前臺培訓計劃

　　前臺培訓計劃

　　一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱

　　情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　2） 酒店規(guī)定：前臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、

　　頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。

　　3） 語言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，

　　令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。

　　4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。

　　盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　5） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地程序完成本職工作。工作

　　的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　6） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為

　　客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　7） 誠實度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得

　　愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　8） 知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有

　　時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準而實的信息。

　　9） 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，

　　每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

　　前廳服務(wù)員崗位職責

　　1、迎賓崗位職責

　　1、 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。

　　2、 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，

　　以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

　　3、 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離

　　店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

　　4、 觀察出入門廳人員的`動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員

　　做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

　　2、接待員職責

　　1、 細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，

　　講清房價，避免引起誤解。

　　2、 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身

　　份、房號及抵離時間。

　　3、 熟悉當天散客及旅游團的開房情況，掌握當天的房間狀況。

　　4、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

　　5、 夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

　　6、 嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。

　　3、預訂員職責

　　1、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

　　2、 全天24小時為客人提供預訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

　　3、 及時記錄和存儲預訂資料。

　　4、 做好客人抵達前的準備工作。

　　4、行李員職責

　　1、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人

　　提供幫助。

　　2、 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并

　　主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

　　3、 要注意確�？腿诵欣畹陌踩�，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的

　　地點。

　　5、寄存員職責

　　1、 回答客人關(guān)于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

　　2、 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即

　　向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

　　3、 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

　　4、 嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

　　6、收銀員崗位職責

　　1、 嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。

　　準確地填寫發(fā)票。

　　2、 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。

　　3、 按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

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