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電信營業(yè)員年末工作總結(jié)范文
在很多人的心中,客戶服務(wù)專員工作則為單純的售后工作,做好售后工作,為企業(yè)帶來更多的客戶,客戶服務(wù)專員工作總結(jié)范文。其實實際工作是是這樣的嗎?以下一起來看看客戶服務(wù)專員工作總結(jié):
客服工作,大家都認(rèn)為是游戲的"售后"的工作,但是我覺得,客服也是我們游戲玩家喜歡我們公司游戲的一個重要環(huán)節(jié),做好客戶服務(wù)工作,能為我們的公司帶來更多的玩家,反之,則會讓游戲的玩家越來越少,不利于公司的長久發(fā)展。
所以身為"光宇"一名老客服員工,我深知在此崗位的重要性,它不僅需要有很強的責(zé)任心與溝通能力,而且還要對公司各款游戲輕車熟路,所以,在此崗位就職期間,為了不斷提高自己的服務(wù)能力,我不僅認(rèn)真努力學(xué)習(xí)各款游戲的相關(guān)知識,還不斷提升自己的知識文化水平,學(xué)習(xí)相關(guān)的知識,以便能更好的為客戶服務(wù),解決投訴。正因為員工本身的努力負責(zé)致使公司多次得到315投訴網(wǎng)站的認(rèn)可,并在2010年上半年網(wǎng)絡(luò)游戲投訴統(tǒng)計中處理情況較好企業(yè)排名第四這些可喜可賀的成績。
時間荏苒,轉(zhuǎn)眼間,我已經(jīng)在這個崗位上已經(jīng)將近一年,通過這么長時間的了解,我認(rèn)為,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,還要嘗試著在以下兩點上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受:首先,對玩家要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為玩家提供切實有效的咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一;然后,在為玩家提供咨詢時要認(rèn)真傾聽玩家的問題而不是去關(guān)注玩家的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅玩家情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起玩家更大的投訴,工作總結(jié)《客戶服務(wù)專員工作總結(jié)范文》。
從接觸客服開始,我就喜歡上了這個崗位,因為這個崗位可以讓我跟玩家親密接觸,了解他們的心聲。其實每個玩家都值得體諒,在處理投訴的時候,經(jīng)常有的客戶出言不遜,又嚷又罵的,但是,無論他們態(tài)度怎么樣,無非也只是想解決自已的問題,所以在遇到這樣的情況,我都能換位思考,來體諒?fù)婕业男那椤5潜M管如此,我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還是不夠好,常常因為他們的態(tài)度而影響自己的心情、影響到工作。所以我知道我需要加強自我心理的調(diào)整!
我在自己的業(yè)務(wù)能力獲得提高的同時,也學(xué)習(xí)到了"合作",我在這個位置上,更像是一顆螺絲釘,同本部門的組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間做著有效的溝通和配合,同時也與其它各部門或各產(chǎn)品專員之間做著較為和諧的溝通和交流,正是在這樣的一種相互協(xié)作的團隊里,我才能將投訴工作進行得有條不紊。我們客服本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人都在積極地參與著這個團隊的建設(shè)。在與質(zhì)檢組長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將投訴處理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知,帳號封存業(yè)務(wù)歷來是玩家爭議和投訴的焦點,帳號封存及帳號被盜的玩家,每月因帳號封存的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,處理投訴工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為我的工作減輕了壓力,那是一種"天塌下來有人一起扛著"的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我的客服生涯。
不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不會有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄"小我",輕松上陣。爭取努力在2011年玩家對我方的有效投訴降低,也希望本部門的組長、質(zhì)檢及部門和我共同努力讓我們的服務(wù)贏得玩家的滿意,避免出現(xiàn)玩家對于坐席的投訴!
我的信念是用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,提高自己的服務(wù)意識和團隊意識,使我以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些!2010年的種種成績都屬于過去,屬于曾經(jīng),2011年我會更加努力工作,提高客戶滿意服務(wù)度,為"光宇"再創(chuàng)輝煌!
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