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顧客滿意度調查報告
在學習、工作生活中,報告十分的重要,要注意報告在寫作時具有一定的格式。為了讓您不再為寫報告頭疼,下面是小編為大家整理的顧客滿意度調查報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。經過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在禮貌優(yōu)質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有必須現實依據,能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果
。ㄒ唬┱{查表以及調查結果
。ǘ┿y行整體滿意度
根據以上數據分析得知,當前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經收到相比較較規(guī)范的服務,但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如:
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠,一些客戶填單速度較慢,所以很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間,很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;ATM機常出現缺錢、缺紙的現象,有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行供給的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
所以禮貌規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責,是打造銀行優(yōu)質品牌,提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業(yè),銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,取得并堅持優(yōu)勢,必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題,以客戶為中心,實施服務制勝戰(zhàn)略,將禮貌規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面,融入到銀行各個業(yè)務領域,不斷改善服務環(huán)境,完善服務設施,改善服務手段,創(chuàng)新服務品種,規(guī)范服務行為,提高服務效率。
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