客服主管工作計劃

　　時間流逝得如此之快，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的客服主管工作計劃，希望能夠幫助到大家。

　　房地產(chǎn)商品房從產(chǎn)品化到市場化到客服化的進程后，如何將客戶服務(wù)正確、順利的運轉(zhuǎn)，并對業(yè)主資料系統(tǒng)的進行管理，確保銷售順利的進行。具體而言，就是銷售前、銷售中、銷售后的管理和服務(wù)。

　　一、客服的工作職責如下：

　　（一）銷售前：配合銷售計劃做好銷售前置工作包括：

　　1、物業(yè)備案；2、房屋面積測繪報批；3、房屋物價備案；4、購房合同樣板的制定與報批；、5、合同軟件平臺的資料錄入；6、銷售大堂預(yù)售相關(guān)資料公示欄設(shè)置；7、銷售人員簽訂合同流程培訓工作（咐簽約流程）。

　�。ǘ�）銷售中：1、注意收集房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)情況及時調(diào)整工作。

　　2、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行；接受、解答客戶關(guān)于辦理貸款、客戶如提出相關(guān)要求應(yīng)匯報并處理。（按揭流程）

　�。ㄈ�）銷售后：1、完成購房合同的簽訂、網(wǎng)上備案提交、及時到房產(chǎn)交易所進行備案手續(xù)。

　　2、按揭貸款工作，掌握客戶數(shù)據(jù)情況表每個周向上級領(lǐng)導(dǎo)進行按揭進度更新情況，及時移交客戶按揭后續(xù)資料，并按揭銀行、房管局建立的緊密的合作關(guān)系，保證了我公司的按揭手續(xù)能在第一時間進行辦理放款，使資金盡快回籠。

　　3、管理好業(yè)主相關(guān)合同資料進行歸檔登記，認真接待客戶問題（來訪、來電）處理、解決工作。

　　4、配合物業(yè)部業(yè)主收樓工作，辦理產(chǎn)權(quán)確權(quán)移交手續(xù)。

　　簽約操作流程

　　一、簽約流程圖：

　　銷售人員收取客戶住房信息查詢表、首期單、認購書及銀行按揭合同及客戶資料（詳見資料二），向客戶講解流程、合同范本、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議、物業(yè)臨時管理公約

　　客戶辦理定金手續(xù)后，銷售人員指引客戶先到行政服務(wù)中心打印查詢住房信息表（詳見資料一）核實購房資格，遞交相關(guān)首期銀行賬號、按揭銀行聯(lián)系方式，且指引客戶先辦理銀行按揭手續(xù)和繳交首期款，并備齊代繳物業(yè)基金金額（房價1%）

　　銷售人員核實客戶身份和客戶資料是否齊全，通知財務(wù)人員到銷售大堂收銀處辦理房款結(jié)算、代收繳物業(yè)基金手續(xù)；同時將客戶資料遞交給簽約員，簽約員進行購房資料錄入打印合同，與客戶辦理簽約手續(xù)

　　合同原件報銷售經(jīng)理進行審核無誤后，交財務(wù)蓋章

　　完成簽約手續(xù)，登記歸檔并做銷控

　　簽約員負責提交合同到房建部門進行備案

　　待合同備案歸檔后，通知客戶領(lǐng)取合同且辦理簽領(lǐng)手續(xù)

　　資料一：

　　1、本地戶口：未婚證、身份證、戶口簿、結(jié)婚證原件及復(fù)印各一份

　　2、外地戶口：身份證、戶口簿、結(jié)婚證、一年的社保證明、地稅出具的個人一年納稅證明。

　　資料二：

　　需提供的資料

　　復(fù)印件（份）

　　備注

　　身份證（18位的'第二代身份證）夫妻雙方

　　1、中國居民：身份證（復(fù)印正面和背面在同一面）；非佛山市戶口的：1年社保、1年的繳稅證明。

　　2、港澳人士：身份證、回鄉(xiāng)證、聯(lián)系人（身份證、戶口薄、聯(lián)系電話）

　　3、臺胞：回鄉(xiāng)證、護照、擔保人（身份證、戶口薄、收入證明、存折交易明細）

　　4、外籍人士的身份證明需提供翻譯公證、護照（注：外籍人士提供在本地居留一年以上證明）、擔保人（身份證、戶口薄、收入證明、存折交易明細）

　　未滿18周歲業(yè)主3份以上

　　如業(yè)主是未成年人（未滿18歲）必須是一次性付款，簽約時提供戶口薄和出生證復(fù)印件、監(jiān)護人公證書（最少3份）。

　　戶口薄

　　夫妻雙方首頁、戶主頁、本人頁（共3頁）

　　婚姻證明

　　結(jié)婚證、離婚證（離婚協(xié)議、判決書）等婚姻證明材料、未婚證

　　申明陳述書

　　房管局出具

　　二、簽約時須注意的事項：

　�。保�以回收房款為主要目的，方便客戶為前提，采取靈活變通的收款方式；

　�。玻�如客戶未能簽訂銀行按揭合同，銷售人員須向相關(guān)按揭申請銀行進行查詢，確認客戶是否具備按揭資格；

　�。常�簽約時，如客戶提出一些問題而銷售員或簽約員無法說服，或客戶提出一些特殊條款（例如公司難以接受的條款等），銷售員或簽約員須立即向銷售經(jīng)理匯報處理，若銷售經(jīng)理無法處理時，按層級回報處理；若因客戶的問題無法現(xiàn)場解決而導(dǎo)致不能完成簽約時，可以采取讓客戶先回去，另約時間，以時間換取對方的退讓；

　　４．簽合同最好由其本人簽名蓋章；

　�。担�任何一位工作人員都有義務(wù)、責任維護公司利益和對外的統(tǒng)一形象；

　�。叮�解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；但前提條件是要把握大原則，不能損害公司的利益。

　�。�、后續(xù)工作

　�。薄⒑炗啞渡唐贩抠I賣合同》后，銷售人員必須保持與客戶聯(lián)系，銷售人員應(yīng)跟進辦理按揭、合同備案、交樓等工作。

　�。病⒑灱s后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶；

　　按揭流程

　　銷售人員需為客戶說明按揭所需提供的資料及相關(guān)事項

　　與公司合作的銀行

　　客戶辦理認購手續(xù)后，銷售人員須告知客戶在簽署《商品房買賣合同》前并指引客戶查詢個人征信

　　先查客戶征信，由銀行提供授權(quán)書樣板，由客戶填寫完整后簽名蓋指模，傳真到銀行，經(jīng)由銀行查詢后，銷售人員跟進查詢結(jié)果

　　先查客戶征信，客戶提供本人身份證號碼，經(jīng)由銀行查詢后，銷售人員跟進查詢結(jié)果

　　客戶憑經(jīng)由銷售人員確認符合按揭標準的信息（個人征信）、身份證、定金收據(jù)、首期款轉(zhuǎn)賬單、物業(yè)維修資金繳款憑證簽署《商品房買賣合同》

　　銷售人員指引客戶帶齊按揭所需的資料（詳見備注一）已簽署的《商品房買賣合同》、首期房款收據(jù)復(fù)印件（或發(fā)票原件），到銀行辦理按揭手續(xù)并簽署按揭合同

　　客戶到銀行辦理按揭手續(xù)后，則由銷售人員電話確認客戶的按揭情況

　　按揭審批通過后，銀行將名單交給財務(wù)，財務(wù)開具房款全額發(fā)票（或貸款額發(fā)票）。由客服將房款全額發(fā)票（或貸款額發(fā)票）、已鑒證的《商品房買賣合同》統(tǒng)一遞交給銀行

　　按揭銀行憑客戶相關(guān)資料及房款全額發(fā)票進行抵押登記手續(xù)，客服對客戶放貸情況進行及時跟蹤進

　　按揭銀行通知客服放款名單并遞交《放款回執(zhí)單》，客服將已放款的客戶名單遞交財務(wù)部，財務(wù)部查對款項到賬情況

　　說明：

　　一、目前房地產(chǎn)常合作的按揭銀行有：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用合作社（即農(nóng)商銀行）

　　——現(xiàn)在銀行在辦理按揭時，都會要求貸款者購買一定的保險產(chǎn)品，由貸款者自行選擇。

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