服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它可以使我們更有效率,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編整理的服務(wù)培訓(xùn)總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)1
基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目已于20xx年x月在我鎮(zhèn)正式啟動(dòng),項(xiàng)目工作運(yùn)行近半年來(lái),我院依照國(guó)家《基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》做了大量的工作。幾個(gè)月來(lái)各項(xiàng)目責(zé)任人都能較好的安排布置并基本完成了工作任務(wù),并能根據(jù)我鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容和要求制定各項(xiàng)工作制度、獎(jiǎng)罰措施,提高了各位同志的工作責(zé)任心、積極性,為我鎮(zhèn)今年取得的良好成績(jī)打下了基礎(chǔ)。為進(jìn)一步做好20xx年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作,現(xiàn)將今年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立機(jī)構(gòu),制定方案。
根據(jù)衛(wèi)生部、財(cái)政部、國(guó)家人口和計(jì)劃生育委員會(huì)《關(guān)于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的意見》及《靈寶市市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》,結(jié)合實(shí)際我鎮(zhèn)成立了陽(yáng)平鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了《陽(yáng)平鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》,對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,定標(biāo)定責(zé)到人,明確責(zé)任,各項(xiàng)目實(shí)施責(zé)任人制定了各自的工作方案及項(xiàng)目運(yùn)行計(jì)劃并能規(guī)范化運(yùn)行。
二、健全制度,嚴(yán)格培訓(xùn),規(guī)范行為。
院統(tǒng)一制定并印制了《基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作手冊(cè)》200本,發(fā)放到每位職工和鄉(xiāng)醫(yī)手中。各項(xiàng)目實(shí)施辦公室制定了相關(guān)制度并上了墻,組織有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。為了規(guī)范國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目管理,6月x日我院特邀市局專業(yè)人員組織全院職工及各衛(wèi)生所鄉(xiāng)醫(yī),就《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行了專題培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn),
使所有村醫(yī)都基本掌握了國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)內(nèi)容,為在我鎮(zhèn)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
三、九項(xiàng)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目布置和進(jìn)度情況。
1、建立居民健康檔案
國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目中,居民健康建檔是基礎(chǔ),我們組織各項(xiàng)目實(shí)施人以婦女、兒童、老年人、慢性病人、精神病人等人群為重點(diǎn),在自愿的基礎(chǔ)上,通過(guò)組織下鄉(xiāng)入村體檢等形式,為轄區(qū)常住人口建立統(tǒng)一、規(guī)范的居民健康檔案,做到了健康檔案內(nèi)容詳實(shí)、填寫較規(guī)范。截止目前已經(jīng)為10664人建立了居民健康建檔。我們將在11月下旬到12月份對(duì)全鎮(zhèn)一、二中學(xué)生全鎮(zhèn)幼兒園托幼人員安排進(jìn)行體檢。
2、健康教育
針對(duì)健康素養(yǎng)基本知識(shí)和技能、慢性病防治及轄區(qū)重點(diǎn)健康問(wèn)題等內(nèi)容,各項(xiàng)目責(zé)任人都能通過(guò)進(jìn)村、上街宣傳,為轄區(qū)居民提供健康教育宣傳信息和健康教育咨詢服務(wù),設(shè)置健康教育宣傳欄并定期更新內(nèi)容,開展健康知識(shí)講座等健康教育活動(dòng)。截止目前,在主要街道設(shè)置健康教育專欄4塊,版面更新4次,開展下鄉(xiāng)健康教育視頻播放宣傳次,開展公眾健康咨詢活動(dòng)6次,舉辦健康知識(shí)講座12次,發(fā)放各類宣傳印刷品15萬(wàn)余份。通過(guò)各項(xiàng)目責(zé)任人的共同努力和不斷的進(jìn)行健康指導(dǎo)和干預(yù),很大程度上改變了一些群眾的不良衛(wèi)生習(xí)慣,真正做到疾病從預(yù)防開始。
3、預(yù)防接種
為適齡兒童免費(fèi)接種乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流腦疫苗、乙腦疫苗、麻腮風(fēng)疫苗等國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗,發(fā)現(xiàn)、報(bào)告預(yù)防接種中的疑似異常反應(yīng),并協(xié)助調(diào)查處理國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目預(yù)防接種工作的重點(diǎn)任務(wù)。為了做好此項(xiàng)工作,我們?cè)僖淮未_定了疫苗接種點(diǎn),各接種點(diǎn)都具備了《疫苗儲(chǔ)存和運(yùn)輸管理規(guī)范》規(guī)定的冷藏設(shè)施、設(shè)備并按照要求進(jìn)行疫苗的領(lǐng)發(fā)和冷鏈管理,保證疫苗質(zhì)量。6月份對(duì)預(yù)防接種的人員(具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士或者鄉(xiāng)村醫(yī)生資格),進(jìn)行了預(yù)防接種專業(yè)培訓(xùn)。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)2
為了順利實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和鄉(xiāng)村一體化管理工作,按時(shí)按量完成我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理的工作任務(wù),提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)改的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,讓廣大人民群眾的就醫(yī)問(wèn)題及時(shí)得到解決。我院于20xx年4月9日至4月12日組織相關(guān)項(xiàng)目的有關(guān)醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室工作人員,就《鄉(xiāng)村一體化管理暨村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度材料匯編》、《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(20xx年版)》的內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn),現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視全員培訓(xùn)
為了保證這次培訓(xùn)效果,熊程院長(zhǎng)召開班子專題會(huì)議,由楊金圍副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施,提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)教材印制相關(guān)材料發(fā)放到負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人,確保所有鄉(xiāng)村醫(yī)生都按時(shí)接受培訓(xùn)。
二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量
為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量,擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備,把培訓(xùn)內(nèi)容制成課件,復(fù)印到學(xué)員人手一份進(jìn)行授課。培訓(xùn)人員就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了詳細(xì)講解。熊程院長(zhǎng)作鄉(xiāng)村一體化管理及村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度的部署要求。楊金圍副院長(zhǎng)跟村衛(wèi)生室簽訂20xx年度的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作責(zé)任書,部署20xx年的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作及傳染病報(bào)告的處理;熊盛林主任重點(diǎn)講解了預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作要求;楊世明重點(diǎn)對(duì)居民健康建檔表格的填寫及健康教育及學(xué)員對(duì)《中國(guó)公民健康素養(yǎng)基本知識(shí)與技能》的了解,楊洋同志對(duì)老年人健康管理及重性精神病管理規(guī)范,逐項(xiàng)進(jìn)行了講解,對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數(shù)和腰臀圍比值的計(jì)算、足背動(dòng)脈搏動(dòng)、老年人隨訪體檢等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào);胡美珍同志重點(diǎn)講解了孕產(chǎn)婦保健常識(shí);熊盛達(dá)同志重點(diǎn)講解了糖尿病、高血壓患者規(guī)范管理;楊金艷同志重點(diǎn)講解了新生兒訪視及兒童系統(tǒng)的管理。
三、現(xiàn)場(chǎng)模擬注重實(shí)效
培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員及各鄉(xiāng)村醫(yī)生,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬測(cè)試問(wèn)卷,調(diào)查各位學(xué)員的掌握程度。通過(guò)這次培訓(xùn),使所有鄉(xiāng)村醫(yī)生掌握了國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,能夠正確填寫居民健康檔案,為在我鄉(xiāng)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理工作,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)3
5月20日,時(shí)代管理處對(duì)所屬部門進(jìn)行關(guān)于"團(tuán)隊(duì)精神"為主題的培訓(xùn),通過(guò)本次培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)管理處各部門、人員的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力,加強(qiáng)全體員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神,大力推進(jìn)了管理處的組織化、人性化管理。
團(tuán)隊(duì),不僅僅是一個(gè)集體,而是由一些具有共同信念的員工為達(dá)到共同目標(biāo)而組織起來(lái)的。在團(tuán)隊(duì)中,人們可以獲得和使用更多的不可言傳的知識(shí),價(jià)值觀念和文化特質(zhì),它們往往是決定命運(yùn)的東西,團(tuán)隊(duì)成員之間有著相同或相近的態(tài)度和價(jià)值取向,通過(guò)溝通和交流,能夠善意地協(xié)調(diào)、默契協(xié)作、互補(bǔ)互助。同時(shí)我們每一個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)中的一份子,我們的利益與團(tuán)體惜惜相關(guān),互相影響,也許一個(gè)不經(jīng)意的錯(cuò)誤就有可能導(dǎo)致全體的失敗,就如《細(xì)節(jié)決定成敗》中所提到的1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗,這就要求團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員要關(guān)心團(tuán)隊(duì)、忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì),在團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)和提高,保持目標(biāo)、方法的高度一致,勇于進(jìn)取,敢于負(fù)責(zé),甘于奉獻(xiàn),為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造最大的價(jià)值。
信任在團(tuán)隊(duì)中起著至關(guān)重要的作用,是將團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系在一起了“強(qiáng)力劑”,團(tuán)隊(duì)成員之間要高度信任,彼此之間以誠(chéng)相待,互相尊重,互相理解,互相支持,經(jīng)常溝通,對(duì)存在的歧義認(rèn)真去探討、分析,提出合理的建議,杜絕以自我為中心,自我感覺,而不感受隊(duì)友、同事的想法。在溝通過(guò)程中講究溝通的技巧、溝通的方法,要讓所有的隊(duì)員明白你的意圖和你所要表達(dá)的效果,以及怎樣去表達(dá)等等,管理者也要對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員充分信任,鼓勵(lì)員工參與決策并不斷提高個(gè)人的能力。
積極的協(xié)調(diào)、默契配合,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展所必需的條件之一。不管是做游戲也好,工作也好,只有我們大家心往一處想,勁往一處使,才能使我們的團(tuán)隊(duì)力量發(fā)揮最大的效用,同時(shí)也要我們無(wú)條件地服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策,積極地、全身心地投入到工作中去,認(rèn)真配合其它部門做好各項(xiàng)工作,一切以大局為重,一切以集體為重,凡事三思而后行,不利于團(tuán)隊(duì)的事不做,不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),建立良好的內(nèi)部、外部關(guān)系,通過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作,把自己融入團(tuán)隊(duì),視團(tuán)隊(duì)的成功為自己的成功,同時(shí)個(gè)體的成功也是團(tuán)隊(duì)成功的組成部分。
團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)成員共同認(rèn)可的一種集體意識(shí),是團(tuán)隊(duì)成員理想信念的體現(xiàn),具有凝聚力和號(hào)召力,樹立團(tuán)隊(duì)精神,以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為共同愿望,首先要統(tǒng)一思想,同心同戰(zhàn),配合默契,分工合作,能設(shè)身處地為他人著想,齊心協(xié)力,在集體奮斗中發(fā)揮個(gè)人才智,擰成一股繩,推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)凝聚力,消除內(nèi)部損耗,居安思危,形成團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),從而發(fā)揮整體效能。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)團(tuán)隊(duì)精神有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中取長(zhǎng)補(bǔ)短,交流協(xié)作,為時(shí)代的團(tuán)隊(duì)建設(shè)添磚加瓦,為時(shí)代管理處的繁榮貢獻(xiàn)自己所有的力量。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)4
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙本文來(lái)自范文網(wǎng)www.35sn.com虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交
酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何
時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介
紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售
酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。。。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)
性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)5
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā),突出細(xì)節(jié)作用 任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上,因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量,才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”,改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié),把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起,要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意,因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí),更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn),培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善,是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象,才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么?簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益,從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間,除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外,同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù),所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要,員 工的服務(wù)意識(shí)提高了,服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問(wèn)。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面: 一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,亦即工作態(tài)度,處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來(lái)說(shuō),工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。 二是軟件方面,工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識(shí),才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí),首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個(gè)方面:⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識(shí) ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。
三、有效的動(dòng)力管理,適度獎(jiǎng)勵(lì)
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意,那你就必須激勵(lì)他。其目的是給員工有效的激勵(lì),保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為,提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動(dòng)力方法有多種,比如:評(píng)優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級(jí)、小費(fèi)等等。
四、堅(jiān)持“五化”服務(wù)
、懦绦蚧壕褪窃诠ぷ髦薪o員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時(shí)要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)的動(dòng)作要求,儀容儀表等。
、菢(biāo)準(zhǔn)化:::: 就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
、戎贫然:::: 就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行。
⑸個(gè)性化: 就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務(wù)中,其中前四化是必須的,因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求,避免員工的隨意性工作,提高工作效率,強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣,避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用,但是我們做了客人不一定會(huì)得到最大的滿意,但是不做或做不好客人一定會(huì)不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn),而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上,合理的運(yùn)用第五化“個(gè)性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客人得到最大的滿足。通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和探索,幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為:個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無(wú)論何時(shí)何地,服務(wù)
人員總要通過(guò)自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié),恰到好處的向客人表達(dá):“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務(wù),給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時(shí)的人數(shù)和時(shí)間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時(shí)所需要人數(shù),是否要調(diào)動(dòng)其他人手在什么時(shí)間段進(jìn)行協(xié)助,確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)溝通管理,認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務(wù)客戶?
,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣; 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間; 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 1、、、、 積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng),靈活而且有彈性,我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對(duì)自己的負(fù)責(zé),對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時(shí),我們需要擺正自己的位臵,服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者,而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù),,,,再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜,同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀(gè)度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長(zhǎng),因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的幫助和支持,是他們給了你機(jī)會(huì),也讓客戶覺得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為是客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。
業(yè)績(jī)=態(tài)度+知識(shí)+技能,同樣在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面,我將從這幾個(gè)方面來(lái)改善和提高。 態(tài)度。一句話叫“態(tài)度決定一切”,在服務(wù)行業(yè),特別是一線員工,自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務(wù)態(tài)度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)和掌握公司的一些服務(wù)規(guī)定,潛移默化的把這些服務(wù)理念養(yǎng)成自己的工作習(xí)慣。 作為一名樓層管理員,處理顧客投訴時(shí),心態(tài)應(yīng)該是擺在“顧客是信任你,才找你投訴”的,為此首先我們應(yīng)該感謝顧客的信任,然后傾聽顧客的敘述!皼]有錯(cuò)的顧客,只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后,認(rèn)真解釋。最后以處理問(wèn)題的態(tài)度去解決顧客投訴。 知識(shí)。知識(shí)作為服務(wù)的根本。只有在知識(shí)充分的時(shí)候,回答顧客的疑問(wèn),給顧客服務(wù)才能游刃有余。在提高服務(wù)質(zhì)量,我將在知識(shí)方面不斷的提高自己。在平時(shí)日常工作中不斷的積累、學(xué)習(xí),“三人行,必有我?guī)煛闭J(rèn)真向每位員工請(qǐng)教。 及時(shí)從各渠道學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論知識(shí),包括讀書、媒體和市調(diào),了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)規(guī)范、動(dòng)作。為更好的做好服務(wù)提供必要的理論知識(shí),及時(shí)準(zhǔn)確的回答顧客的疑問(wèn)。 技能。技能是在不斷工作實(shí)踐中積累出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果,在自己經(jīng)驗(yàn)有限的情況下,認(rèn)真學(xué)習(xí)其他同事的服務(wù)技能,在不斷學(xué)習(xí)中提高自己。認(rèn)真總結(jié)以前的工作,不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務(wù)態(tài)度,
學(xué)習(xí)充實(shí)服務(wù)知識(shí),提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
服務(wù)質(zhì)量存在的 問(wèn)題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問(wèn)題,如何從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來(lái),員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開展不起來(lái),缺乏基本的禮貌禮節(jié),先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用,外語(yǔ)水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善,但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)行業(yè),部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞
好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng),指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者,他們會(huì)選擇不再光顧這間,盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝,但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容,所以質(zhì)量控制更難把握。無(wú)形服務(wù)主體是人,也就是員工,對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑,制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程,并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國(guó)管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱,手段和技術(shù)落后,管理效率低下。具體表現(xiàn)為:缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度,或者是制定了完善的制度,但執(zhí)行不力,甚至各項(xiàng)制度過(guò)于陳舊,和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。
4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國(guó)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益,作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施,三星級(jí)的服務(wù)”!管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視,對(duì)的傷害無(wú)疑是致命性的。
(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來(lái)形容 目前 我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊,一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái),效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來(lái)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,制定各階段的計(jì)劃措施,缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理,時(shí)間一久,質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化,問(wèn)題隨之出現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
2.員工整體素質(zhì)不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低,專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成,未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu),致使行業(yè)招工條件參差不齊,降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生,員工就不得不考慮收入問(wèn)題。員工,特別是與賓客直接接觸的一線員工,工作中不僅要消耗大量的體力,更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí),必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作,能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中業(yè)員工薪酬普遍偏低,使高素質(zhì)人才對(duì)業(yè)望而卻步,員工整體素質(zhì)難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為,只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn),合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化,顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié),員工整體素質(zhì)得不到提高。
3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì) 影響 顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生 問(wèn)題 。業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”,即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個(gè)形象將在顧客印象中不復(fù)存在。
五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施
1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對(duì)行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的`信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對(duì)欲從事高星級(jí)工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò) 科學(xué) 培訓(xùn),讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以 目前 的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成 企業(yè) 的生命線,才能令全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
。1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過(guò)一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等,使質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
。2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì) 分析 研究 ,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來(lái),形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
4.管理控制要對(duì)路
。1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。
就顧客而言,到是花錢來(lái)買享受的,沒有必要也沒有興趣了解中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著,都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此,應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。的首問(wèn)責(zé)任制是指,凡是在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者,首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng),讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
(2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。
斯堪的納維亞航空公司(sas)總裁簡(jiǎn)〃卡爾森(jan carkzon)創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?柹J(rèn)為:服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻,他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?枴▕W爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為:顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在期間,
顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知,直接決定了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的,關(guān)鍵時(shí)刻不同,管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻,商討出應(yīng)對(duì)方法,并通過(guò)培訓(xùn),讓所有員工都能切實(shí)掌握。
。3)對(duì)員工授權(quán)。
美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認(rèn)為,授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí),需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度 自然 也會(huì)提高。
。4)走動(dòng)管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實(shí)了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性
(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
。2)推行崗位輪換制度。屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成,它反映的是全體員工的共同價(jià)值取向,在其基礎(chǔ)上,員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
6.加強(qiáng)員工管理
。1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng) 發(fā)展 需求,結(jié)合實(shí)際情況,調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況,制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制,根據(jù)編制,采取不同形式的招聘方式,吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān),的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
。2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急,培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣,但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的:一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能,也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì);二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。
(3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇(march)和西蒙(simon)通過(guò)研究得出結(jié)論:?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意,是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)而言,損失無(wú)疑是慘重的,服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特(marriott)集團(tuán)曾在旗下兩家所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示:如果員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%~3%,營(yíng)業(yè)額就可增加5%~15%;此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額,的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對(duì)的滿意度,除了公平合理的待遇之外,還包括工作安全感、以及支持他們實(shí)現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此,要適當(dāng)提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí),將極大地提高員工對(duì)的滿意度,從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助,進(jìn)而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)6
工作總結(jié)最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試, 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料, 也有一些考 試測(cè)試練習(xí)題,通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類,客戶的關(guān)懷與維系,客 戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征 描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這 一年的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來(lái)說(shuō),所有的客戶來(lái)店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一年下來(lái),內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能 得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力, 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí), 做的周到, 做的完善, 做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7 月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶知 道了電話,有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需 要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、 修車時(shí)間, 控制在自己可以控制的范圍內(nèi), 無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候, 把原因告訴客戶, 車有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通 二、修車效果,跟人做手術(shù)開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比 如客戶說(shuō)比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng),在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛干凈,潔癖,好計(jì)較,占 便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,把維修部 位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當(dāng) 理由。
四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維 修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù),在平時(shí)修車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管, 重新填一份車間用的, 因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù),如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。
一年過(guò)去了,站在新里程的開始時(shí)回憶過(guò)去,感覺比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò), 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干, 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)7
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn),服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程,使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業(yè)必須贏得客戶的信任,只有建立在彼此互相信任的情況下,客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意,對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意,從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。 用戶滿意,必須做到滿足客戶的需求,超越客戶期望值,符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下,顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求,使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念,并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題,目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都表現(xiàn)得很恐懼,很害怕的態(tài)度,其實(shí)有時(shí)恰恰相反,客戶投訴處理得好的話,就能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展,能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。
1、面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì),爭(zhēng)取得到客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同,同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。
2、認(rèn)同客戶的情感,對(duì)問(wèn)題處理保持中立,先處理好心情再處理事情。
3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí),為客戶提供幾套處理方案供其選擇,爭(zhēng)取“雙贏”。
三、售后服務(wù)流程
東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值:
1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念
2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略
3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色,以提升客戶的忠誠(chéng)度
4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)
5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè),提升用戶滿意度,并提升服務(wù)效益,以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性 。
四、服務(wù)工作手冊(cè)
1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程:
準(zhǔn)備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問(wèn)故障判斷故障 → 填寫委托書 → 確認(rèn)委托書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進(jìn)程控制→車輛內(nèi)部交車→交車前說(shuō)明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪
2合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算,會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而增強(qiáng)客戶的信任。
3、接待客戶車輛時(shí),應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件,已表示我們能其車輛的愛護(hù),對(duì)其車輛的外觀進(jìn)行檢查,已免交車時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。
4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)與維修車間、客戶保持聯(lián)系,隨時(shí)了解車輛的維修進(jìn)度,對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待,告其細(xì)節(jié),不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對(duì)完工車輛要做好“三檢”輛外觀,確認(rèn)好交付時(shí)間,通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結(jié)算,詳細(xì)與客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié),哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠,哪些是免費(fèi)的、、、、、、讓客戶有種超值體驗(yàn),吸引客戶下次入廠。
7、對(duì)更換下來(lái)的舊件,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。
通過(guò)此次的培訓(xùn),對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí),對(duì)我在以后的工作有更好的幫助,可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作,搞好綜合協(xié)調(diào),及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài),注重調(diào)查分析,對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。
最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn),將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起,全心全意投入到工作中,在工作中不斷改善不足之處,盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象,提高客戶最大滿意度。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)8
很榮幸成為東莞正陽(yáng)社會(huì)工作服務(wù)中心的一員,并參加了正陽(yáng)社會(huì)工作服務(wù)中心給我們安排的機(jī)構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)與市政府安排的崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí),這次培訓(xùn)雖然時(shí)間不長(zhǎng),只有半個(gè)月,但是課程安排得當(dāng)、內(nèi)容豐富充實(shí),使我收獲頗豐。
一、機(jī)構(gòu)內(nèi)部的崗前培訓(xùn),在這次機(jī)構(gòu)內(nèi)部的崗前培訓(xùn)中,機(jī)構(gòu)的人力資源部艷艷給我們安排了一系列的培訓(xùn),包括東莞社工發(fā)展的7+1文件,機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員設(shè)置機(jī)制,團(tuán)隊(duì)建設(shè),粵語(yǔ)學(xué)習(xí),第三環(huán)境的融入,請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)同工給我們做工作分享,還有安排學(xué)習(xí)社工表格使用方法等等!
首先是每天培訓(xùn)前30分鐘的新同工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),讓我們新同工在輕松愉快的環(huán)境中既認(rèn)識(shí)了彼此,也增進(jìn)了感情。為我們?cè)谥蟮墓ぷ骱献髦写蛳铝藞?jiān)實(shí)的基矗
其次是請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的同工給我們作經(jīng)驗(yàn)分享,讓我們提前認(rèn)識(shí)到工作中所遇到的種種問(wèn)題,做好以后工作的準(zhǔn)備,更好的融入到工作單位與工作狀態(tài)當(dāng)中。
第三,機(jī)構(gòu)管理人員的悉心關(guān)懷更是讓我們對(duì)機(jī)構(gòu)有了家的感覺。
二、政府安排的同工新入職崗前培訓(xùn),擔(dān)任這次培訓(xùn)的主講人或是政府領(lǐng)導(dǎo),或是香港督導(dǎo)親自講課,可以看出政府對(duì)這次培訓(xùn)的重視、對(duì)我們準(zhǔn)社工的重視。
第一、政府領(lǐng)導(dǎo)給我們展示了東莞市這幾年社工的蓬勃發(fā)展,介紹了東莞市社工的一些狀況,讓我們了解到東莞市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社工發(fā)展的重視,讓我們對(duì)社工有更深的歸屬感。
第二、香港與內(nèi)地的督導(dǎo)給我們了分享了很多的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)社工知識(shí),作了細(xì)致詳盡的講解,使我們對(duì)社工的實(shí)務(wù)工作有了大致的了解,讓我們有了自己的工作方向。這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我們今后更好地開展工作的基礎(chǔ)!
第三,通過(guò)這次崗前培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多東莞市其他機(jī)構(gòu)的新同工,我們雖然來(lái)自不同的學(xué)校,有著不同的專業(yè)背景,但我們相聚在這里,我們就有了一個(gè)共同的身份和目標(biāo),那就是“東莞社工”與“服務(wù)東莞”。
培訓(xùn)的日子是短暫的,現(xiàn)在的我們都已經(jīng)踏入了各自服務(wù)的崗位,并且都已逐漸融入了新的環(huán)境中,正得益于崗前的培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我們更好的融入了第三環(huán)境并快速的開展工作。我相信這次培訓(xùn)的效果肯定還會(huì)繼續(xù)下去,在我們今后的工作和生活中發(fā)揮更多的作用。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)9
為了提高前臺(tái)服務(wù)崗位的綜合素質(zhì),更好地開展本4S專營(yíng)店業(yè)務(wù),為客戶提供更好的服務(wù),東風(fēng)風(fēng)神總公司培訓(xùn)室于6月15日至6月19日開展了為期五天的培訓(xùn),本人有幸參加,通過(guò)學(xué)習(xí),令本人獲益良多。
這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座,面對(duì)面的和老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在培訓(xùn)過(guò)程中所講的汽車基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德和客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等課程,當(dāng)中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
作為汽車服務(wù)顧問(wèn)需要懂得基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障,要有很好的溝通能力和親和力,對(duì)整個(gè)服務(wù)流程要熟悉。
服務(wù)流程可以概括為下面幾項(xiàng):
1)、立即接待
立即接待在車開到服務(wù)站時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要在30秒內(nèi)快步上前接待,接待要熱情,面帶微笑等,要把接車單、名片、四件套帶上,并引導(dǎo)客戶將車停在待修區(qū),方便下面的工作。
2)、預(yù)先檢視
當(dāng)車輛停好后,服務(wù)顧問(wèn)要陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢,例如倒車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉(zhuǎn)向燈、手剎、空調(diào)、音響、雨刮、備胎等等。在這個(gè)過(guò)程中可以適時(shí)的和客戶進(jìn)行交流,了解客戶的需求,以便更好的服務(wù)客戶。
3)、目錄式報(bào)價(jià)
目錄式報(bào)價(jià)這個(gè)就要求服務(wù)顧問(wèn)對(duì)配件及工時(shí)價(jià)格了解,比如有一輛S30的車進(jìn)行7500保養(yǎng)時(shí),就要和客戶說(shuō)機(jī)油價(jià)格、機(jī)油濾清價(jià)格,工時(shí)價(jià)格,一共總計(jì)的價(jià)格,這樣可以讓客戶清楚知道什么東西什么價(jià)位。同時(shí)要認(rèn)真填寫接車單,請(qǐng)客戶把行駛證、保修手冊(cè)給服務(wù)顧問(wèn)核對(duì)信息,對(duì)追加費(fèi)用要及時(shí)告知客戶,避免不必要的麻煩。
4)、顧客關(guān)懷
在客戶的車輛在進(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí),時(shí)間長(zhǎng)的可以和客戶商量,客戶如果有其他事情,可以讓客戶先忙,然后拿著接車單的綠聯(lián)取車就可以了。時(shí)間短的,此時(shí)要把客戶引導(dǎo)到客戶休息室進(jìn)行等候,及時(shí)給客戶端上茶水或飲料,并對(duì)客戶講解休息區(qū)各種功能。同時(shí)要告訴客戶交車的大概時(shí)間,讓客戶耐心等候,告訴客戶洗手間的方位。
5)、合理派工
服務(wù)顧問(wèn)要和各工位的維修師傅溝通,合理進(jìn)行派工,縮短單車維修或保養(yǎng)時(shí)間,提高工作效率。
6)、完工檢驗(yàn)
在車輛維修或者保養(yǎng)結(jié)束后,服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)車輛進(jìn)行最后仔細(xì)的檢查,服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
7)、結(jié)賬及交車
對(duì)車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)后,服務(wù)顧問(wèn)要及時(shí)通知客戶,以免客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此時(shí),要對(duì)客戶進(jìn)行最后的價(jià)格確認(rèn),并陪同客戶到結(jié)算處付款,同時(shí)也要將車輛交給客戶。
8)、關(guān)懷回訪
服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)服務(wù)站的服務(wù)或者維修等方面是否滿意,以便我們以后更好的服務(wù)客戶。
9)、促進(jìn)回廠電訪
通過(guò)這次的培訓(xùn),讓我清楚的知道自己的不足,也讓我明白要做一位好的服務(wù)顧問(wèn),我還要努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),為以后更好的服務(wù)客戶做好準(zhǔn)備。同時(shí)要感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),感謝孫佳、孔春生老師為我們講解,謝謝!
xx
20xx年6月23日
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)10
家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān),大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè),對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用。家政服務(wù)員培訓(xùn)使準(zhǔn)備從事家政服務(wù)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)。我公司是白銀市一家以員工制管理模式為主的家政服務(wù)企業(yè),員工制的管理模式就需要公司擁有一支專業(yè),高效的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì),那么培訓(xùn)工作則非常重要,培訓(xùn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響的每位學(xué)員對(duì)知識(shí)的吸收及應(yīng)用,為了及時(shí)吸取工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便在今后進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量,現(xiàn)將本期家政服務(wù)員培訓(xùn)工作總結(jié)如下。
一、 家政培訓(xùn)人員特點(diǎn)
此次參加培訓(xùn)人員共32人,主要有以下特點(diǎn):一是在年齡結(jié)構(gòu)上,女士年齡都在35—55歲之間;男士年齡都在40-50歲之間。二是在文化程度低,大多數(shù)婦女都是初中文化程度及小學(xué)文化程度;三是在職業(yè)特長(zhǎng)上,她們基本都沒有參加過(guò)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn),沒有技術(shù)特長(zhǎng)。
二、 開展家政理論和技能培訓(xùn)
針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn):我們對(duì)學(xué)員教學(xué)上適當(dāng)調(diào)整了內(nèi)容。
1、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀修養(yǎng)、家庭清潔、烹飪、家庭養(yǎng)老護(hù)理員、病人的護(hù)理、母嬰護(hù)理員等知識(shí)和技能。同時(shí),也根據(jù)市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、月嫂、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。
2、家政服務(wù)培訓(xùn)課時(shí)不少于160個(gè),其中公共培訓(xùn)課時(shí)不少于8個(gè),理論不少于74個(gè),實(shí)際操作不少于78個(gè)。
3、培訓(xùn)結(jié)束后,將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制,成績(jī)均為60分以上者合格。
5、成績(jī)測(cè)試合格者,我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦,幫助她們找到合適的工作。
三、教師的教學(xué)工作
1、教師豐富的授課內(nèi)容針對(duì)就業(yè)需求和學(xué)員要求,開設(shè)公共課,理論課和實(shí)際操作課的多項(xiàng)技能培訓(xùn),主要有:中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、月嫂、家庭保潔等。我們又新增職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程,圍繞"家"字做文章,不斷豐富授課內(nèi)容
2、培訓(xùn)形式靈活豐富
為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(zhǎng),立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),采取靈活多樣的培訓(xùn)形式,充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了兩個(gè)結(jié)合:一是理論授課與實(shí)際操作相結(jié)合,改變了過(guò)去單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式,一是在理論授課的同時(shí),在培訓(xùn)期間需要實(shí)踐的一邊講理論一邊實(shí)踐如嬰幼兒的洗澡,催乳與乳房保養(yǎng)及病人的護(hù)理等課程。二是實(shí)踐與應(yīng)用相結(jié)合,把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合,以便牢固掌握,避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式。
3、改變教學(xué)的方式方法
由于參加培訓(xùn)的學(xué)員普遍文化層次較低,對(duì)知識(shí)的理解和吸收比較慢,針對(duì)這一情況,培訓(xùn)教師對(duì)課件中的知識(shí)用了更加細(xì)化,通俗直白的語(yǔ)言進(jìn)行講授的同時(shí)又穿插了很多的事例,圖片和視頻使學(xué)員學(xué)習(xí)起來(lái)更加的直觀容易理解和接受。
四、 家政培訓(xùn)人員的技能考核
在家政人員培訓(xùn)完成后,對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試,考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制,兩項(xiàng)成績(jī)均為60分以上者為合格,家政人員測(cè)試情況良好,合格率達(dá)到95%以上,對(duì)于不合格者,培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn),盡快讓她們提高自身能力,通過(guò)考核。
五、工作中的不足
這一期我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了一定的成績(jī),但是就目前實(shí)際工作來(lái)講,還是有一些不足之處: 部分農(nóng)村出來(lái)的婦女安于現(xiàn)狀,存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后,不敢走出家門。她們見識(shí)不多、不廣,思想不夠解放,囿于農(nóng)村的小天地,缺乏自信心,害怕競(jìng)爭(zhēng),不愿走出家門。觀念保守,不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿,有房子住!钡默F(xiàn)狀。
解決問(wèn)題的辦法:
1、加大宣傳。利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳,營(yíng)造輿論氛圍;發(fā)放宣傳材料,在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單,動(dòng)員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。
2、通過(guò)科學(xué)管理與組織教學(xué),努力提高家政人員的學(xué)習(xí)能力,希望培訓(xùn)出的合格人員增多,滿足廣大家政市場(chǎng)的需求。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)11
*月總結(jié)十月有如以往一樣,進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少,本月目標(biāo)臺(tái)次 3400 臺(tái), 實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有 2941 臺(tái),目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬(wàn)元,實(shí)際產(chǎn)值 205 萬(wàn)元。
進(jìn)廠臺(tái)次少了,針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少,對(duì)進(jìn)廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細(xì)了,即使如此,用戶花在保養(yǎng)車輛上的費(fèi)用還是少了,九月推 出的更換剎車片活動(dòng),還是起到了一定的效果,但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng), 已經(jīng)不具備足夠的吸引力, 不足以吸引用戶的眼球了。
十月值得高興的事,九月的 CSS 成績(jī),我們得了 88 分,在華南區(qū)排 名第二名, 這和我們大家共同努力是分不開的, 對(duì)我們辛苦了一整月, 也終于得到了回報(bào),因此,也表明了我們?cè)诰旁碌墓ぷ鞣较蚴亲邔?duì)了 的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī),但對(duì)十月,我們的工作積極性又有 了放松,大家工作的熱情有了降低,但十月已經(jīng)過(guò)去,我們將對(duì)到來(lái) 的十一月工作,積極的行動(dòng)起來(lái),落實(shí)各項(xiàng)工作,調(diào)動(dòng)大家工作的積 極性,圓滿的完成十一月的工作,爭(zhēng)取更高的 CSS 得分。
本月工作重點(diǎn)
1、提高 CSS 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作 2、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn) 3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力 4、對(duì)助理顧問(wèn)工作不足,工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督 5、對(duì)接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,加強(qiáng)管理總結(jié)人
年 月 日
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)12
篇一:五心服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)
20xx年7月2日至4日,我參加了20xx年社區(qū)工作者培訓(xùn)班,雖只有短短的幾天時(shí)間,但課程內(nèi)容相當(dāng)豐富,有社會(huì)工作實(shí)務(wù)原則的介紹,社會(huì)工作和社區(qū)互助的關(guān)系,社會(huì)工作實(shí)務(wù)的交流,還有分組案例討論分析,十分切合社區(qū)工作實(shí)際。
培訓(xùn)中,每位老師帶來(lái)的專業(yè)報(bào)告都十分精彩。老師們生動(dòng)的講解,舉出一個(gè)個(gè)貼近生活的案例,結(jié)合具體事件,加以理論的運(yùn)用,把我認(rèn)為很繁瑣的問(wèn)題變得有條有理,使我收獲頗多。
在所有課程中,讓我記憶最深的是上海大學(xué)社工系范教授給我們帶來(lái)的社區(qū)工作實(shí)務(wù)原則專題報(bào)告,范老師用幽默詼諧的語(yǔ)言講述了他在生活、工作中接觸的實(shí)例,他用心理學(xué)的知識(shí)和方法解決問(wèn)題的技巧讓我們得到很多啟發(fā)。通過(guò)他的講座,是我們了解到面對(duì)不同的人群要用不同的策略,要了解不同行為表現(xiàn)人群背后的心理因素,要善于站在居民的角度換位思考。因此在今后工作中,我們要尊重每一位居民,耐心傾聽居民的訴說(shuō),讓居民把情緒發(fā)泄出來(lái),把不滿訴說(shuō)出來(lái),從細(xì)微中洞察信息和居民訴求,了解事件背后的深層原因,才能更好的解決問(wèn)題,為居民服務(wù)。
分組案例討論和集中點(diǎn)評(píng),讓我們分享到社區(qū)同仁的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)交流和與老師共同解析案例,學(xué)會(huì)面對(duì)出現(xiàn)矛盾和問(wèn)題,如何著手進(jìn)行處理解決,提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平,使我受益匪淺。
這次培訓(xùn),包含了在社區(qū)工作中所需要的各種理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),讓我們學(xué)到了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。我深刻的體會(huì)到,作為一名社工,不僅要有一顆服務(wù)居民的心,還應(yīng)具備社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科綜合知識(shí),要熟練掌握與社區(qū)工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識(shí)及個(gè)案、小組、社區(qū)、社會(huì)工作行政等社會(huì)工作方法。作為新時(shí)期的社工,我們更應(yīng)該以創(chuàng)新的理念在社區(qū)這個(gè)基層崗位上發(fā)揮它應(yīng)有的作用,在日常工作中腳踏實(shí)地,勇挑重?fù)?dān),努力提高服務(wù)居民的本領(lǐng)和水平,為民排憂解難,為民多辦實(shí)事,真正做到“民有所呼、我有所應(yīng);民有所求、我有所為”。
篇二:五心服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)
3、4日,我參加了由我國(guó)著名的安全專家、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)羅云教授進(jìn)行的安全知識(shí)專題培訓(xùn)。安全培訓(xùn)內(nèi)容豐富,系統(tǒng)介紹了國(guó)家安全生產(chǎn)法,先進(jìn)的安全管理理念,并列舉了大量國(guó)內(nèi)外安全案例,作為一名安全員受到很大教育,感受很深。對(duì)自己的職責(zé)有了更深刻的理解和感悟。
通過(guò)羅云教授的安全知識(shí)培訓(xùn),對(duì)于安全生產(chǎn)有了更深的理解:為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,應(yīng)遵守安全生產(chǎn)法。安全生產(chǎn)管理,始終堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針。在正常生產(chǎn)組織過(guò)程中必須遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī),加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理,建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度,完善安全生產(chǎn)條件,確保安全生產(chǎn)。獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利,并應(yīng)當(dāng)依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。靈活應(yīng)用安全管理的五種手段;督促,檢查,落實(shí)本單位的安全生產(chǎn)工作,及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患;組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。
對(duì)從業(yè)人員的要求:進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行四級(jí)安全教育,保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí),熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員,不得上崗作業(yè)。在采用新工藝、新技術(shù)、新材料或者使用新設(shè)備,必須了解、掌握其安全技術(shù)特性,采取有效的安全防護(hù)措施,并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。
對(duì)本單位的特種作業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn),取得特種作業(yè)操作資格證書,方可上崗作業(yè)。對(duì)于新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的安全設(shè)施,必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用。要求從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施以及事故應(yīng)急措施。
作為安全員應(yīng)當(dāng)根據(jù)本車間生產(chǎn)特點(diǎn),對(duì)安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)常性檢查,每天的工作應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng),對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應(yīng)當(dāng)立即處理;不能處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告>本單位有關(guān)負(fù)責(zé)人。檢查及處理情況應(yīng)當(dāng)記錄在案。通過(guò)安全培訓(xùn)教育,運(yùn)用心理學(xué),使員工提高安全技能,安全意識(shí),消除僥幸心理,杜絕違章行為。
新的安全管理理念:羅云教授介紹了一些新的安全管理理念,從歷史學(xué)角度闡述了安全哲學(xué)的概念;系統(tǒng)化安全;本質(zhì)化安全;安全系統(tǒng)理論;控制論原理;信息論原理;行為科學(xué)原理;激勵(lì)理論;事故系統(tǒng)要素;影響人的安全行為的因素;人的安全素質(zhì)分析;事故心理學(xué);事故損失分析;現(xiàn)代安全管理技術(shù);安全管理的科學(xué)手段;安全評(píng)價(jià)等方面的內(nèi)容。這些新的安全管理理念給人耳目一新的感覺,我作為安全員更要迅速提高自身的安全技能,把這些新的管理技術(shù)和方法,在實(shí)際工作中進(jìn)行靈活運(yùn)用。堅(jiān)持以人為本,強(qiáng)化管理,盡可能地提高本質(zhì)化安全,提高全員安全意識(shí),規(guī)范人的不安全行為,杜絕各種習(xí)慣性違章行為,消除安全隱患,盡自己最大的努力為員工提供一個(gè)良好文明,安全的生產(chǎn)環(huán)境。做好單位安全生產(chǎn)的安全保障工作。
篇三:五心服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)
通過(guò)本次市局組織的6S現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí),真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識(shí),雖然僅有短短的幾個(gè)小時(shí),但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的東西,使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識(shí)到尤其針對(duì)6S現(xiàn)場(chǎng)管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽(yù)第一,客戶至上,郵政儲(chǔ)蓄員工要熱情主動(dòng)的為客戶服務(wù),要有良好的服務(wù)意識(shí),重視顧客,用心為客戶服務(wù)。對(duì)用戶提出的各種疑問(wèn)要認(rèn)真聆聽,耐心解釋,有問(wèn)必答。也就是說(shuō)要做到六個(gè)一樣,生人熟人一樣,表?yè)P(yáng)與批評(píng)一樣,檢查不檢查一樣,金額大小一樣,情緒好壞一樣。在專業(yè)用語(yǔ)要求上,要常用兩個(gè)字“您”“請(qǐng)”以及十字用語(yǔ)。體現(xiàn)來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,用戶多要有謙聲,收付款有唱聲,走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語(yǔ),蔑視語(yǔ),煩躁語(yǔ),否定語(yǔ),斗氣語(yǔ)。做到五心五佳,五規(guī)范。
針對(duì)班前會(huì)我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊(duì)開晨會(huì),一定要天天堅(jiān)持開,指定主持人,明確班前會(huì)的內(nèi)容,當(dāng)班營(yíng)業(yè)員理財(cái)員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊,簡(jiǎn)明下傳新下發(fā)的文件,并對(duì)上一日工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項(xiàng)。局所衛(wèi)生方面,要按照6S現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的要求去做,要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時(shí)候局所也會(huì)遇到一些現(xiàn)場(chǎng)管理的難題,比如要求員工穿戴配備一致的鞋,頭花,冬天穿的毛衣等,這些我們都已經(jīng)盡力去做了,但是還是不符合6S管理現(xiàn)場(chǎng)的要求,因?yàn)檫_(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會(huì)比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話,盡量每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)13
兩河口衛(wèi)生院鄉(xiāng)村醫(yī)師公共衛(wèi)生服務(wù)(村醫(yī)輪訓(xùn))項(xiàng)目于20xx年5月全面啟動(dòng),至20xx年6月底共安排鄉(xiāng)村醫(yī)師集中視頻培訓(xùn)2次,包括考核考試2次,合計(jì)10個(gè)學(xué)時(shí),取得了超乎預(yù)期的良好效果.
為了順利實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)(村醫(yī)輪訓(xùn))項(xiàng)目,提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,20xx年5月,在縣衛(wèi)生局國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目辦的支持和關(guān)懷下,我院就《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容,以視頻教學(xué)和集體討論的形式對(duì)全鄉(xiāng)14個(gè)村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行了培訓(xùn),現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下:
一、積極組織全員培訓(xùn)
為了保證這次培訓(xùn)效果,我院公衛(wèi)辦提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)內(nèi)容向各村衛(wèi)生室做了通報(bào),并嚴(yán)格要求按時(shí)按進(jìn)度參加集中學(xué)習(xí),確保所有村醫(yī)都按時(shí)接受培訓(xùn)。
二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量
為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量,擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備,把培訓(xùn)內(nèi)容的視頻課件提前予以溫習(xí)。除了單一視頻培訓(xùn)之外,培訓(xùn)人員還及時(shí)就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了講解。院公衛(wèi)辦防保專干、婦幼專干重點(diǎn)對(duì)居民健康建檔表格的填寫,逐項(xiàng)進(jìn)行了講解,對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和忽略的地方如既往史、家族史、慢病標(biāo)注等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。
三、嚴(yán)格考核,不走形式
培訓(xùn)期間,我院公衛(wèi)辦自行出卷對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)的考試,及時(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題并予以糾正,并將試卷存檔,成績(jī)記錄在案,作為村衛(wèi)生室公共衛(wèi)生服務(wù)年度考核的依據(jù)之一。
通過(guò)這次培訓(xùn),使所有村醫(yī)基本掌握了國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,能夠正確填寫居民健康檔案,為在我鎮(zhèn)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)(兩河口:江龍張帆王隆慶)。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)14
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得總結(jié)的開展有利于服務(wù)行業(yè)工作質(zhì)量的提升。
一、寫在最前面
朋友,你現(xiàn)在快樂(lè)嗎?當(dāng)你看到這個(gè)帖子,說(shuō)明你關(guān)心百貨行業(yè)的工作,你已經(jīng)身在其中、正在準(zhǔn)備加入或有躍躍欲試的想法。
那么,日出東海落西山,苦也一天樂(lè)也一天。你快樂(lè)嗎?
如果你覺得不快樂(lè),請(qǐng)你稍息一下,喝杯隨便什么你中意的飲料。讓我們聊一聊。
首先,我必須正告你,這樣不行啊!你的讓自己快樂(lè)起來(lái)。很簡(jiǎn)單,從熱愛你的生活,你的工作開始。
百貨是你此刻或即將的選擇,無(wú)論它是你的跳板、將來(lái)、迷;蛘呤裁。它至少是你的生活正在或即將上演的重頭戲。建議你學(xué)會(huì)熱愛百貨,熱愛服務(wù),熱愛賣場(chǎng),熱愛商品,熱愛顧客和熱愛和你一般的百貨人。不會(huì)有人像我一樣對(duì)你這么好了,我現(xiàn)在告訴你的是一個(gè)讓你永浴幸福歡樂(lè)的最簡(jiǎn)單的方法。
不要懷疑,馬上去做吧!同時(shí),也歡迎你陪我分享這些小小的心得體會(huì)!
二、服務(wù)的心態(tài)
和其他服務(wù)行業(yè)一樣,百貨人的職業(yè)生涯在做同一內(nèi)涵的工作----服務(wù)。
我們提供服務(wù)給四個(gè)對(duì)象,他們都是我們的顧客。
第一個(gè),是東家,我們的公司,她是我們的主顧。我們今天的努力都是為了滿足她的生存和發(fā)展,同時(shí),我們也在滿足自己。從這點(diǎn)出發(fā),請(qǐng)您和我一同做個(gè)反省,反省一下我們?cè)诎滋斓拿β岛鸵沟乃季w中,是正確地體現(xiàn)了服務(wù)主顧的職業(yè)道德嗎?
第二個(gè),是上帝,我們的顧客,他們是我們的主顧的衣食父母。我們的努力就是為了讓他們認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)他們?cè)敢獍煽诖锏腻X用來(lái)交換我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,我們和主顧一起抓住了機(jī)會(huì),得到了保障。這是我們?cè)诼殬I(yè)中體現(xiàn)價(jià)值的最重要的部分。
第三個(gè),是友軍,我們的供應(yīng)商人員,他們是我們公司的忠誠(chéng)強(qiáng)援。雖然我們來(lái)自五花八門的不同公司,為了共同的目標(biāo),走到一起來(lái)。我們要學(xué)會(huì)理解和幫助,正如我們從他們那里獲得理解和幫助。服務(wù)好友軍,我們也就是服務(wù)好了自己。一定記得,我們有相同的目標(biāo),不是敵人,所以千萬(wàn)不要走向敵對(duì),那對(duì)彼此都是毀滅。
第四個(gè),是伙伴,我們的同事,他們是我們的兄弟姐妹。無(wú)論是否在同一個(gè)部門,無(wú)論是否能夠朝夕相對(duì),你隨時(shí)都可能受到他們的幫助和關(guān)照,所以你一定要給予合適的幫助和關(guān)照,這也是公司利益的需要。
明白了這個(gè)內(nèi)容,就請(qǐng)您注意,在日后的工作中,拿出服務(wù)的心態(tài)給這四類人。把你最完美的服務(wù)美感展示給這寫對(duì)象,在需要的時(shí)候。
服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)15
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài),我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷,成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開始中,迎來(lái)了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。做為一個(gè)從來(lái)沒有做過(guò)4S店的我來(lái)說(shuō),我知道入崗前培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要,這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也非常難得,所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。
培訓(xùn)的流程是這樣展開的:
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專家問(wèn)診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。
第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能,為以后聯(lián)系工作,提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認(rèn)識(shí)了業(yè)界唯一的納智捷專家問(wèn)診系統(tǒng),該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征,推理樹會(huì)逐步深入的做出診斷,使用戶通過(guò)人機(jī)對(duì)話的形式能快速地找出故障原因,充分體現(xiàn)了診斷專家的特點(diǎn),同時(shí)對(duì)照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí),車間可以預(yù)先對(duì)應(yīng)之相關(guān)零部件,充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想,超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn),其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的定義、DTR評(píng)價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對(duì)東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袑?duì)信息流能做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。
第二、三天,在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下,我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了做為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的使命、作用和職責(zé),以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)。認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程,認(rèn)識(shí)熟悉了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括1、預(yù)約服務(wù)2、接待問(wèn)診3、受理檢查4、交修確認(rèn)、5、保養(yǎng)維修6、質(zhì)量控制7、交車確認(rèn)8、后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶技巧,問(wèn)診技巧,報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練,在不同角色演練的過(guò)程中我們通過(guò)自己和對(duì)手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問(wèn)題,然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過(guò)學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到:做為服務(wù)顧問(wèn),我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確?蛻舻霓D(zhuǎn)介紹再購(gòu)率。 我們的作用和職責(zé)就是秉承專業(yè)對(duì)車,誠(chéng)信待客的態(tài)度來(lái)接待問(wèn)診,收集、反饋信息,促進(jìn)銷售,和處理客戶的各種問(wèn)題。做為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)。
1、我們要有具備所需知識(shí)(車輛專業(yè)知識(shí))的頭腦
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度,積極努力的為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)。
第四天,上午我們學(xué)習(xí)和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng),老師講的很細(xì)致,主要是對(duì)工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)做了講解,我也根本上了解了DMS這個(gè)系統(tǒng),下午進(jìn)行了操作演練,雖然知道了DMS的操作方法,但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的工作中還要多加練習(xí),努力做到熟練應(yīng)用。
第五天,我們做了這個(gè)培訓(xùn)周期的考試,考試的內(nèi)容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節(jié)的角色實(shí)際演練,懷著緊張忐忑的情考下來(lái),老師為我們的不足和遺漏都做了仔細(xì)的點(diǎn)評(píng)。參照標(biāo)準(zhǔn)回想過(guò)程,確實(shí)要學(xué)習(xí)的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間,只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓(xùn)每天都非常緊張和充實(shí),雖然培訓(xùn)結(jié)束了,但其過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)還要加以仔細(xì)琢磨和認(rèn)真吸收,在今后的工作中加以錘煉?傊@次培訓(xùn)讓我從中學(xué)習(xí)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念,提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì),增強(qiáng)了信心,也對(duì)公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作,養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣,為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己,爭(zhēng)取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
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