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電話營銷失敗和成功案例分析
有一句話很流行：“可憐之人自有可悲之處”。有些電話銷售人員常常受傷，也是因為“受傷之人自有受傷的原因�！彪娫掍N售人員得到什么樣的答案，取決于其提出了怎樣的問題。電話銷售人員常常被前臺找理由拒絕，恰恰是因為給了對方拒絕的方便，正如以下系列案例所示：
案例1：（拒絕理由---不需要）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問你是哪里？
電話銷售人員：是這樣的，我是XX公司的，我想找一下王總。
客戶：王總不在，請問你們是做什么的？
電話銷售人員：我們是做網(wǎng)站建設的
客戶：我們暫時不需要......（掛斷）
失敗原因分析：
1.電話銷售人員不夠自信；
2.沒有提到自己的名字；
3.在還沒有找到負責人時就開始談產(chǎn)品；
4.很容易讓前臺辨別出是銷售電話；
5始終是對方控制局面，這位電話銷售人員總是被對方牽著鼻子走；
6.沒有關注前臺人員的姓名
案例2：委婉拒絕 ----要求留言轉告）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，什么事？
電話銷售人員：幫我轉一下王總。
客戶：你哪個公司的？
電話銷售人員：我是XX公司的，找你們王總有點事情。
客戶：王總出差了，有什么事可以先跟我說嗎？到時候我再轉告給他。
電話銷售人員：我覺得還是親自告訴他比較好。
客戶：那你改天再打吧！......（掛斷）
失敗原因分析：
1. 當前臺說要求留言時，沒有表示感謝。
2.沒有關注前臺人員的姓名。
3.沒有約定再次打電話的時間。4.沒有提到自己的姓名
5.不太禮貌。
案例3（委婉拒絕---要求發(fā)傳真）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問有什么事？
電話銷售人員：是這樣的，我是XX的XX,我想找一下你們人事部的經(jīng)理。
客戶：你有什么事情呢？
電話銷售人員：我想跟他談談關于網(wǎng)站建設方面的事情
客戶：這樣吧，你先發(fā)個傳真過來，到時我會交給相關負責人的。
電話銷售人員：我覺得我還是跟她通個電話比較好，請幫我轉一下好嗎？
客戶：我們公司有規(guī)定的，我也沒有辦法幫你，如果你覺得方便就發(fā)傳真吧，我們有需要的話會主動聯(lián)系你的。 電話銷售人員：好吧
失敗原因分析：
1.很容易辨別是銷售電話
2.沒有關注前臺人員的姓名
3.沒有問到傳真號碼
4.沒有打聽負責人的姓名
5.沒有確認下一次聯(lián)系的時間。
案例4（拒絕理由---負責人正忙）
電話銷售人員：您好，請幫我轉一下人事部門
客戶：你找哪一位？
電話銷售人員：人事部負責人
客戶：請問你是哪里
電話銷售人員：我是XX公司的，有些事情想與貴公司人事部門負責人談談。
客戶：人事部經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接電話，你等一會兒再打過來吧！
失敗原因分析：
1.沒有問清負責人什么時間方便接電話；2.沒有問負責人的姓名；
3.沒有關注前臺人員的姓名。
案例5（委婉拒絕--要求留下電話號碼）
電話銷售人員：請問是XX公司嗎？
客戶：請問你是哪里？
電話銷售人員：我是XX公司的XX，請問王總在嗎？
客戶：請問有什么事嗎？
電話銷售人員：我跟王總打過電話的
客戶：王總出差了，有什么事情你可以跟我說，我是他秘書。
電話銷售人員：那他什么時候回來呢？
客戶:很難說。
電話銷售人員：請問您方便告訴我他的手機號嗎？
客戶：不太方便，要不然這樣，把你的電話留給我，到時候我讓王總回給你好嗎？
電話銷售人員：136.....
客戶：好的，到時候我們會與你聯(lián)系。
失敗原因分析:
1.沒有問秘書的姓名；
2.讓對方感覺你與負責人的關系不熟；
3.匆忙留下電話號碼是沒有意義的。
案例6（拒絕理由---我們剛做過了）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：你找哪一位？
電話銷售人員：人事部負責人
客戶：你是做什么的？
電話銷售人員：做網(wǎng)站建設的。
客戶：我們剛做過
電話銷售人員：那好吧，謝謝！
失敗原因分析：
1.讓對方感覺很明顯是銷售電話；
2.不夠自信，主動退出；
3.沒有問對方剛做了什么培訓。
案例7：（拒絕理由---你打錯電話了）
客戶：喂！
電話銷售人員：喂，您好，我是XX公司的，我公司是專門做網(wǎng)站建設的，請問你們是XX公司嗎？
客戶：你打錯了.....（掛斷）
失敗原因分析：
1.在沒有確認公司之前，就開始介紹產(chǎn)品；
2.不夠專業(yè)和禮貌。
案例8：（拒絕理由---還沒有計劃）
電話銷售人員：請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問是哪里？
電話銷售人員：我是XX，請幫我找一下劉總。
客戶：劉總不在，請問有什么事情？
電話銷售人員：是關于網(wǎng)站建設的事情
客戶：我們公司近期沒有這個計劃
電話銷售人員：您是怎么知道的？
客戶：我是公司員工，當然知道......（掛斷）
失敗原因分析：
1.不應該提到產(chǎn)品；
2.沒有關注前臺人員的姓名；
3.非常不禮貌；
4.當對方說沒有這個計劃時沒有繼續(xù)詢問：“為什么? 什么時候有計劃？”
案例9：（拒絕理由---要求先發(fā)郵件，別讓我為難）
電話銷售人員：您好！請問是XX公司嗎？
客戶：你好，請問有什么可以幫助你？
電話銷售人員：您好，是這樣的，我是XX公司的，我想找一下你們人事部的負責人。
客戶：請問你們是做什么的？
電話銷售人員：我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站建設公司。我想和人事部經(jīng)理談談這方面的事情。
客戶：這樣吧，你有產(chǎn)品介紹嗎？
電話銷售人員：有的。
客戶：你先發(fā)郵件給我，到時如果我們有需要再與你聯(lián)系，好嗎？
電話銷售人員：當然可以，但在發(fā)郵件之前人我想與負責人談談，因為我相信對他一定有幫助。
客戶：我理解你的心情，不過你這樣讓我很為難。你還是先發(fā)郵件吧。
電話銷售人員：好的。
失敗原因分析：
1.沒有詢問前臺人員的姓名；
2.過早地提及產(chǎn)品；
3.沒有確定再次回訪的時間；
4.沒有咨詢負責人的姓名。
電話銷售人員打電話前首先要做好幾個準備，一個是客戶資料，獲得客戶資料的方法和渠道有很多了，而且現(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)這也不是什么困難的事情了，我這里就不啰嗦了；二是話術訓練，這是關鍵，主要有一下幾個要點：我們結合一個具體的案例來看一下。電話中要和客戶互動，所謂互動就是不能只顧自己講，要讓客戶參與進來，讓客戶參與進來的方法就是提問了，比如我們是做企業(yè)網(wǎng)站建設的，那么我們公司的電話銷售人員的電話話術應該是這樣的：（我們假設對方接電話的就是我們要找的人，關于如何找到要找的人我們在后邊的內容里談）
客戶：“你好！”
業(yè)務員：“您好！我找一下人事部門負責人”
客戶：“我就是”
業(yè)務員：“你好！你貴姓？”
客戶：“免貴姓趙”
業(yè)務員：“趙總您好！我是XX公司的小汪，不知道您現(xiàn)在說話方便嗎？”
客戶：“什么事情？你說吧！”
業(yè)務員：“請問咱們公司的網(wǎng)站是什么時候做的？現(xiàn)在是你們自己在做維護還是有專門的網(wǎng)絡公司在幫咱們維護呢? 你對網(wǎng)站設計\布局有沒有其它的想法和意見呢?
客戶：“做了幾年了,現(xiàn)在是自己維護”
業(yè)務員：“是這樣的，我們公司是XX，我們的產(chǎn)品是 ----------， 還可以幫你提升你的公司形象和公司的銷售業(yè)績，我可以先給您發(fā)個郵件，讓您了解一下，請問您的郵箱或MSN是。。。？”
客戶：“我的郵箱是。。。。。�！�
業(yè)務員：“謝謝，我馬上給您發(fā)資料”
客戶：“好的”
業(yè)務員：“那再聯(lián)系”
客戶：“再見”
這是一段很簡單的電話銷售話術，但這段話術里邊有很多精心設計的技巧，我們來看一下都有哪些技巧？
1.先問對方容易回答的小問題：讓對方習慣回答您的問題，所以先問的是“您貴姓？”，是一個每個人都很難不回答的問題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。
2.每句話都以問句結束：引導對方回答自己的問題最終把問題引導到自己想說到事情。
3.非常禮貌：“您貴姓？”、“您說話方便嗎”？讓對方感覺你是一個非常禮貌和為對方著想的人，就憑這一點可能就會減少客戶掛掉你電話的幾率。
4.不直接介紹自己的產(chǎn)品，而是先了解對方有沒有需求：很多人都會犯這個錯誤，不管對方需不需要，上來就介紹自己的產(chǎn)品，這樣很難成功。當確認對方?jīng)]有用銷售管理軟件時再介紹自己公司的產(chǎn)品，如果對方說已經(jīng)用上了，也不要急于掛電話，可以告訴對方：“我們也是做網(wǎng)站建設的，您現(xiàn)在對網(wǎng)站布局和設計還沒有一些其它的想法？”這類的問題來了解一些競爭對手的情況，說不定客戶就告訴了你一個競爭對手產(chǎn)品的存在的問題，這對你以后的銷售是有很大的幫助的。
5.不要問對方“有沒有興趣？”一類的話，而是假設對方有興趣，直接問對方要郵箱或其他聯(lián)系方式，這種情況要聯(lián)系方式是很容易的，而問對有沒有興趣，對方是很難確認自己有沒有興趣的，通常會用拒絕來打發(fā)你；這就好比追求一個女孩，第一次見面就問對方有沒興趣做自己的老婆，對方會有什么的反應你自己是可以想象的，但是問對方要個電話號碼是很容易做到的；向客戶要到了聯(lián)系方式就可以不斷的向客戶發(fā)公司的產(chǎn)品信息了，這樣就可以慢慢培養(yǎng)這個客戶，就像戀人之間的感情和興趣也是需要培養(yǎng)的一樣。
6.一分鐘介紹完自己的意圖：上面這段話術，我專門測試過，只需要45秒就可以說完，不要說太多，把產(chǎn)品的特點說清楚就行了，具體的讓對方看資料或者上門拜訪的時候再介紹，畢竟只打一個電話就成交客戶是困難的。
7.語速要和對方一樣：你可以想象一個說話快的人和一個說話慢的人通電話是多么的痛苦，如果你讓客戶痛苦了，客戶最好的辦法就是掛掉你的電話，而不管你賣的產(chǎn)品有多好，因為你根本沒有機會介紹產(chǎn)品了；所以電話中要用和對方差不多的語速說話，就像跳舞一樣，步伐要一致，不然對方就不一定愿意做你的舞伴了。
當然上面的話術是我們公司的，你可以參照這個模式結合自己公司的產(chǎn)品重新來寫一段話術，然后把這段話術背下來，一定要找個同事多演練幾便。
還有就是在打電話時不可能每個客戶的回答都是一樣的，所以要事先想一下客戶有可能會提的問題，把這些問題都寫出來，這就是銷售的話術腳本，然后背下來，再和同事練習，這樣電話銷售的業(yè)績一定會有明顯的提升。
電話銷售管理人員在這個過程中的任務就是確保每個銷售人員開始用的話術都是一樣的，不熟練的時候不要發(fā)揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據(jù)情況發(fā)揮，使用這個方法，新招來的人員，只要產(chǎn)品知識沒問題，上崗后一般有一周的培訓時間就可以開始打電話了。
電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個客戶這樣的大目標，切成一個個的小目標，比如：找到負責人是一個目標，達到了就是成功；要到聯(lián)系方式是一個目標，達到了就是第二個成功；對方看了你發(fā)的資料是一個目標，對方看了就是第三個成功，等等，可以把能見到客戶一面一類的都劃成一個目標，這樣的話一個銷售過程就有幾個目標組成，每個目標達成了都是成功，當把每個小目標都達成了，成交只是時間問題，這樣做的最大好處是銷售人員的心理壓力非常小，很容易去執(zhí)行。
這樣對銷售人員的管理也變得很簡單了，只要保證銷售人員達成一個個的階段目標，做出業(yè)績自然就不是問題了，管理這個銷售過程的每個階段就叫精細化過程管理，用立久銷售管理軟件會使管理這個過程成為現(xiàn)實，銷售人員每打一個電話就在系統(tǒng)中輸入一條拜訪記錄，到月底只要把全部有效拜訪的數(shù)量與公司制定的拜訪目標數(shù)量進行比對，就可以對電話銷售人員進行考核。
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