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呼叫中心定義

時間:2023-04-30 22:57:33 資料 我要投稿
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呼叫中心定義

呼叫中心(Call Center),又稱客戶服務中心,是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯(lián)網訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等),在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,利用計算機通訊技術,處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。

可提供的服務:

業(yè)務咨詢、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業(yè)務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調查、電話營銷等綜合性服務;

應用范圍:

在航空、旅游、市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè),以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè)。

運營模式:

自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。第一文庫網

自建型:安全穩(wěn)定功能性好,可滿足企業(yè)多方面需要,但投資成本風險高、建設周期長、擴容和重新部署復雜、坐席不靈活、遷移性差。

外包型:能集中企業(yè)優(yōu)勢、擴容性能好、規(guī)模隨時可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等。但其費用也相當高、運營管理存在諸多問題,對安全來說沒有足夠的保障。

托管型:它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間,租用第三方的設備和技術,而座席代表是公司自己的。成本費用很低,功能更強大,移動性和分布式功能好,大中小企業(yè)都可以選擇。

未來托管型的市場將會更加廣泛,影響更加深遠。企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備,就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)?焖俚鼐邆渑c銀行、電信的服務熱線一樣的服務能力。

產業(yè)發(fā)展前景:

企業(yè)將售后服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務外包給專業(yè)呼叫中心,不需要構建軟硬件平臺,不需要專門的接線人員,或者由于企業(yè)提供專業(yè)性很強的客戶服務,就只需培訓專業(yè)的接線人員入駐“呼叫中心”,無論是企業(yè)還是企業(yè)的客戶,只需撥打特服號碼,便可得到全方位的客戶服務。使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn),并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。

服務形式:

呼入型和呼出型:

呼入型就是接聽顧客來電,在IT行業(yè)中的技術支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。

呼出型是企業(yè)的利潤中心,大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。

國際產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀:

國內產業(yè)發(fā)展情況:

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