賓館顧客滿意度調(diào)查報告

　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國的賓館業(yè)空前繁榮，賓館業(yè)競爭也在不斷加劇。而旅游人數(shù)的大幅增加，使賓館業(yè)面臨著巨大的機(jī)遇，但同時也是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。賓館只有提供令顧客滿意的服務(wù)，才能站穩(wěn)腳跟。增加顧客的滿意度，可以促進(jìn)賓館的良性發(fā)展和增加競爭優(yōu)勢。以下是一份賓館顧客滿意度調(diào)查報告，僅供參考!

　　賓館顧客滿意度調(diào)查報告

　　調(diào)研目的：

　　通過調(diào)查了解本賓館的各類產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿意程度，從而得知顧客對該賓館的認(rèn)知以及看法、對該賓館的忠誠度和顧客對該賓館服務(wù)的評定、要求和建議。以便進(jìn)一步改善該賓館的產(chǎn)品、服務(wù)，為該賓館下一步的決策提供科學(xué)依據(jù)，從而提高賓館的營業(yè)額、知名度、美譽(yù)度,促進(jìn)賓館的良性發(fā)展。

　　調(diào)研對象：來賓館的顧客。

　　調(diào)研時間：201X年6月1日—201X年6月15日。

　　調(diào)研地點：該賓館內(nèi)。

　　調(diào)研方法：在賓館門口發(fā)放調(diào)查問卷。

　　調(diào)研內(nèi)容：1.顧客對該賓館的滿意度與忠誠度。

　　2.顧客對賓館最注重的是什么。

　　3.顧客對賓館的理想描述。

　　4.顧客來該賓館的次數(shù)。

　　樣本分析：本次調(diào)查抽樣為人工隨機(jī)抽樣，調(diào)查從顧客隨機(jī)抽取，其中有效調(diào)查表，即實際計入統(tǒng)計的調(diào)查樣本共800份。

　　問卷反饋及有效率百分之百。

　　調(diào)查結(jié)果：

　　1.該賓館對顧客的調(diào)查

　　本調(diào)查從35個方面著手展開。評價等級分為五等：很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意。將每一項的滿意度比例加總平均可得：滿意的占被調(diào)查人數(shù)的77.31%,不滿意的占被調(diào)查人數(shù)的22.69%。所以說顧客對該賓館總體上還是比較滿意的，這在一定程度上也肯定了該賓館的工作能力。

　　此次調(diào)查的35個項目可進(jìn)一步概況為大堂、餐廳、賓館、客房。如下圖可知：

部門分類 調(diào)查項目 大堂     進(jìn)店招待、手續(xù)辦理、大堂布置、大堂設(shè)施、大堂衛(wèi)生 客房 客房布置、客戶衛(wèi)生、客房服務(wù)、客房用品、水電供應(yīng)、

通信、電視、服務(wù)態(tài)度、投訴處理 餐廳 餐廳布置、餐廳設(shè)施、餐廳衛(wèi)生、餐廳服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜分量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、碗筷餐巾、等候時間、酒水飲料 酒店 酒店外觀、酒店裝修、酒店綠化、娛樂設(shè)施、酒店交通、

宣傳用品、酒店安全  

　　就這四個方面而言，選擇‘‘很不滿意’’選項的平均人數(shù)分別為41、66、88、42，反應(yīng)到圖中如下：

　　很不滿意項比較圖

 

　　根據(jù)此表可進(jìn)而得出顧客對四個部門的平均滿意度：

 

部門滿意度 滿意 不滿意 大堂 79.6% 20.4% 餐廳 76.25% 23.75% 客房 77.13% 22.88% 酒店 77.89% 22.11%

　　從上圖和上表可得知顧客對四個部門很不滿意的程度是不同的，對餐廳的不滿意尤為突出，這說明該賓館在餐廳方面的工作存在著問題。

　　2.其他調(diào)查

　　根據(jù)其他的調(diào)查可知顧客來賓館之前知道該酒店的有320人，不知道的有680人。而來該賓館的次數(shù)分布為1次的有300人，2次200人，3次有120人，4次的100人，4次以上的80人。由此可知，該賓館的知名度不是很高，顧客對它的忠誠度也不好，這說明該賓館應(yīng)該加大力度宣傳，完善服務(wù)，增強(qiáng)顧客對它的滿意度，提高營業(yè)額。

　　本賓館近三年的營業(yè)收入增長率和廣告費用增長率

　　由此圖可知該賓館近三年來的營業(yè)增長率在持續(xù)降低，這說明顧客對該賓館的滿意度和忠誠度都比較低。根據(jù)該賓館近三年投入的廣告費用增長率可知道，該賓館投入的費用在減少，這說明該賓館的宣傳力度在降低，而這也是該賓館知名度不高的一個原因，所以該賓館想要提高知名度，就必須加大宣傳力度。

　　根據(jù)該賓館員工調(diào)查可知該賓館員工對該賓館的滿意度不高，這說明該賓館還有很大的提升空間，賓館的管理機(jī)制還需要改善，在與員工關(guān)系方面也還需要溝通，與員工建立和平友善的關(guān)系，還要給員工一個發(fā)展才能的平臺，讓他們對這個賓館有希望，以便更好地服務(wù)顧客，而且在技術(shù)培訓(xùn)方面也可以加強(qiáng)一下，讓員工了解怎樣才能更好地為顧客服務(wù)，有必要的時候，還可以給他們一些激勵，讓他們更有精力、動力去服務(wù)顧客，還可以經(jīng)常跟員工進(jìn)行溝通，跟他們討論一下服務(wù)顧客的方法，多關(guān)心一下她們。以使該賓館的營業(yè)額、知名度、美譽(yù)度快速提高，：使顧客對該賓館的滿意度提高。這些都可以從下表中得出

　　該賓館員工滿意度調(diào)查

項目 滿意度 用人機(jī)制 75.8% 物質(zhì)激勵 80.1% 精神激勵 71.3% 人際關(guān)系 70.2% 勞資關(guān)系 73.2% 技術(shù)培訓(xùn) 70.2% 發(fā)展期望 68.8% 企業(yè)管理 70.5% 愉悅感 70.1% 信任感 70.2% 員工安心率 68.3%  

　　總結(jié)：

　　隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭力也越來越大，為了使該賓館在當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢下生存下去，該賓館必須做一些改革。通過這次調(diào)查，該賓館的調(diào)查是很全面的，具體了解了顧客對該賓館的滿意度，但從調(diào)查中得知，該賓館沒有做到最好，顧客對它的滿意度不是很高，還有待加強(qiáng)，要培養(yǎng)顧客的忠誠度，該賓館必須重新整理一下該賓館的管理制度，看還有哪些方面需要改善，我覺得要提高賓館的營業(yè)額，可以向那些比較好的賓館學(xué)習(xí)，借鑒他們好的工作方法，努力提高該賓館的知名度，還要不斷提高員工的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，使員工的整體素質(zhì)有一個新的提高。還要進(jìn)一步加強(qiáng)他們的敬業(yè)精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識。但根據(jù)調(diào)查問卷的顯示得知顧客對該賓館的服務(wù)總體上還是比較滿意的，沒有導(dǎo)致賓館發(fā)展不下去的因素出現(xiàn);顧客對賓館的評價有好有壞，對大廳的管理有著較好的評價，對餐廳方面卻不盡人意;對員工的滿意度普遍不高。

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)上得知，顧客對該賓館總體上還是滿意的，對餐廳的滿意度就有點不盡人意了，所以特別在餐廳方面需要做一下調(diào)整。為了更好地使顧客滿意，提高他們的忠誠度，也為了提高該賓館的知名度和美譽(yù)度，該賓館必須重新做一下規(guī)劃，加強(qiáng)管理。

　　建議：

　　在這次的調(diào)查中，對于該賓館來說，參與此次調(diào)查問卷的人都覺得還能接受，而對于服務(wù)、硬件設(shè)施和菜肴等方面還有很大的提升空間，可以繼續(xù)提升服務(wù)員的微笑服務(wù)，加強(qiáng)工作態(tài)度，提高賓館的硬件設(shè)施和就餐環(huán)境。而且該賓館還可以對菜肴特色、菜單設(shè)計等不斷地創(chuàng)新，以提高顧客對該賓館的滿意度，才能真正提升該賓館的整體水平。

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