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酒店服務管理制度

時間:2024-03-18 16:42:06 管理制度 我要投稿

(熱門)酒店服務管理制度

  在快速變化和不斷變革的今天,我們可以接觸到制度的地方越來越多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編為大家收集的酒店服務管理制度,歡迎大家分享。

(熱門)酒店服務管理制度

酒店服務管理制度1

  一、勞動管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財務管理制度:各項收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的.一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

  四、財產(chǎn)物資管理:各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

  七、獎懲責任制:建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

酒店服務管理制度2

  健身房服務員對前臺領(lǐng)班負責,對領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負有直接落實責任,在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負有直接責任,并做好以下工作:

 。ㄒ唬┱J真學習和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度,服從管理,不違反勞動紀律,不違章作業(yè),積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓。

  (二)嚴格按操作規(guī)程和工作程序精心操作,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況。

  (三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險因素,如發(fā)生事故能正確處理,及時、如實向領(lǐng)班報告。

  (四)正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

 。ㄎ澹┥蠉彵仨毎匆(guī)定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

  (六)積極參加健身房的各項業(yè)務技能培訓,有權(quán)拒絕違章指令,對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

  (七)做好客人物品保管,及時提示客人貴重物品存放。

 。ò耍┕ぷ鲿r注意安全操作,所使用的'電器設備、器械要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內(nèi)設備、設施進行認真檢查、保養(yǎng)。

 。ň牛┱J真搞好防火、防盜工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領(lǐng)班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災事故的發(fā)生。

酒店服務管理制度3

  1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

  2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

  3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

  5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。

  6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

  8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。

  10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

  11.根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12.勞動紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

  13遵守酒店的`一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務管理制度4

  1、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  2、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  3、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  4、上班時不得打私人電話。

  5、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。

  6、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  7、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

  8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  9、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。

  10、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  11、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  12、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

  13、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。

  14、員工不得收藏,傳閱,復制反動,畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

  15、員工不得偷盜酒店公私財物。

  16、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。

  17、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  18、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  19、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  20、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

  21、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的.習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

  22、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。

  23、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  24、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。

  25、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。

  26、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。

  27、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  28、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  29、不得將個人的私事私物帶回酒店。

  30、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

  31、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。

酒店服務管理制度5

  1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

  2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

  3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者;

  4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

  5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);

  6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者;

  7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯者;

  8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

  9、不按前臺接待標準服務者。

  10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者;

  11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

  12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對,收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯責任自負;

  13、未得到樓層服務員查房結(jié)果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償;

  14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

  15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;

  16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者;

  17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者;

  18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(辦理借用押金手續(xù),押金50元)者;

  19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的.事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者;

  20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者;

  對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時,每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個月累計數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店服務管理制度6

  1.發(fā)電傳服務

  (1)接待

 、倏腿藖黼妭魇野l(fā)電傳時,要熱情接待;

 、跍y覽電傳底稿,向客人詢問不清楚的地方,若有字跡不清的地方,可禮貌地請客人重抄或代客人改正,并主動幫助客人作孔;

  ③作孔要按電傳的`格式作,如客人要求自己作孔,可禮貌地引導客人在指定的機器上作;

 、転榭腿宿k理電傳手續(xù)要周到細致,根據(jù)實際情況,提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

  (2)檢查、核對

 、僮骺淄旰,重做一次紙條后再交給客人核對,若客人有所更改,應重新改放一次紙條,再一次讓客人核對無誤,直至認為可以發(fā)出為止;

 、诙Y貌地請客人詳細填寫電傳掛號單,內(nèi)容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;

 、蹤z查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;

 、芨鶕(jù)用戶所在地名,查閱國家或地域代號,安放代發(fā)紙條,切不可倒放。

  (3)發(fā)放電傳

 、侔磩雍艚墟I,啟動后先按字符鍵,再打出被叫用戶號碼;

 、谧屑毢藢Ψ桨l(fā)回的號碼及回答代碼,如有疑問,應請客人親自過目,認為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報;

 、弁▓笸戤吳,詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電,是否還要隨機電傳其他東西;

 、芡▓笸戤叄磩印+”鍵,以再次證實線路始終完好,然后發(fā)出酒店電傳機號碼代號,收線前按動字母鍵,打出四個“mm-mm”;

  ⑤把通報時間、發(fā)出時間、發(fā)報機位及操作人的工號填寫于掛號單上,并請客人到收款處付款;

 、藜由w電傳流水號,并收費。

  2.收電傳服務

  (l)檢查收受來報

 、贆z查來報是否有收報人名址;

 、谝蟀l(fā)電傳單位提供名址;

 、鄣葋韴笸耆敵龊髮㈦娢男⌒牡厮合聛怼

  (2)登記

 、儆涗洶l(fā)來電傳的時間;

 、谔钌辖(jīng)手人工號;

  ③加蓋電文編號;

 、馨匆笾痦椨涗浽谒蛨蟮怯洷旧。

  (3)分送電傳

 、偈盏娇腿穗妭饕皶r送給有關(guān)的客人或單位;

  ②送電傳人簽名;

 、垭妭麟娢募埶瓦_客人或單位時要登記送達時間,并請收件人在送報登記本上簽名;

  ④送報登記本交回電傳室。

  3.收發(fā)電傳崗位責任

  (1〕錯發(fā)電傳,如屬發(fā)報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負責;

  (2)電傳發(fā)完后,如因值班人員忘記取得對方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā),由值班員負責;

  (3)局名本上查無此收報局名,或因違反收報人名址書寫規(guī)定而引起的“收報人名址不全”之差錯,由營業(yè)員負責;

  (4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進行妥善的加工而引起的差錯,由營業(yè)員、打報員分別承擔責任。

酒店服務管理制度7

  一獎勵

  1.嚴格控制開支,節(jié)約費用,成績顯著。

  2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.

  3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務為酒店獲得聲譽.

  4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者

  5.為酒店的'發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實施有顯著成效。

  6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

  7.全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二處罰(輕微過失) 5元/次

  1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.

  4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

  5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

  6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

  7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

  8.不嚴格按照操作標準進行工作.

  9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門.

  10.工作期間隨意去洗手間.

  11.酒店組織活動或培訓,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.

  12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

  13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.

  14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

  15.見到客人不主動問好和行禮.

  16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

  17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.

  18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點.

  19.見到上級和同事不打招呼.

  20.未按規(guī)定時間到崗站位.

  21.面對客人無表情或埋頭工作.

  22.不做好備品或備品不足.

酒店服務管理制度8

  1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。

  3、負責來餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。

  9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務員崗位職責:

  1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服務管理制度9

  菜品推銷

  是我們餐飲服務工作中的重要一環(huán),也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功,能熟練掌握并運用推銷技巧,對于餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時采取各種策略,靈活運用推銷技巧,也是直接影響餐廳經(jīng)濟效益菜品,,所以學會靈活運用推銷技巧,是餐廳必備課程。

  1、具有良好的語言表達能力,所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。

  2、對餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識有充分的認識。

  3、能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

  4、服務員的專業(yè)形象應體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上,良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

  5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn),顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。

  6、服務員與顧客交流時,應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感,也是和睦相處的前提。

  推銷的主要對象:不同年齡的顧客

  1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化,給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu),菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴,服務中,切勿急躁。

  2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽,菜肴豐富多樣,在服務上要求迅速、及時,菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。

  3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關(guān)心,菜品推銷服務中,可以介紹符合以上要求的菜肴。

  推銷的主要對象:不同類型的顧客

  1、對挑剔客人,愛挑毛病的客人,服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務,對于客人所提意見要做到“有則改之,無則加勉,不卑不亢,合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題,在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見,不如“先生,不知您喜歡什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我會最大限度的滿足您的需求”等等,同時要切記,無論客人如何挑剔,都要以燦爛的微笑對待。

  2、對猶豫不決,沒有主見,容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現(xiàn)場氣氛,準確地為客人推薦酒店的.招牌菜、特色菜,并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴,很多情況是客人選了半天什么都沒點,所點的全都是服務員推薦的。3、對消費水平一般的客人,他們更注重飯菜的實惠,要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時,要采取試探性的推銷方法,如果客人堅持不接受,那么就需要服務人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記,消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人,厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

  推銷的不同服務階段

  推銷要掌握好時機,在顧客用餐的不同階段,往往會有不同的需求,餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求,做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。

  1、餐前準備一般是初次來的顧客,此時應協(xié)助顧客了解菜品,及時給出合理、專業(yè)建議。

  2、菜上齊后,首先要告訴客人:“各位打擾一下,您的菜已經(jīng)上齊,請慢用。若還有其它的需要,我會隨叫隨到!边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊,看看與所點的菜是否一致;提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷,因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。

  3、用餐中,顧客往往比較興奮,消費欲望也比較強,所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如:“各位先生打擾一下,看到大家喝得這么高興,同樣我也感到很開心,只是現(xiàn)在酒已所剩不多,是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會隨聲附和,“好,那就再來一瓶”,這樣酒就很容易的推銷出去了。

  最后需要提醒餐廳服務員的是,無論是菜品推銷還是酒水推銷,我們在推銷的過程中要注意“度”的把握,切忌“為了推銷而推銷”,一旦引起顧客的反感,不但不能推銷餐廳產(chǎn)品,嚴重的還會讓顧客產(chǎn)生負面情緒,顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。

酒店服務管理制度10

  1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。

  2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊狀況要及時記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領(lǐng)導,經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。

  7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交狀況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強職責心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

酒店服務管理制度11

  處罰(一般過失) 10元/次

  1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店設施及電器,電源.

  4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

  5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走員工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

  9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

  10.上班時間擅自離崗或做私事.

  11.不服從上級管理并頂撞.

  12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.

  13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.

  14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

  15.私自翻看客人資料和物品.

  16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.

  17.私自將酒店物品送予他人.

  18.發(fā)生意外事件不及時上報.

  19.酒店資料,機密外泄.

  21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

  22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.

  23.私自陪同客人飲酒.

  24.不認真做好工作筆記和交接班日記.

  25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導.

  26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

  27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

  28.未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨.

  29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設施或電梯.

  30.與客人交談和語氣生硬.

  31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

  32.上班時打私人電話或私自會客。

  四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

  1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

  2.將鑰匙私自帶出配制.

  3.工作期間飲酒或浪費客.

  5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.

  6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

  7.偷盜酒店,客人及同事財物.

  8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

  9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

  10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

  11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.

  12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

  13.私自涂改,損毀單據(jù).

  14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

  15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟受到損失.

酒店服務管理制度12

  酒店客房服務員標準服務管理制度

  1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;

  2、服裝穿戴不整齊或不干凈者;

  3、不按標準服務語言向客人服務者;

  4、碰到客人或同事不問好者(要問早上好或上午好或下午好或晚上好)

  5、不讓客人先上、下電梯者;

  6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者;

  7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;

  8、不回答客人問候和詢問者;

  9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者;

  10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

  以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次,記過處分在季度績效工資分配時,每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%,三個月累計次數(shù)達到10次以上者,視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

酒店服務管理制度13

  1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當日工作任務及注意事項。

  2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  5、上班時不得打私人電話。

  6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。

  7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

  9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。

  11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

  14、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。

  15、員工不得收藏,傳閱,復制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

  16、員工不得偷盜酒店公私財物。

  17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩

  食物。

  18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

  22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

  23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。

  24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。

  26、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。

  27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的'陪同。

  28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

  32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。

  33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

  34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務管理制度14

  一、勞動管理制度:

  酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的`百分之兩百。

  二、工作管理制度:

  全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財務管理制度:

  各項收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

  四、財產(chǎn)物資管理:

  各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學習管理制度:

  每星期日下午集中學習兩小時,學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:

  每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

  七、獎懲責任制:

  建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

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