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醫(yī)院如何提升員工幸福感
醫(yī)院如何提升員工幸福感？
提升服務質量，讓患者及家屬等“外部客戶”滿意的前提是讓“內部客戶”滿意，提升他們的幸福指數(shù)。只有醫(yī)院讓員工很滿意，有良好的聲譽，才能源源不斷地吸引優(yōu)秀人才；而有了優(yōu)秀人才，醫(yī)院的技術水平、服務質量才會提升，才能做到讓病人滿意�！皢T工幸�！焙汀安∪藵M意”這兩點是相輔相成的。醫(yī)院如何才能讓員工感受到幸福？麻省總醫(yī)院的做法值得借鑒！
第一，要有好的領導。
麻省總醫(yī)院認為，一位員工能否快樂工作，他的直接領導特別重要。直接領導可以是科主任，也可是實驗室主任、PI等等，他應該尊重、公正公平地對待每一位員工。麻省總醫(yī)院有一個領導力模型，總共32個模塊，包括人員管理、流程管理、溝通管理、財務管理、領導力等方面的內容，每位管理者都要參加這樣的培訓。到了年終對各級領導進行考核時，跟員工相關的有三個指標，即本部門員工的滿意度、離職率和多元化（如：有無種族歧視）。
第二，要有好的同事。
員工要快樂地工作，除了好的上級外，還要有好的同事。麻省總醫(yī)院提倡，同事之間要互相尊重，互相幫助，互相協(xié)作。這些在醫(yī)院的信條和戒條中都有體現(xiàn)。他們的年終考核表不是考核科研成果、手術量等，而是把醫(yī)院的信條和戒條逐條分解，比如你是否做到以病人為中心、對同事是否尊重、團隊協(xié)作情況、工作上是否追求卓越等，然后按五分制打分，評定你的等次。
第三，要有好的前途。
要讓員工有一個好的發(fā)展前景。麻省總醫(yī)院設有職業(yè)發(fā)展中心，包括三個辦公室：臨床職業(yè)發(fā)展辦公室、科研人員發(fā)展辦公室和女性發(fā)展辦公室。這些辦公室除了提供各類培訓，還執(zhí)行Annual Conference（ACC，即年度職業(yè)發(fā)展會議制度），即每年年底直接上級跟員工溝通，談部門發(fā)展目標，談員工個人成長目標，并幫助尋求兩者的契合點，在此基礎上雙方共同商定員工下年度和整個職業(yè)生涯的發(fā)展目標。不僅如此，上級還會根據員工的職業(yè)發(fā)展需要，給予員工個性化支持。此外，MGH還給員工提供完善的導師制度，豐富的培訓資源，以幫助員工更好地成長。
第四，要有好的服務。
醫(yī)院還要給員工提供好的服務。MGH有三點值得國內同行借鑒：
其一，科室管理架構。MGH每個科室除了科主任，負責醫(yī)教研和學科建設外，還設有行政主任對MGH數(shù)年一次的檢查。檢查過程非常嚴格，檢查人員采用追蹤調查法，在病房隨便挑一個病人，查完醫(yī)療質量后，再查接觸過病人的各類人員，檢查相關人員是否具有資質、培訓情況等等，再按照病人費用的情況順著查醫(yī)院財務。如查出了較為嚴重的問題，檢查組可以責令醫(yī)院關門。諸如此類十分重要的迎評工作，都主要由行政主任負責。當然，國內也曾探討過學科帶頭人與行政管理分離的問題。
其二，職能部門人員的Generalist（通才）模式。麻省總醫(yī)院的行政主任大多從哈佛、耶魯?shù)让５墓芾韺W專業(yè)畢業(yè)，在醫(yī)院人事、財務、運營等部門輪轉后，到科室負責科室發(fā)展戰(zhàn)略、財務、人事、運營等工作，一則體現(xiàn)了專業(yè)化管理和精細化管理，二則把科主任從繁雜的行政事務中解放出來。其預算管理的精細化程度令人驚訝，醫(yī)院所有工作都是按照預算執(zhí)行，每一分錢的進出都非常清楚。起初以為，如果照此工作，財務部門起碼應該有幾百人，拜訪財務處后才發(fā)現(xiàn)其實只有9人。因為科室層面已經把財務預算做得很細了，醫(yī)院財務部門只需匯總即可�？傊浦魅沃饕撠煂W術方面的事務，而跟行政相關的事情，一般由行政主任負責。
其三，員工幫助項目。這個項目是免費的、保密的，幫助員工平衡工作和生活，為員工創(chuàng)造良好環(huán)境，使其全身心投入工作。如果員工家里有困難，同事相處不好，工作上有壓力，員工可以給項目辦公室打
電話，辦公室就會幫助員工尋找社會資源，比如找心理咨詢師。有意思的是，2011-2012年員工尋求幫助最多的不是心理減壓問題，而是財政問題。
第五，要有好的認可。
醫(yī)院通過各種方式，感謝和回報員工卓越的工作，增強員工的自豪感。許多員工辦公桌上都有院長簽名的獎狀。醫(yī)院還會定期舉辦聚餐會，邀請為醫(yī)院工作滿一定年限的員工聚會，感謝他們?yōu)獒t(yī)院的辛勤付出。
幸福是什么？有人會說幸福就是貓吃魚，狗吃肉，奧特曼打小怪獸。對于患者來說，幸福莫過于能在擁有一流學科和技術的醫(yī)院享受到來自高水平醫(yī)生的服務。對于醫(yī)生來說，幸福是在付出的同時，得到患者的尊重和醫(yī)院的愛護，滿足自己的職業(yè)發(fā)展需要和物質需求。 現(xiàn)如今，很多院長都在拼命想做流程，做改造，做服務，做環(huán)境，滿足病人的要求，往往忽略了醫(yī)生的需求。沒有醫(yī)生就沒有醫(yī)院，如果員工不高興，就不可能真心實意為患者服務，也不可能為醫(yī)院的品牌和價值去努力。因此，醫(yī)院只有做到讓“患者滿意”和“讓醫(yī)生滿意”，才能可持續(xù)發(fā)展！
（環(huán)球醫(yī)學編輯：常 路 ）
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