工商分局創(chuàng)新工作模式推動消費維權“進社區(qū)”工作上臺階

工商分局創(chuàng)新工作模式推動消費維權“進社區(qū)”工作上臺階

××工商分局位于××市市府所在地，轄區(qū)面積*平方公里，人口*萬人，共有*個辦事處，*個社區(qū)，*個物業(yè)公司，*家企業(yè)，*戶個體工商戶。

今年以來，××工商分局根據自治區(qū)、××市工商局關于開展12315“五進”工作的實施意見和自治區(qū)工商局、自治區(qū)消協(xié)關于《規(guī)范“一會兩站”意見》等文件精神，緊緊圍繞當地政府的中心工作，結合××區(qū)城市人口多、社區(qū)多的特點，把維權“進社區(qū)”工作確定為“五進”工作的重點，切實加強“一會兩站”建設，調動全社會共同參與消費維權工作的積極性、創(chuàng)造性，逐步完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的消費者權益保護體系，把解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新維權工作載體，豐富維權工作內容，提高維權工作效能，取得了明顯成效。

——抓典型，求示范。消費維權進社區(qū)工作是工商機關擴大監(jiān)管視野，惠民便民的一項重要舉措，分局結合實際，制定了12315“進社區(qū)”工作實施方案，堅持“快中求實，量中樹范”的工作原則，既全面推進又保證創(chuàng)建質量和運作實效，既追求站點建設達到總量目標要求，又注意重點扶持樹立當中的先進典范。按照“試點先行、逐步帶動、全面鋪開”的思路，選擇了基礎條件較好的××、××等*個社區(qū)率先建立了“消費維權聯(lián)絡站”，并將該首批聯(lián)絡站列為全局消費維權“進社區(qū)”的示范點。適時召開了××區(qū)12315消費維權進社區(qū)工作會議，為社區(qū)維權站頒發(fā)了牌匾，為社區(qū)維權站站長頒發(fā)了聘書，萬盛社區(qū)作為五個社區(qū)維權站的代表在大會上做了表態(tài)發(fā)言。為了確保示范點工作的有序運行，分局制定了《××分局12315消費維權進社區(qū)工作制度》、《××分局12315消費維權進社區(qū)工商所職責》、《××分局12315消費維權進社區(qū)聯(lián)絡站、站長、聯(lián)絡員管理辦法》等九項制度，指導幫助維權站制作了消費維權指南、溫馨提示等相關內容，進一步完善和規(guī)范了維權站的工作。為了確保示范點的工作取得實效，分局通過發(fā)放“消費維權工作面向社會公開問卷調查表”、召開社區(qū)工作人員、居民代表座談會，廣泛征求社會各界對分局及社區(qū)開展消費維權工作的意見和建議，了解社區(qū)居民的所思、所想、所盼，明確了維權站的工作重點。

——抓培訓，求素質。提高維權站工作人員素質是維權站有效運作的保障。一是加強站點工作人員的崗前培訓。多次聘請自治區(qū)工商局12315指揮中心的專業(yè)技術人員和市局、分局的業(yè)務骨干對維權站工作人員進行集中授課培訓，使“兩站”工作人員對12315社區(qū)維權站受理系統(tǒng)和受理范圍、維權知識知應知應會、熟練應用。二是加強站點工作人員的崗中指導。挑選工作經驗豐富的業(yè)務骨干擔任站點工作聯(lián)絡員，指導聯(lián)絡點工作人員按月制定工作計劃、列出工作內容，使他們明確各階段的工作任務和工作重點。指導站點工作本文來源：查字典范文網

http://fanwen.unjs.com人員掌握各類消費糾紛的受理舉證要點和調解技巧，確保維權站工作收到實效。三是加強站點工作人員的崗后點評。分局每月要對“一會兩站”處理過的投訴進行一次抽查回訪，每季度要對“一會兩站”的消費維權工作進行一次檢查、考核。通過回訪、檢查、考核，對處理的每起投訴進行點評，對發(fā)現的問題和工作中的不足之處及時指出、及時指導、及時糾正，從而不斷提高站點工作人員工作能力和工作水平。

——抓宣傳，求輻射。分局印制了消費維權知識宣傳手冊，在社區(qū)維權站示范點設置了12315消費維權宣傳櫥窗、宣傳展板,通過開展咨詢服務、發(fā)放宣傳材料、張貼懸掛標語、假冒偽劣商品展示、發(fā)布消費提示、公開舉報電話等多種形式，全方位地向社區(qū)居民宣傳消費維權知識。充分發(fā)揮市局、分局“工商服務宣講隊”的作用，針對不同的居民、不同的消費行為、不同的消費季節(jié)，對居民進行消費維權知識的授課，采取講解法規(guī)、案例分析、互動提問、現場解答等形式強化宣傳效果。分局還組織了社區(qū)人員消費維權知識競賽，由各辦事處先期在各社區(qū)進行初賽，選拔優(yōu)秀人員參加正式比賽，調動了不同層面學習消費維權知識的積極性、主動性。在此基礎上，分局根據社區(qū)居民的生活及消費需求，制作了便于居民理解、感觀性較強的生活、消費知識電教片贈送給每個社區(qū)，社區(qū)利用多媒體進行宣傳，同時社區(qū)還經常利用各種會議之際，大力宣傳工商法律法規(guī)以及消費維權知識，將12315消費維權的宣傳滲透到每個居民中，提高居民的維權意識和知識。

——抓調解，求和諧。分局依托公眾互聯(lián)網及12315指揮調度軟件系統(tǒng)，在各辦事處、社區(qū)開通了網上消費維權申訴、舉報系統(tǒng)�！耙粫�兩站”工作人員按照操作規(guī)程認真履行職責，及時受理消費咨詢和申訴、舉報案件，對難以解答的消費咨詢和難以處理的申訴、舉報案件及時上報轄區(qū)工商所答復、解決。截至目前，各社區(qū)累計受理接待居民各類咨詢*件、申訴*起、舉報*

起，直接解答咨詢*

件，直

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接調解處理糾紛*

起，轉交工商所解答咨詢*

件、處理舉報案件*起、調解糾紛*

起。經回訪，群眾對各類咨詢、申訴、舉報答復處理結果滿意率達98

%。

——抓推廣，求覆蓋。示范點工作取得成功后，分局及時召開了由各辦事處、社區(qū)負責人和工商所人員參加的“消費維權進社區(qū)現場觀摩會”，使參會人員對消費維權進社區(qū)工作有了直觀的了解，引起了參會人員尤其是辦事處、社區(qū)領導對社區(qū)消費維權工作的重視，增強了他們做好社區(qū)維權工作的信心。在此基礎上，分局協(xié)調各辦事處建立了分管領導具體抓、社區(qū)主任直接抓的消費維權進社區(qū)工作領導機制，按照“六個一”的模式，建全了*個消協(xié)分會組織、*個消費維權聯(lián)絡站和消費者投訴站，實現了“一會兩站”的全覆蓋。為把工作落到實處，分局在總結首批進社區(qū)示范點工作經驗的基礎上，推行“一圖、二課、三卡、四書、五落實”工作法，力求達到“六個百分百”效果�！耙粓D”是12315消費維權進社區(qū)示意圖；將轄區(qū)辦事處、社區(qū)、物業(yè)部門的分布情況制成圖表上墻，使轄區(qū)基本情況直觀、明晰，為開展工作提供方向。“二課”是消費維權站、投訴站負責人及聯(lián)絡員維權工作培訓課和根據不同消費群體對居民開展消費維權知識授課；為使維權站工作人員熟練操作12315維權受理系統(tǒng)，明確受理范圍、掌握維權知識。

“三卡”是消費維權聯(lián)系卡、社區(qū)基本情況登記卡、消費維權走訪、回訪卡；為有效方便群眾投訴申訴、舉報，分局印制了消費維權聯(lián)系卡；為使維權工作落到實處，合理安排維權進社區(qū)工作，掌握各社區(qū)的基本情況，印制了社區(qū)基本情況登記卡；為使維權工作扎實開展，及時有效地指導社區(qū)受理解決消費糾紛,并確保了社區(qū)居民申訴和投訴處理及時,結果滿意，印制了消費維權走訪、回訪卡�！八臅�”是分局領導與轄區(qū)*個辦事處負責人簽訂消費維權協(xié)議書，分局主管領導與所屬的*個工商所所長簽訂消費維權責任書，辦事處與轄區(qū)*個社區(qū)、社區(qū)與*個物業(yè)之間層層簽訂消費維權責任書，工商所所長與維權站站長簽訂12315維權站和聯(lián)絡員協(xié)議書；“五落實”是落實聯(lián)絡員、辦公場地、聯(lián)系電話，落實對社區(qū)居民消費維權知識的宣傳，落實聯(lián)絡員定期聯(lián)系會議，落實責任書和協(xié)議書的內容，落實社區(qū)聯(lián)絡員、居民對消費維權工作的意見、建議以及投訴案件的查辦�！傲鶄�百分百”的工作目標是我局12315消費維權進社區(qū)的工作目標,更是我們切實解決群眾最關心,最直接,最現實利益問題的工作方向，即：消費維權知識在社區(qū)宣傳率達到100%，消費維權聯(lián)絡站、投訴站在各社區(qū)建立達到100%，消費維權聯(lián)絡站站長、聯(lián)絡員、物業(yè)負責人消費維權受培訓率達到100%，社區(qū)居民對消費維權知識的知悉率達到100%，維權站受理投訴舉報涉及工商職能范圍的消費維權案件的辦結率達到100%，社區(qū)維權占消費投訴回訪率達到100%，做到“解決投訴到社區(qū)、法規(guī)宣傳進社區(qū)、巡查執(zhí)法在社區(qū)”。

——抓結合，求深化。

一是與消費維權千名志愿者網絡體系建設工作相結合。建立“消費維權千名志愿者”網絡體系。在轄區(qū)機關、企業(yè)、商場、社區(qū)、學校、農村、家庭等不同階層、不同類型的*家單位中選聘了*名消費維權志愿者共同參與消費維權工作。先后*次召開了××區(qū)消費維權千名志愿者聯(lián)系人聯(lián)席會議，來自全區(qū)行政機關、企事業(yè)單位、商家企業(yè)、街道辦事處等78名志愿者單位負責人以及聯(lián)系人參加了會議，在會議上明確了消費維權志愿者的七項工作職責，收集到意見和建議92條，找準了維權工作的薄弱環(huán)節(jié)，為全面深入地開展消費維權工作奠定了堅實的基礎。

二是與設立“消費維權崗”相結合。為了進一步做好消費維權工作，我局結合實際，在繁華商貿集中區(qū)的百花市場惠通街入口處設立了“消費維權崗”。維權崗配備工作人員*名，其中從分局離退休干部中聘請*人，從社區(qū)配備“4050”人員*名，結合“實施企業(yè)帶就業(yè)計劃”和“培育一批創(chuàng)業(yè)者”工作配備大中專畢業(yè)生*名。維權崗打破了正常作息時間的規(guī)定，沒有節(jié)假日和休息日，從早晨9點到晚上7點安排人員輪流值班，隨時接待受理消費咨詢、投訴舉報，使消費維權工作做到了“一年365天，天天都有保障”。自*日維權崗設立至*月底，共受理各類投訴舉報85起（其中直接受理*起，轉辦*起），受理咨詢*起，消費爭議金額*元，挽回經濟損失*元。

三是與創(chuàng)建無傳銷社區(qū)活動相結合。分局12315指揮中心將創(chuàng)建“無傳銷社區(qū)”工作與12315進社區(qū)工作有機地結合，將兩項工作齊抓共管，同步進行。在對社區(qū)居民開展的各類宣傳咨詢活動中將創(chuàng)建“無傳銷社區(qū)”、打擊傳銷知識與12315消費維權進社區(qū)知識作為宣傳重點，讓居民既了解消費維權知識，又遠離傳銷活動，營造了安寧、和諧的消費及居住環(huán)境。

四是與專項執(zhí)法行動相結合。先后在各社區(qū)開展了網吧、歌舞娛樂行業(yè)專項整治、室內裝修行業(yè)專項整治、噪音污染專項整治、食品安全專項整治，查處違法違章案件21起，切實保護了社區(qū)消費者的合法權益。

據統(tǒng)計，*年元月到*月底，××分局共受理消費者投訴*件，查獲銷售假冒偽劣商品*

件，搗毀傳銷窩點*個（次）。

設在家門口的聯(lián)絡點，用“潤物細無聲”的方式默默守護著社區(qū)里的百姓。為社區(qū)居民排憂解難，消費購物變得更加稱心如意，消費維權變得更加便捷高效，成為維權的前沿哨所�！痢凉ど谭志终�積極的努力構筑更為立體、完善的維權點分布網絡。一張布局合理，形式多樣、覆蓋全面的維權網絡正在轄區(qū)內逐步形成。維權進社區(qū)工作最終將成為群眾滿意、社區(qū)居民滿意、地方政府滿意的一項民心工程。

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