售代表們留心并和我一起做，好嗎：

　　在走訪市場時，你會留心同類廠家的一張不起眼的說明書、宣傳畫嗎?

　　新開發(fā)網(wǎng)點中，你的份額占多少?店主對你的付出認(rèn)同嗎?

　　不知道你有沒有養(yǎng)成隨時走訪商店的習(xí)慣，例如：有一天你乘公共汽車，下錯了站，恰好路邊有一家業(yè)內(nèi)店，不管別的，你走了進(jìn)去。

　　節(jié)日期間，是否給你認(rèn)識的那些小店主問候了?雖然那之前，他不一定會想起你，但那以后我相信，他會熟記。有人講過，越是小人物，越看重別人的尊重，我們常常疏忽。

　　能清楚地知道你所服務(wù)的那家商店，一周里競爭品牌分類產(chǎn)品的銷量和市場份額嗎，精確性是多少?

　　有時候，幾天的功夫，好好的店，突然關(guān)門歇店，或者轉(zhuǎn)改門面，哪里熱鬧到哪去了。這些變故，真的是你不可預(yù)知的嗎?還是你事前溝通不力呢?

　　顧客走進(jìn)服務(wù)中心，第一個起身迎上的人是你嗎?在顧客說第一句話之前，你的目光以及不可少的“你好”到了嗎?

　　給兩分鐘的時間，你能把朝夕相處的每個同事的優(yōu)點概括一下嗎?(如果你平時留意過的話，很容易做到)

　　我們的技術(shù)人員上門處理投訴時，正好你有時間，你會主動要求“見習(xí)”嗎?也許專司市場服務(wù)的你，一輩子不用干“技術(shù)”，其實，你的一切所見所學(xué)，在你的工作中都會無意的應(yīng)用。

　　公司的促銷計劃我們執(zhí)行了，該做的都做了，但有沒有考察過真實效果呢?我這個地區(qū)的增長量究竟是多少?什么樣的活動才真正有效于你所在的這個區(qū)?不同規(guī)模的商店、不同類型的店主，他們又希望我們有怎樣的促銷支持呢?

　　……

　　市場上的問題太多了。我們要一起想!

　　銷售服務(wù)的事，看似簡單，實際煩得很。寫毛筆行書的人，你問他“心”字怎么寫，他會告訴你：關(guān)鍵三個“點”。左邊一“點”要“認(rèn)真”，中間一“點”要“周到”，右邊一“點”要“快速”。銷售服務(wù)的事，也要這么做——用“心”去做!

　　謝謝

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